4 grandes tendances sur le marché du CRM en 2019

De plus en plus d’éditeurs CRM proposent des solutions ou des modules construits sur des technologies d’intelligence artificielle. Parmi elles, une mention spéciale doit être faite aux technologies de reconnaissance vocale qui prennent un essor considérable. Les CRM alimentés à l’intelligence artificielle, comme Einstein de Salesforce, permettent aux utilisateurs d’accéder à des informations à partir de commandes vocales.

Zoho CRM a également développé son assistant vocal, Zia, pour faciliter et simplifier aux utilisateurs l’accès à l’information. Si vous êtes un commercial en déplacement, vous pouvez demander à Zia (par commande vocale) de saisir à votre place de nouvelles informations dans le CRM ou bien d’aller chercher une information précise sans que vous n’ayez besoin d’aller fouiller vous-même dans l’interface du CRM. Il est certain qu’à l’avenir la dictée vocale remplacera en partie, si ce n’est totalement, la saisie manuelle.

L’assistant Zia propose bien d’autres fonctionnalités alimentées à l’IA :

• Analyse prédictive des leads ou des ventes pour connaître la probabilité de réussite de chaque dossier.
• Identification des irrégularités au niveau de l’activité (baisse anormale de performance sur tel ou tel compte…).
• Suggestions de Sales Automation (automatisation de tâches) basées sur l’analyse de l’utilisation du CRM.
• Identification du ton général des messages envoyés par les clients (voir capture ci-contre).
• Planification des rendez-vous.

Source : Zoho CRM, illustration de la fonctionnalité d’analyse prédictive (Predictive Score).

Pour finir, voici quelques statistiques autour de l’impact de l’intelligence artificielle sur le CRM :

• On estime que, d’ici 2021, $394 milliards de dollars de revenus additionnels pourraient être gagnés grâce à l’intégration de l’IA dans le CRM…rien que pour le marché US.
• 28% des entreprises dans le monde ont déjà adopté des modules / outils alimentés à l’intelligence artificielle et 41% d’entre elles déclarent qu’elles le feront dans les deux prochaines années. L’étude porte sur un échantillon comprenant un peu plus de 1 000 organisations.
• Selon un livre blanc produit par IDC, l’association de l’IA et du CRM pourrait générer jusqu’à 1,1 milliard de dollars de revenus pour les entreprises au niveau mondial d’ici 2021.

L’intégration de l’Internet des Objets (IoT) dans le CRM est en passe d’apporter de grands changements dans le fonctionnement et l’organisation de la Relation Clients. L’IoT peut aider le CRM à devenir plus efficace, à augmenter les ventes, à améliorer le service client et la satisfaction client.

L’un des exemples de cette intégration de l’IoT et du CRM réside dans la capacité à analyser les informations d’usage/de consommation générées à partir des objets connectés pour identifier les problèmes ou dysfonctionnements et les résoudre à distance de manière proactive.

La combinaison de l’IoT et du CRM permet ainsi de :

• Mieux comprendre les habitudes des clients, leur parcours et leurs attentes, de faire remonter dans le CRM des données d’usage à même d’enrichir la connaissance client.
• D’automatiser une partie du service client afin de résoudre les problèmes plus vite, plus efficacement et, mieux encore, avant même qu’ils ne surviennent.
• De personnaliser les expériences à partir de l’analyse des données d’usage et des parcours. Ce qui fait le lien avec une autre grande tendance du CRM que nous verrons tout à l’heure : l’hyperpersonnalisation.

Comme beaucoup d’objets et d’appareils seront amenés à plus ou moins brève échéance à devenir connectés, la plupart des secteurs d’activité économique seront transformés. Voici quelques statistiques sur le sujet :

• D’ici 2020, les consommateurs mondiaux utiliseront près de 31 milliards d’objets connectés.
• En 2019, le marché mondial de l’IoT devrait atteindre 1,7 milliard de dollars.

Aujourd’hui, la plupart des gros éditeurs CRM proposent une application mobile permettant d’utiliser le CRM à partir de n’importe quel appareil mobile et connecté : smartphone, tablette, montre connectée… Cette évolution simplifie l’utilisation du CRM et en facilite l’usage – on pense ici tout particulièrement aux commerciaux de terrain pour lesquels l’utilisation du CRM en mobilité constitue un grand progrès.

Le CRM mobile permet d’accéder en temps réel aux informations du CRM, n’importe où, n’importe quand.

Cette tendance n’est pas entièrement nouvelle mais se confirme clairement. L’utilisation du mobile continue de progresser d’année en année, il est donc tout à fait prévisible que le nombre d’utilisateurs du CRM mobile continue d’augmenter dans les années à venir.

Voici quelques chiffres concernant cette tendance de fond :

• 48% des utilisateurs accèdent au CRM en utilisant leur smartphone et 45% via une tablette.
• L’utilisation du CRM Mobile permet d’augmenter la productivité des employés jusqu’à 15%.
• 65% des commerciaux qui utilisent le CRM mobile réussissent à atteindre leurs objectifs, contre seulement 22% de ceux qui utilisent les systèmes CRM classiques.

Les entreprises sont assises sur une mine d’or : les données de leurs clients. Le volume de données stocké dans les systèmes CRM est considérable. Les données représentent le carburant de la Relation Clients. Elles permettent de délivrer au client une expérience hyper-personnalisée et unique.

Cette tendance à l’hyperpersonnalisation est évidente en 2019. L’hyperpersonnalisation consiste à adapter les moments et points de contact, les messages, les offres, les canaux en fonction des besoins, attentes et préférences clients. Elle est le principal ingrédient d’une expérience client enrichie.

Voici quelques chiffres sur ce sujet :

• D’ici 2020, l’expérience client deviendra le principal différenciateur de marque (devant le prix et le produit).
• En 2018, pour offrir une expérience client personnalisée, 94% des marketeurs se sont concentrés sur les technologies de personnalisation marketing et leur capacité en matière d’analytics, de gestion des données.
• 75% des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’un commerçant s’ils sont reconnus par lui et se voient offrir des recommandations pertinentes.

Dans notre métier de consultants en Données Clients, nous accompagnons les entreprises à identifier les données dont elles ont besoin pour personnaliser la Relation Clients et à construire le plan de collecte des données.

Toutes ces tendances contribuent à renforcer la puissance des outils et solutions CRM. Consultants experts en CRM, nous ne pouvons que nous réjouir de cette dynamique d’innovation sur le marché des technologies de Gestion de la Relation Clients. Elle dessine un progrès qui bénéficie autant aux organisations qu’aux consommateurs.