SOP – Standard Operating Procedure : Définition, Exemples et Étapes à suivre

L’acronyme SOP signifie Standard Operating Procedure. Il désigne une procédure écrite et formalisée qui décrit les étapes à suivre pour accomplir une tâche spécifique (et gérer ainsi un processus opérationnel). 

C’est un guide détaillé conçu pour garantir que les activités sont menées de manière efficace, cohérente et conforme aux règles établies. Autrement dit, une SOP sert de boussole pour naviguer dans les processus complexes d’une entreprise. Elle fournit un cadre clair et structuré pour que chacun sache quoi faire et quand.

Les SOP sont essentielles pour plusieurs raisons :

• Elles standardisent les façons de faire au sein de l’entreprise (pour plus de cohérence).
• Elles clarifient les responsabilités de chacun (réduisant les ambiguïtés et les risques d’erreurs).
• Elles aident à optimiser les processus (améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et réduisant les coûts).

Une Standard Operating Procedure permet de répondre aux questions suivantes :

• Qui ? Chaque personne responsable d’une tâche est identifiée précisément.
• Quand ? La procédure est inscrite dans le temps (en définissant des délais pour garantir le respect des échéances).
• Quoi ? Les ressources nécessaires et les résultats voulus sont connus de toutes les parties prenantes du projet (garantissant ainsi que les ressources sont allouées là où on en a besoin).

En bref, les Standard Operating Procedures sont plus qu’une simple série d’instructions. Elles sont le fondement sur lequel repose la réussite des projets et la fluidité des opérations. Elles jouent un rôle crucial dans la mise en place de pratiques de travail efficaces et cohérentes dans une entreprise (ou un département).

Une procédure de travail est un ensemble structuré d’instructions détaillées qui expliquent comment mener à bien une tâche (ou un processus spécifique au sein d’une entreprise). Elle sert de guide pour assurer que les activités sont réalisées conformément aux objectifs de l’entreprise.

Les procédures de travail sont aussi là pour assurer la conformité aux normes légales et aux politiques internes. Surtout dans des secteurs réglementés comme la finance, la santé et la technologie. Elles sont également des outils précieux pour former les nouveaux membres d’une équipe, en proposant une base de référence claire et complète (pour les aider à s’intégrer rapidement).

La SOP est l’outil central de toute procédure de travail. Il s’agit donc d’un élément fondamental pour toute organisation cherchant à instaurer de l’ordre, de l’efficacité et de la clarté dans ses processus.

L’acronyme anglais SOP a plusieurs équivalents en français, chacun apportant une légère nuance dans sa traduction. Ces traductions reflètent la richesse de la langue française. Voici les traductions les plus courantes :

• “Procédure Opérationnelle Standard”
•  Procédure Standard de Fonctionnement”
• “Procédure Opérationnelle Permanente”
• “Procédure Opératoire Normalisée”

Pour illustrer l’importance des Standard Operating Procedures dans le domaine informatique, prenons l’exemple du déploiement d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Un projet de cette envergure nécessite une planification et une exécution précises. C’est ici qu’intervient une bonne SOP !

Exemple d’une SOP dans le cadre d’un déploiement de CRM :

1 – Phase de préparation : définition des objectifs du projet, identification des parties prenantes (et des utilisateurs finaux) et choix du logiciel CRM.

2 – Installation : configuration du logiciel sur les serveurs de l’entreprise ou dans le cloud (si c’est un SaaS), avant de le personnaliser selon les besoins de l’entreprise.

3 – Accompagnement : formation des équipes techniques et des utilisateurs finaux à l’utilisation du CRM (avec l’aide d’un CTO si besoin), en commençant par des groupes d’utilisateurs pilotes.

4 – Évaluation : suivi de l’adoption du CRM par les utilisateurs et estimation de l’impact sur les processus de vente et le service client.

5 – Amélioration : recueil des retours des utilisateurs pour des ajustements (par itérations).

