RPA – Robotic Process Automation : Réinventez votre Service Client

RPA est le sigle pour Robotic Process Automation. Il s’agit d’une technologie (intégrée à de plus en plus d’outils) qui permet d’automatiser des tâches répétitives et chronophages. Le cœur de la RPA réside dans la création de « robots logiciels » (ou de « bots ») qui exécutent des tâches de manière autonome, en imitant les actions humaines. 

Ces robots sont maintenant boostés à l’IA (l’Intelligence Artificielle). Ils sont conçus pour naviguer dans des interfaces utilisateur, saisir des données, calculer et prendre des décisions basées sur des règles prédéfinies, le tout sans intervention humaine. La RPA s’intègre parfaitement dans des environnements variés, traitant des tâches allant de la simple saisie de données à des processus complexes impliquant plusieurs systèmes et applications.

Un exemple emblématique de l’utilisation de la RPA est l’automatisation des mises à jour de dossiers dans les bases de données d’entreprise. Les robots RPA peuvent extraire des informations de diverses sources, les traiter et mettre à jour les systèmes de gestion de la Relation Client (CRM) ou d’autres bases de données. Cela garantit une mise à jour rapide et précise des informations, tout en permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

D’ailleurs, la Robotic Process Automation joue un rôle vital dans la synchronisation des données clients entre le CRM et d’autres outils logiciels utilisés par une entreprise. Par exemple, un bot RPA peut extraire des données de ventes d’un système ERP (Enterprise Resource Planning) et les intégrer automatiquement dans le CRM pour une vue à jour du parcours client. Cette intégration améliore la cohérence des données entre les différents départements et optimise les processus de vente.

Robotic Process Automation se traduit littéralement en français par “Automatisation des Processus Robotisés”. Cette traduction capture l’essence de cette technologie : l’emploi de “robots” (au sens logiciel du terme) pour automatiser des tâches répétitives et chronophages.

La Robotic Process Automation transforme radicalement le domaine du Service Client, en particulier dans la gestion des workflows commerciaux. En automatisant les tâches répétitives et chronophages, la RPA libère les équipes commerciales des contraintes administratives, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.  

Nous l’avons vu à travers ces quelques exemples : en intégrant la RPA dans les workflows commerciaux, les entreprises bénéficient d’une efficacité accrue, d’une réduction des coûts opérationnels et d’une satisfaction client améliorée. Libérées des tâches administratives, les équipes Sales peuvent se concentrer à 100% sur la construction de Relations Clients solides. 

Cette réorientation des ressources humaines vers des tâches stratégiques et créatives permet non seulement d’optimiser la croissance de l’entreprise. En outre, en automatisant des tâches qui étaient autrefois manuelles, les entreprises réduisent significativement les erreurs humaines, les coûts de main-d’œuvre et les dépenses associées à la gestion des processus.

L’impact de la RPA s’étend également à l’expérience client, un élément crucial dans la fidélisation et l’attraction de nouveaux clients. L’automatisation permet de traiter les demandes des clients de manière rapide et efficace, réduisant considérablement les temps d’attente. Cette réactivité accrue est essentielle pour maintenir un haut niveau de satisfaction client (surtout dans des secteurs où la rapidité de réponse est un facteur clé de succès).

De plus, la RPA offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients. En analysant les données clients à grande échelle, les systèmes automatisés peuvent fournir des réponses et des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Cette personnalisation renforce le lien entre l’entreprise et ses clients, contribuant à une expérience utilisateur plus riche et plus engageante.

La mise en place de la Robotic Process Automation dans un Service Client peut représenter un certain défi. Le premier pas vers un déploiement réussi est de comprendre quels processus nécessitent d’être automatisés. 

Pour cela, rien de mieux que de s’appuyer sur l’expérience et les retours des agents de terrain. Ce sont eux qui, au quotidien, rencontrent des tâches fastidieuses, répétitives ou potentiellement sources d’erreur. L’identification de ces tâches peut se faire via des sessions de brainstorming, des enquêtes internes ou encore des observations directes des opérations.

Prenons l’exemple d’un centre d’appels où les agents passent un temps considérable à saisir manuellement des données clients dans différents systèmes. Bien qu’essentielle, cette activité est chronophage et sujette à erreurs. En utilisant la RPA, on peut automatiser le transfert et la saisie de ces données, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.

Voici les 6 étapes pour déployer la RPA efficacement dans un Service Client :

1 – Évaluation des besoins : avant de plonger dans la RPA, il est crucial de faire une analyse approfondie des processus existants. Cela implique de comprendre les flux de travail, les points de douleur des agents et les besoins spécifiques de votre Service Client.

2 – Sélection de la bonne solution RPA : toutes les solutions RPA ne sont pas égales. Il est important de choisir une solution qui s’intègre bien avec les systèmes existants et qui est suffisamment flexible pour s’adapter aux besoins changeants.

3 – Projet pilote : avant le déploiement à grande échelle, il est recommandé de commencer par un projet pilote. Cela permet de tester la solution dans un environnement contrôlé, d’identifier les éventuels problèmes et d’ajuster le processus.

4 – Sensibilisation des équipes : le succès de la RPA dépend en grande partie de l’acceptation et de l’adoption par les équipes. Les former aux outils de RPA déployés est donc indispensable pour familiariser les agents avec la nouvelle technologie et pour les aider à comprendre comment elle peut faciliter leur travail quotidien.

5 – Intégration et automatisation : une fois la solution RPA choisie et les équipes formées, l’étape suivante consiste à intégrer la technologie dans les processus existants et à automatiser à plus grande échelle les tâches identifiées.

6 – Optimisation continue : le déploiement de la RPA n’est pas un processus ponctuel. Il nécessite une surveillance continue pour s’assurer que les objectifs sont atteints et pour optimiser les processus en fonction des retours et des évolutions technologiques.

Comme vous le voyez, la RPA n’est pas seulement une question de technologie. Dans le contexte de la Relation et du Service Client, c’est une véritable stratégie commerciale permettant aux entreprises de rester compétitives dans un marché en constante évolution.

Et si vous voulez voir d’autres use cases concrets montrant comment l’Intelligence Artificielle s’intègre aujourd’hui dans le Service Client, ne manquez pas notre article sur les exemples d’applications de l’IA dans les Centres de Contacts.