WOM – Word of Mouth : Comment utiliser la puissance du bouche-à-oreille dans votre Marketing ?
Ah, ce bon vieux bouche-à-oreille (Word of Mouth en anglais) ! S’il s’agit sans doute de la méthode de communication la plus ancienne, ce n’est pas pour rien : c’est aussi la plus efficace. Et de loin ! À l’ère des réseaux sociaux, des influenceurs, des recommandations et autres partages d’opinion (sur la place publique), le WOM (Word of Mouth donc) fait son grand retour sur le devant de la scène. Focus sur le bouche-à-oreille : comment il se manifeste aujourd’hui (et où) ? Et comment l’utiliser pour promouvoir les produits et services de votre entreprise ?
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme WOM
Qu’est-ce que le Word of Mouth (WOM) ?
WOM est le sigle de Word of Mouth. Il s’agit d’une technique marketing (plus ou moins volontaire) basée sur un constat simple : les prospects font davantage confiance aux clients/utilisateurs d’un produit ou d’un service, plutôt qu’à l’entreprise, pour décider d’acheter ou non. Le WOM prend la forme d’un partage viral et souvent spontané d’informations (retours d’expérience, recommandations, tests d’un produit, bad buzz, etc.).
Point important : le Word of Mouth peut aussi bien être positif que négatif. Il a un rôle avantageux ou néfaste sur la notoriété de votre marque tout entière. Aujourd’hui, le WOM est amplifié grâce au canal du web et des réseaux sociaux, qui sont particulièrement propices à diffuser massivement des informations (ayant tendance à rester longtemps en ligne).
Comment dit-on Word of Mouth en français ?
Littéralement, Word of Mouth se traduit par bouche-à-oreille en français. Aussi appelé viva voce (mais rarement !), il désigne le fait de transmettre des informations d’une personne à d’autres via une communication orale ou écrite : recommandations de vive-voix à ses proches, mais aussi vidéos de témoignage, posts sur les réseaux sociaux, score donné pour promouvoir un produit/service, etc.
Qu'est-ce que le bouche à oreille électronique ?
En webmarketing, vous pouvez retrouver l’expression eWOM (pour electronic Word Of Mouth, ou bouche-à-oreille électronique en VF). Loin de se limiter à la parole directe entre proches, ce type de WOM prend en compte la dimension globale du bouche-à-oreille sur internet.
Ainsi, le Word of Mouth contemporain inclut toute forme de retours sur l’entreprise et ses produits/services :
- Réseaux sociaux ;
- Articles de blogs ;
- Forums de discussion ;
- Vidéos de partage d’avis ;
- Sites comparateurs de prix ;
- Témoignages clients sur le site de l’entreprise ;
- Sites de recommandation (comme Trustpilot) ;
- Etc.
La puissance du Word Of Mouth
Dans son livre “Influence & manipulation” (1984), le psychologue américain Robert Cialdini résume les mécanismes de la persuasion en 6 principes fondamentaux. Le numéro 1 selon lui ? C’est la preuve sociale (ou Social Proof en VO).
Voici comment cette preuve sociale fonctionne : quand vous voyez d’autres personnes faire quelque chose (acheter un produit, se rendre à un endroit, dire du bien d’une entreprise, etc.), il y a de grandes chances que vous ayez envie de faire pareil. Surtout si ces personnes vous ressemblent (que ce soit dans le style vestimentaire, la catégorie socio-professionnelle, les centres d’intérêt, etc.).
C’est pour cela que le Word of Mouth est si puissant. Il se base sur le principe psychologique de la preuve sociale. Il peut se matérialiser par exemple par :
- Une queue devant un magasin ;
- Des témoignages laissés par les clients ;
- Des commentaires sous une vidéo YouTube ;
- Des proches qui vous recommandent un produit ou un service.
Comment faire du bouche-à-oreille le meilleur atout de votre stratégie marketing ?
Le but va être d’inciter au maximum vos clients (satisfaits) à recommander vos produits et services. Même si vous ne pouvez pas tout contrôler dès lors qu’on parle de bouche à oreille, il y a certains leviers d’actions sur lesquels vous pouvez agir. Voici quelques exemples (liste non exhaustive) :
Offrez une expérience exceptionnelle
Concentrez-vous sur la satisfaction de vos clients en offrant un service de qualité exceptionnelle. Surprenez-les avec des détails personnalisés, des gestes attentionnés et un suivi après-vente impeccable. Plus l’expérience est mémorable, plus vos clients seront enclins à partager leur expérience positive avec leur entourage.
Récompensez les recommandations
Mettez en place un programme de parrainage attractif. Offrez des récompenses ou des avantages spéciaux à la fois au client existant qui recommande votre entreprise et au nouveau client (qui a été référé). Cela crée une incitation puissante pour vos clients satisfaits de devenir des ambassadeurs de votre marque et de parler en bien de vous.
Stimulez les avis en ligne
Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans le bouche-à-oreille moderne. Encouragez vos clients à laisser des avis et témoignages positifs sur des plateformes telles que Google, Yelp, Trustpilot, TripAdvisor, ou sur votre site web. Vous pouvez offrir des incitations spéciales, comme des réductions ou des cadeaux, pour les encourager à partager leurs expériences positives en ligne.
Utilisez les réseaux sociaux à votre avantage
Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour amplifier le bouche-à-oreille. Créez une présence active sur les plateformes où se trouvent vos clients cibles et engagez-vous avec eux de manière authentique. Partagez du contenu pertinent et encouragez vos clients à interagir avec vos publications. Vous pouvez également organiser des concours ou des jeux interactifs pour stimuler l’engagement et encourager les recommandations.
Facilitez le partage d’informations
Rendez le partage d’informations sur votre entreprise aussi simple que possible. Intégrez des boutons de partage (avec des CTA incitatifs) sur votre site web et proposez des options de partage direct avec leurs contacts par email.
Créez des ambassadeurs de marque
Identifiez vos clients les plus fidèles et enthousiastes, et transformez-les en ambassadeurs de marque. Il s’agit notamment des profils “promoteurs” identifiés par un NPS (Net Promoter Score). Offrez-leur des avantages exclusifs, comme des accès en avant-première à de nouveaux produits, des événements spéciaux ou des rencontres avec des gens de votre équipe. Leur statut privilégié renforcera leur engagement envers votre entreprise et les encouragera à parler positivement de vous.
Encouragez les témoignages
Demandez à vos clients satisfaits de partager leur expérience par le biais de témoignages écrits ou vidéo, ou en acceptant d’être présentés dans des études de cas. Ces histoires authentiques renforcent la crédibilité de votre entreprise et suscitent la confiance chez les prospects potentiels.
N’oubliez pas que le bouche-à-oreille repose avant tout sur la satisfaction des clients et la création de relations solides. En offrant une expérience exceptionnelle et en valorisant vos clients, vous créez les conditions idéales pour que votre entreprise soit recommandée de manière positive et spontanée. Alors, êtes-vous prêt à exploiter le potentiel du bouche-à-oreille pour propulser votre stratégie Marketing Client vers de nouveaux sommets ?
Antoine Coubray est le fondateur du cabinet CustUp, spécialisé dans le conseil opérationnel en Marketing Clients. Il vous partage son goût pour l’optimisation de la Performance Client, notamment via cette série d’articles dédiée aux acronymes.