RH et CRM : Quels profils pour une relation clients performante ?
Pierre Cannet, expert en recrutement RH digitales.
RH et CRM : chaque projet CRM déclenche une réflexion sur l’organisation et sur les profils les plus à même de magnifier la Relation Clients. Le 25 mai, avec Pierre Cannet – fondateur du cabinet de recrutement digital Blue Search Conseil –, nous animons un atelier « Quelles compétences intégrer pour développer un projet DMP ? » Il a lieu dans le cadre de la journée organisée par CCM Benchmark : La « Data Management Platform » : La smart data au service de la personnalisation client. On profite de l’occasion pour partager avec vous une séance de questions-réponses autour des métiers du CRM et de la DMP.
Peux-tu nous citer 3 fonctions emblématiques des métiers du CRM ? De la DMP ?
Pierre Cannet : – Les 3 métiers emblématiques du CRM sont le directeur CRM (parfois appelé directeur marketing clients), le chef de projet CRM et le chargé de campagnes CRM / emailing. Dans le domaine de la DMP, les 3 métiers phares (et il s’agit de nouveaux métiers) sont le chief data officer, le data scientist et le data analyst
Vois-tu de nouvelles fonctions émerger ? Si oui, lesquelles ?
Pierre Cannet : – Il s’agit clairement d’un marché en pleine ébullition ! La pénurie est très forte et il y a un découplage de plus en plus significatif entre le marché de l’emploi pour métiers du marketing-ventes, qui est stable, et celui des fonctions DMP et CRM, qui est très actif.
Aujourd'hui, le marché de ces fonctions est-il actif ? Comparé aux autres métiers du marketing-ventes, il se situe comment ?
Pierre Cannet : – Toutes les entreprises ou presque sont à la recherche de bons professionnels. Jusqu’à récemment, la demande de cadres du CRM était tirée par les acteurs de la VPC et du marketing direct. Le e-commerce, les agences spécialisées et les nouveaux médias ont ensuite pris le relai. Désormais, le secteur du retail, de la banque de l’assurance, de la grande consommation, de l’entertainment et du conseil sont à l’affût des meilleurs talents. En somme, pratiquement tous les secteurs de l’économie française !
Dans quel contexte interviennent ces recrutements ?
Pierre Cannet : – Il s’agit souvent de créations de département et également de créations de postes pour de nouveaux métiers. En conséquence, les entreprises sont en cours d’élaboration des organisations, de définition des rattachements hiérarchiques et de « sizing » des équipes.
Pour un débutant, quelles sont les meilleures façons de se former au CRM ?
Pierre Cannet : – Ces métiers sont portés par des expertises très fortes liés à la connaissance de nouveaux outils (solutions CRM ou DMP), mais ils reposent aussi sur un socle d’aptitudes et une logique de pensée très analytique. En somme, ces métiers sont assez orientés chiffres. Ils demandent une formation en statistiques ou en mathématiques ou en tous cas, une aisance dans ces domaines. Pour «faire parler» les chiffres, encore faut-il bien les domestiquer !
Quand BlueSearch Conseil intervient sur ce type de recrutement, sur quels points particuliers portez-vous votre attention ?
Pierre Cannet : – Blue Search Conseil recrutent des cadres du CRM depuis une bonne douzaine d’années et des pros de la data depuis 4 ou 5 ans ; nous savons que, sur ce type de profils, il est important de passer du temps pour «soulever le capot», pour bien comprendre les projets menés, les moyens mobilisés, les résultats concrets obtenus. Nous devons en effet nous méfier des profils de candidats très innovants mais peu connectés au business et ayant du mal à travailler avec des non-experts. Sur le CRM, et plus encore sur la DMP, il faut des cadres experts mais également des managers en mesure d’évangéliser et de donner un cap !
Pierre Cannet, fondateur de Blue Search Conseil, répondait aux questions d’Antoine Coubray, animateur de nos missions en CRM et DMP chez CustUp.