Objectifs SMART : Comment les Formuler (pour Augmenter vos Chances de Succès) ?
Avoir des objectifs ambitieux pour votre entreprise, votre service ou votre projet, c’est bien. Mais pour les réaliser, encore faut-il avoir pris le temps de les définir clairement… Ne laissez pas votre vision se noyer dans un flou artistique ! Avec les Objectifs SMART (aussi appelée Méthode SMART), donnez-vous tous les moyens pour réussir. Dans cet article, vous allez découvrir comment formuler des objectifs qui sont Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalisables et Temporels. Prêt à transformer vos rêves en réalité ?
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme SMART
La Méthode SMART : qu’est-ce que c’est ?
Une bonne définition de la méthode SMART en fait une manière systématique de formuler des objectifs clairs, réalisables et mesurables. Chaque lettre de cet acronyme représente en fait un critère important pour la concevoir un objectif efficace :
- S pour Spécifique : un objectif flou ne mène nulle part. Un objectif spécifique, en revanche, définit clairement ce qui doit être accompli.
- M pour Mesurable : si vous ne pouvez pas mesurer un objectif, comment saurez-vous quand vous l’aurez atteint ?
- A pour Atteignable : les objectifs doivent être ambitieux, mais également réalistes (sinon vous ne les atteindrez jamais).
- R pour Réalisable : les ressources nécessaires (temps, argent, compétences, etc.) sont-elles disponibles pour accomplir vos objectifs ?
- T pour Temporel : chaque objectif doit avoir un délai défini pour sa réalisation.
Lorsqu’un objectif répond à ces cinq critères, il devient un objectif SMART. Votre probabilité de le réaliser augmente alors considérablement. Mais de quel type d’objectif parle-t-on au juste ? La méthode SMART s’applique à tout type d’objectifs, aussi bien professionnels, personnels qu’organisationnels. Ainsi, que vous cherchiez à augmenter les ventes de votre Centre de Contacts de 20 % en 6 mois ou à courir un marathon en moins de 4 heures, SMART va vous aider à atteindre vos objectifs.
Quelle est la traduction de SMART en anglais ?
Pour une fois, cet acronyme est tout aussi valable en français qu’en version anglaise. Eh oui, regardez :
- Specific (Spécifique)
- Measurable (Mesurable)
- Attainable (Atteignable)
- Relevant (Réalisable, pertinent)
- Time-bound (Temporel, limité dans le temps)
Comment formuler un objectif SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réalisable et Temporel) ?
Formuler un objectif SMART n’est pas seulement une question de terminologie. C’est surtout une méthodologie éprouvée qui augmente vos chances de succès. Décomposons ensemble chaque élément de l’acronyme SMART.
1 - Spécifique : de la clarté, s'il vous plaît
Un objectif bien formulé doit être spécifique. Exit les généralités comme « augmenter les ventes » ou « améliorer la satisfaction client ». Visez plus précis : « Augmenter les ventes en ligne de 20 % dans les 6 prochains mois » ou « Atteindre un score de satisfaction client de 95 % pour le service après-vente d’ici la fin de l’année ».
2 - Mesurable : les chiffres sont vos amis
Pour savoir si vous êtes sur la bonne voie, votre objectif doit être mesurable. Cela signifie qu’il doit y avoir un indicateur chiffré ou qualitatif permettant de suivre les progrès. Par exemple, utiliser des KPI comme le taux de conversion, la durée moyenne d’engagement sur une page ou le taux de rebond.
3 - Atteignable : l'art du possible
Rêver grand, c’est bien. Être réaliste, c’est mieux. L’objectif doit être atteignable avec les ressources disponibles (humaines, financières, etc.). Posez-vous la question : « Avec les ressources actuelles, est-il possible d’atteindre cet objectif ? »
4 - Réalisable : mettez les moyens en place
L’objectif doit être réalisable dans le contexte actuel de votre entreprise. Cela prend en compte les contraintes externes comme la concurrence, les régulations ou les conditions du marché (une analyse SWOT peut vous aider là-dessus).
5 - Temporel : c’est pour quand exactement ?
Chaque objectif doit avoir une échéance claire. La temporalité ajoute de l’urgence et permet d’éviter la procrastination. De plus, elle permet de mesurer les progrès dans un cadre temporel défini, facilitant ainsi les ajustements en cours de route.
Un exemple d'objectif SMART ?
Prenons un exemple concret : “Augmenter les ventes de notre nouvelle gamme de produits de 20 % d’ici la fin du trimestre en ciblant les 18-25 ans via des campagnes de marketing digital”.
Bien, mais soyons encore plus spécifique pour la partie “via des campagnes de marketing digital” : nous utiliserons 3 canaux de communication avec des KPI propres, comme ceci :
- Pour Facebook Ads, atteindre un taux de clic de 3 %
- Pour Google AdWords, maintenir un coût par clic en dessous de 0,50 €
- Pour Instagram Stories, atteindre un taux de conversion de 2 % pour les utilisateurs qui cliquent sur le lien “En savoir plus”.
SMART dans le contexte de la Relation Client
En Relation Client (l’expertise de CustUp), les objectifs SMART vous aident à cerner les besoins des clients, à améliorer les temps de réponse, ou encore à optimiser les performances de vos agents de service clientèle.
Pour créer un environnement client réussi, il faut être Spécifique dans la définition de la qualité de service souhaitée. Vos objectifs doivent être Mesurables par des KPIs tels que le Net Promoter Score (NPS, le taux de satisfaction client (CSAT) ou le temps de réponse moyen.
Les objectifs doivent être Atteignables et Réalistes en fonction de vos ressources. Par exemple, si vous fixez un objectif de réduire le temps d’attente en ligne à moins d’une minute, assurez-vous que votre équipe est assez bien formée et équipée pour le réaliser. Enfin, vos objectifs doivent être Temporels, c’est-à-dire limités dans le temps pour encourager le suivi et l’ajustement.
Supposons que votre objectif soit d’améliorer le NPS de votre service client de 3 points au cours des 6 prochains mois. Voici comment le rendre SMART :
- Spécifique : Augmenter le NPS du service client.
- Mesurable : De 3 points.
- Atteignable : Par des formations ciblées, des outils de communication en SaaS et des ajustements dans le processus de feedback.
- Réalisable : Compte tenu de l’équipement et des compétences de votre équipe.
- Temporel : Au cours des 6 prochains mois.
Avec un tel plan SMART, vous avez un cadre bien défini pour que votre équipe sache exactement ce qu’elle doit faire, comment et quand.
En somme, formuler des objectifs SMART, c’est comme poser des pierres solides pour construire un chemin vers le succès. Véritable GPS qui guide l’action, la méthode SMART vous garantit une stratégie plus aboutie et donc beaucoup plus efficace. À vous maintenant de créer vos objectifs SMART pour piloter votre entreprise ou votre projet dans la direction du succès !
Et si vous voulez lire d’autres articles de notre blog dédié à la Relation Client, c’est par ici.
Antoine Coubray, fondateur de l’agence CustUp, prône l’action concrète plutôt que la théorie stérile. Dans la jungle des outils de gestion, les Objectifs SMART sortent du lot en guidant véritablement l’action. N’oubliez pas de consulter les autres articles-acronymes d’Antoine pour décrypter les mystères du marketing, de la gestion de projet et de la Relation Client.