Faisons connaissance avec Sophie Duême, consultant en service clients

– Depuis 7 ans, suite au départ d’Orange où j’étais manager de Centre de Contacts. J’ai eu envie de changer d’horizon. J’ai vu de la lumière un 8 septembre 2009. ITG proposait une formation de « consultant autonome » à des managers issus d’univers différents. À la fin de la journée, j’avais mis le doigt sur mon expertise, ce sur quoi je pouvais capitaliser. Formation suivie d’un cursus de 8 semaines pour découvrir et structurer : poser son expertise, formuler l’offre de conseil, se présenter.

– Parce que j’adore ça ! D’une opportunité, c’est devenu un choix et une passion. Dans mon métier de consultant en service clients, j’apprends tous les jours. Je me confronte tous les jours à de nouveaux contextes. Je m’enrichis continuellement. Tout le travail que je fais est efficace et a désormais un sens.

– J’ai toujours fait du Management, d’abord commercial dans une filiale de France Telecom, puis du Management en Relation Clients à partir de 1995 dans un contexte international  : nous avons ouvert un Service Consommateurs pour Inmarsat. J’ai ensuite travaillé 9 ans à la création d’Orange, en service clients. C’était une excellente école de Relation Clients. On disposait de moyens, outils et humains, pour déployer une Relation Clients de qualité.

– Elle s’inscrit dans le prolongement de mon expérience chez Orange. C’est mon cœur de métier, LE domaine où je me sens bien !

– J’aime avoir le choix : le choix de mes clients, de mes thèmes d’intervention. J’ai envie de porter et partager des valeurs qui sont les miennes. J’aime rencontrer des gens. J’aime apprendre. J’aime apporter un savoir-faire, mettre en valeur une expertise et conduire une équipe vers l’objectif construit conjointement avec eux. Je n’aime pas travailler seule.

– « Depuis que vous êtes là, j’y vois plus clair ». « Vous savez fédérer les équipes ». Et, lors d’une formation, j’aime lorsqu’un opérationnel me dit : « tu m’as donné envie de m’améliorer ».

– « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh. « L’art de l’enchantement » de Guy Kawasaki.

– Je suis régulièrement Xavier Quérat-Hément, Président de Esprit de Service France, auteur du blog « L’esprit de Service ».

– Michel & Augustin, pour leur ligne directrice. Ils n’ont jamais dévié du « pourquoi faire de la Relation Clients ». Ce qu’ils font paraît évident et simple mais ne l’est pas tant que ça ! Ils innovent en permanence autour de leur ligne directrice : une relation client digitale personnalisée, authentique et différente ! Et ça marche !

– Arnaud de Lacoste chez Acticall

– « Satisfaction, Fidélité & Expérience Clients », le groupe LinkedIn proposé et animé par Christian Barbaray.

– Je ne les connais pas, mais j’aimerais visiter les centres de contacts Nespresso et Vente-privée, qui sont indétrônables au palmarès des meilleurs services clients depuis plusieurs années !

– Du cheval avec ma fille. Du jogging. Du piano. Je passe du temps avec mes enfants, mes amis et mes proches. Je voyage. Et, clin d’œil à Caroline, je papote avec les poules et le coq du jardin ! Je fais partie des bénévoles de l’association : Force Femmes. Cette association aide les femmes de plus de 45 ans à retrouver une place dans la vie active. J’anime des ateliers de formation sur la prise de parole et la communication. J’aide des promotions pépinières à créer leur entreprise : stratégie commerciale, communication, réseaux sociaux, veille. Une activité passionnante et humaine à laquelle j’aimerais consacrer plus de temps !

– Des valeurs d’humanité, de respect de la vie en général, de bienveillance, de confiance. D’équité. Je veux les aider à prendre conscience qu’ils ont en eux des ressources et la possibilité d’être heureux avec l’essentiel.