En résumé, dans un projet informatique comme la mise en place d’un CRM, une SOP s’avère être un outil indispensable pour guider les équipes à travers chaque phase du projet. Elle contribue à une organisation précise, une meilleure communication et, en fin de compte, à une réussite du projet.

Dans un Centre de Contacts, une SOP (Procédure Opérationnelle Standard) joue un rôle essentiel pour garantir une gestion homogène et efficace des interactions clients. Prenons l’exemple d’une SOP conçue pour le traitement des appels entrants (dans un centre de support client).

Exemple d’une SOP pour traiter les appels entrants (dans un Centre de Contact) :

1 – Réception de l’appel : identification immédiate du client et compréhension de sa demande grâce à un script d’accueil standardisé.

2 – Enregistrement des informations clés du client : cela peut se faire de façon automatisée dans un système de gestion de la relation client (CRM).

3 – Traitement de la demande : l’agent est guidé à travers une série d’étapes prédéfinies pour répondre efficacement au besoin du client.

4 – Utilisation de réponses standardisées : pour les questions fréquemment posées, les informations fournies doivent être précises et cohérentes d’un agent à l’autre.

5 – Résolution : création de procédures claires pour la résolution des problèmes et le suivi auprès du client (pour confirmer la résolution de sa demande et recueillir ses impressions).

6 – Clôture de l’appel : rédaction d’instructions précises pour conclure l’appel (en incluant les remerciements et une invitation à contacter à nouveau le Service Client en cas de besoin).

En résumé, standardiser les réponses et les procédures dans un Centre de Contact via une SOP, c’est augmenter l’efficacité du service (tout en réduisant le temps d’attente pour les clients). Dans ce contexte, une SOP bien conçue contribue à une meilleure satisfaction client. Elle aide aussi les agents à se sentir plus confiants et compétents dans la gestion des appels. Et donc plus engagés dans leur mission au quotidien !

Concevoir une SOP efficace est très utile pour assurer la cohérence et l’efficacité des processus au sein de votre entreprise (ou de votre service). Voici les étapes à suivre pour élaborer une SOP qui répond à vos besoins. Oui, c’est en quelque sorte une SOP pour créer une SOP ! 🙂

1 – Identification des besoins : commencez par déterminer les domaines où une SOP est nécessaire. Elle peut vous servir à standardiser un processus récurrent, répondre à une exigence réglementaire ou améliorer la performance d’un service.

2 – Documentation de (toutes) les étapes : rédigez un document clair et détaillé, décrivant chaque étape du processus. Assurez-vous que les instructions soient précises et faciles à suivre. Pensez à inclure des visuels, tels que des diagrammes, pour faciliter la compréhension de ces étapes.

3 – Validation : faites valider la SOP par toutes les parties prenantes concernées, notamment les personnes qui seront chargées de l’exécuter.

4 – Formation : organisez des sessions de formation pour que les membres de l’équipe comprennent et maîtrisent la SOP. Mettez l’accent sur l’importance des procédures de travail pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

5 – Accès : assurez-vous que la SOP soit facilement accessible à tous les membres de l’équipe concernés (idéalement via un intranet ou un système de gestion de documents). Utilisez un langage clair et évitez le jargon technique pour que la SOP soit compréhensible par tous.

6 – Amélioration continue : mettez en place un mécanisme de retour d’information pour permettre aux équipes de partager leurs expériences et pistes d’amélioration. Revoyez régulièrement la SOP pour vous assurer qu’elle reste pertinente et à jour.

Bien élaborée, une Standard Operating Procedure est un outil précieux pour toute entreprise qui veut fluidifier ses processus de travail. En suivant ces étapes, vous allez créer une SOP qui répond non seulement aux exigences de votre service, mais qui sera également adoptée (et plébiscitée) par vos équipes.

Vous souhaitez découvrir (et utiliser dans votre entreprise) d’autres outils issus de la gestion de projet, de l’IA et de la Relation Client ? Dans ce cas, consultez les autres articles du blog CustUp !