Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, à propos de son métier.

– Mettre une et des expertises au service de la vision du client. Apporter un regard extérieur. Contribuer à faire bouger les lignes. Apporter des idées nouvelles et aider, surtout, à la mise en place. Une vision opérationnelle avec un résultat !

– Mettre, au service d’un client, plusieurs expertises complémentaires. Travailler avec une méthodologie qui va s’enrichir au fur et à mesure des missions. Avoir des outils communs. Échanger les uns avec les autres. Partager les mêmes valeurs. Gagner en plaisir.

– Écoute du client et des équipes. Pragmatisme. Avoir toujours, toujours, toujours une vision avec les yeux du client. Être connecté au terrain. Être orienté résultats et performance, en veillant à la compréhension et l’adhésion des personnes.

– À mon avis, il faut 4 ingrédients :

• Impulsion de la Direction Générale.
• Adhésion de l’ensemble de l’état-major.
• Communication à l’ouverture de la mission, en cours de production, partage des résultats.
• Transparence des objectifs.

– Le principal frein est dans le domaine de la communication mais jamais dans l’insuffisance de moyens. Nous nous adaptons.

– Non. En revanche, il m’est arrivé de faire une mission qui n’a servi à rien : le projet / service n’a pas vu le jour.

– J’ai toujours un peu le blues de fin de mission. Avoir plusieurs missions en cours pousse à l’efficacité. 2 à 3 missions simultanées, c’est bien ! Il est intéressant de voir comment capitaliser entre les missions. C’est plus facile en raison de la spécialisation dans un univers, dans mon cas le conseil en service clients.

– Pour t’immerger, rien de tel que de plonger ! Vivre la vie des vrais clients (se rendre sur le site, en boutique, téléphoner,…). Une fois arrivé dans l’entreprise, regarder la documentation et vivre ce qui se passe. Regarder les outils, les façons de travailler des équipes et les interactions clients. Ecouter.

– Il faut faire preuve de vigilance sur la sécurité informatique. Primordial ! L’éthique est un actif de ce métier.

– Je vois un univers Centre de Relation Clients changé par les outils, la technologie et la dimension communautaire côté clients. Je crois beaucoup au développement de la Relation Clients communautaire. Celle qui met en relation les clients entre eux et fait également appel aux collaborateurs pour assister les clients. Je crois aussi dans une relation client moins formalisée, beaucoup plus sur mesure, plus souple ; au développement de nouvelles méthodes de travail et de management. Il est (grand) temps de s’adapter dans ce domaine !

– Être connectée aux nouvelles formes de dialogue entre le client et l’entreprise pour accompagner leur mise en œuvre. Intégrer l’émotion dans la gestion de la Relation Clients.