SVI – Serveur Vocal Interactif : Signification, fonctionnement et limites

Alors, qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) exactement ? Il s’agit d’une solution informatique capable d’échanger verbalement avec un utilisateur par téléphone (c’est pourquoi on parle surtout de SVI en téléphonie). 

Un SVI a donc la capacité de :

• Recevoir et émettre des appels ;
• Diffuser des messages préenregistrés ;
• Utiliser des informations contenues dans une base de données ;
• Réagir aux actions de l’utilisateur (reconnaître sa voix, son numéro de téléphone ou lorsqu’il appuie sur des touches bien précises).

Plus concrètement, vous faites face à un Serveur Vocal Interactif lorsque vous appelez un numéro et qu’une voix (souvent robotisée) vous dit “tapez 1” pour joindre tel ou tel service. Le SVI vous permet alors d’être immédiatement et automatiquement pris en charge.

Serveur Vocal Interactif se traduit en anglais par “Interactive Voice Response” (IVR). Nous retrouvons bel et bien cette idée d’échange interactif basé sur la voix. L’interactivité, c’est le fait que l’interlocuteur réagisse en fonction de nos actions, même s’il s’agit d’un robot.

Grâce à l’automatisation, un SVI est capable de traiter de nombreux appels entrants en parallèle. Pour chacun de ces appels, le serveur vocal accueille les appelants (via un pré-décroché automatique) en diffusant un message et/ou une musique d’accueil. Puis, le SVI qualifie la nature de l’appel.

Pour cela, le Serveur Vocal Interactif utilise un ou plusieurs des procédés suivants :

• Sélection de touches DTMF (une combinaison de fréquences utilisées dans la téléphonie) : “tapez 1, tapez 2, etc.” sur les touches du téléphone afin d’être orienté vers le service recherché.
• Saisie de numéros pour procéder à une identification du dossier de l’appelant : numéro de commande, numéro client, etc.
• Reconnaissance vocale en langage naturel : l’appelant énonce le numéro ou le nom de l’action souhaitée.

Les SVI utilisant ce dernier procédé sont les plus perfectionnés du marché. Ils doivent embarquer des technologies de TTS (Text-To-Speech : transformation automatique du message texte en message voix) ou de STT (Speech-To-Text : transformation automatique du message voix en message texte).

En back office du SVI, il y a un scénario de navigation. Il prend la forme d’une arborescence des décisions : une série d’étapes successives qui permettent à l’appelant d’obtenir le résultat souhaité. Toutes ces étapes sont programmées dans le Serveur Vocal Interactif (souvent dans le langage standardisé VoiceXML).

Comme nous l’avons vu, l’usage premier du SVI est de qualifier l’appel entrant. C’est-à-dire de comprendre le besoin de l’appelant et d’y répondre (soit directement, soit en l’orientant vers le bon service). Plus globalement, un Serveur Vocal Interactif trouve toute sa place dans le Contact Center (ou Centre de Contacts) d’une entreprise. 

Voici quelques exemples d’usages d’un SVI dans le cadre d’un Centre de Contacts :

• Support client : réponses aux questions, partage d’informations, réorientation de la demande au service concerné, etc.
• Prise de rendez-vous : réception et planification de rendez-vous, notamment avec des conseillers en chair et en os.
• SAV : gestion de la relation client à la suite d’une vente, traitement des réclamations et des demandes de remboursement (l’appel est souvent transféré à des conseillers humains), etc.

Le principal avantage du SVI est de pouvoir accueillir des appelants 24h/24 et 7j/7. Il permet aussi de fluidifier les appels entrants en faisant un premier filtre et un dispatching aux bons services. Autre atout (souvent négligé) d’un Serveur Vocal Interactif : récolter et classer de la Donnée Client afin de pouvoir l’exploiter par l’entreprise.

Le Serveur Vocal Interactif est un système informatique relativement ancien (le tout premier est apparu en France en 1983). Aujourd’hui, il peine à répondre efficacement à des appelants toujours plus exigeants. Les manipulations demandées apparaissent comme frustrantes aux yeux des utilisateurs, car elles sont souvent jugées comme impersonnelles, voire déshumanisées.

Autrement dit, les clients et abonnés préfèrent échanger directement avec un conseiller humain plutôt qu’avec un outil informatique automatisé. Si l’on ajoute un temps d’attente parfois long, on peut comprendre que l’appelant s’impatiente (surtout lorsqu’il doit répéter à plusieurs reprises sa demande). Dans ce cas, ce n’est pas la musique d’attente qui va aider à le calmer. Ni une voix robotique !

Actuellement, la qualité de service d’un SVI (et plus globalement d’un Contact Center) passe par la faculté d’écouter attentivement l’appelant afin d’identifier précisément sa demande. Alors, c’est sûr : ces capacités d’écoute appartiennent aux interlocuteurs humains (s’ils sont suffisamment compétents). Mais elles demeurent hors de portée des Serveurs Vocaux Interactifs traditionnels.

Cela dit, les outils informatiques ne sont pas dénués d’une certaine intelligence pour autant (et donc d’une capacité à écouter et à comprendre). On parle bien d’IA après tout. Le SVI classique se voit ainsi de plus en plus remplacé par une batterie d’agents conversationnels dédiés : Welcomebots, Callbots, Chatbots, Messagingbots, Overflowbots… Ces logiciels d’Intelligence Artificielle permettent de gérer efficacement de nombreuses demandes, sur tout type de support de communication. Certains d’entre eux sont même capables d’anticiper les débordements d’appels.

Le Serveur Vocal Interactif ne suffit plus à lui seul pour assurer une expérience client des plus satisfaisantes. Il est dorénavant couplé à d’autres outils spécifiques : bots, ACD, CTI… Plus que l’avenir du SVI, c’est le futur des Centres de Contacts qui est en marche !