Retours d’expérience CRM : Témoignages recueillis par CustUp auprès de clients, de partenaires et d’experts
Chez CustUp, nous aimons écrire et publions régulièrement des contenus à forte valeur ajoutée pour nos prospects et clients – des articles qui traitent des sujets que nous rencontrons au quotidien dans le cadre de nos accompagnements CRM et qui répondent aux enjeux et problématiques de nos lecteurs. Nos thématiques de prédilection : le CRM, les Données Clients, l’Abonnement et le Centre de Contacts. Bref, tout ce qui se rapporte de près ou de loin à la Relation Client à distance et à la Performance Commerciale.
Si nous prenons plaisir à partager notre expertise, il nous tient également à coeur de donner la parole à nos clients et à des experts de l’univers CRM. Cela permet d’apporter de nouveaux éclairages et de montrer la conception, le déploiement et l’exploitation des projets CRM dans la vraie vie.
Depuis plusieurs années, nous avons recueilli une quinzaine de retours d’expérience autour du CRM, des Customer Data Platforms, des Données Clients, des Business Models d’abonnement. Vous trouverez ci-dessous la liste complète des retours d’expérience. Nous sommes ravis de pouvoir partager avec vous ces témoignages qui, très probablement, feront échos aux problématiques et challenges qui se posent à vous.
Pour vous aider à naviguer avec fluidité dans cet article, nous avons mis en place un menu qui vous permet d’accéder facilement aux thématiques ou retours d’XP qui vous intéressent. Vous pouvez à tout moment revenir au sommaire en cliquant sur les liens positionnés dans l’article. Bonne lecture !
Sommaire des Retours d’expérience CRM – CDP – Abonnement
- Retours d’expérience – CDP
- Témoignages – Données B2B
- Michaël Lisch, Altares Dun & Bradstreet : Organiser l’enrichissement des données sur de bonnes bases
- Maxime Delisposti, Capency : Hygiène de la donnée client B2B, prérequis de l’unification
- Sonia Ouaksel, Contentsquare : Développer une relation adaptée à chaque contact
- Stéphane Amarsy, D-AIM Splio : Développer l’”individuation”, le dialogue automatisé à l’individu
- Adrien Paul, imagino : Améliorer les process existants & augmenter le ROI
- Loïc Adriaenssens, Legallais : Prioriser les flux et interlocuteurs au Centre de Contacts
- Lionel Lavayssière, ProwebCE : Identifier & qualifier les visiteurs anonymes du site web
- Céline Tamaillon, Sonepar France : Mieux gérer et convertir les prospects web
- Retours d’expérience – Business Models d’Abonnement
- Retours d’XP – La CDP en univers B2C
- Témoignages – Organisation et pilotage de la Relation Clients
Emmanuel Chomier, Converteo : Cas d'usage & ROI d'une CDP
Emmanuel Chomier est consultant Media & CRM au sein du cabinet Converteo.
Au programme de cet échange, les différentes architectures possibles pour unifier les données clients, les cas d’usage différenciants de la CDP, les cas où la CDP n’est pas la meilleure option, le calcul du ROI de la CDP.
Gilles Liguori, KPC : 3 raisons d'investir dans une CDP
Gilles Liguori est associé au sein du cabinet Key Performance Consulting (KPC).
Au programme de cet échange, les 3 raisons d’investir dans une CDP : rendre la liberté aux équipes métier dans l’accès aux Données Client, construire des parcours relationnels omnicanaux, établir le Référentiel Client Unique.
Michaël Lisch, Altares Dun & Bradstreet : Organiser l’enrichissement des données sur de bonnes bases
Expert de l’information sur les entreprises, Altares Dun & Bradstreet accompagne les organisations dans la collecte, la structuration, l’analyse et l’enrichissement des Données Prospects & Clients B2B.
Nous avons recueilli le témoignage de Michaël Lisch, ingénieur data avant-ventes au sein de l’organisation. Expert de la donnée B2B, Michaël nous explique en quoi l’unification des Données B2B autour d’un identifiant unique facilite et sécurise les possibilités d’enrichissement.
Maxime Delisposti, Capency : Hygiène de la donnée client B2B, prérequis de l’unification
Capency, société experte en Data Management & Data Quality, propose une palette de solutions pour fiabiliser les données stockées en base : nettoyage, déduplication, mise à jour, normalisation. Nous nous sommes entretenu avec Maxime Delisposti, fondateur et CEO de Capency, au sujet de la maintenance de la qualité d’un fichier prospects & clients B2B. C’est un enjeu majeur : les données unifiées doivent être nettoyées, actualisées et enrichies si on veut les exploiter.
Nous avons évoqué avec Maxime les actions à déployer pour mettre au propre un fichier B2B : RNVP, validation des emails, siretisation, enrichissement.
Sonia Ouaksel, Contentsquare : Développer une relation adaptée à chaque contact
Contentsquare est un éditeur de logiciels qui accompagne les entreprises dans l’amélioration de l’expérience digital. L’entreprise propose en particulier des logiciels avancés pour exploiter les données comportementales web.
Nous avons recueilli le témoignage de Sonia Ouaksel, directrice Expérience Clients chez Contentsquare. Les Données Prospects & Clients B2B sont exploitées et mises au service des deux grandes étapes de la vie d’un client : l’acquisition et la fidélisation. Les cas d’usage sont multiples et stimulants : mapping des contacts par compte, mise en relation de chaque contact avec un persona, automatisation des tâches en phase d’acquisition, exploitation des données dans le programme de fidélité…
Stéphane Amarsy, D-AIM Splio : Développer l’”individuation”, le dialogue automatisé à l’individu
D-AIM (qui a fusionné avec Splio) a développé une solution marketing basée sur l’intelligence artificielle permettant d’automatiser un grand nombre de tâches marketing et de déployer des cas d’usage innovants des Données Clients B2B. Nous avons recueilli le témoignage de Stéphane Amarsy, Président de D-AIM Splio.
L’entretien porte sur la manière dont le travail des marketers et des commerciaux évolue grâce aux solutions d’IA. Nous abordons bien entendu la question des Données Clients, qui sont l’aliment de l’IA. Analyse et enrichissement automatique des données (scoring), arbitrage automatique des opportunités de communication, modèles prédictifs auto-entreprenants : Stéphane nous a partagé plusieurs cas d’usage des Données Clients, en insistant sur l’importance d’unifier les Données Clients B2B au niveau de l’individu (vs au niveau du compte). Un entretien stimulant sur les nouveaux cas d’usage de la donnée que permet l’IA.
Lionel Lavayssière, ProwebCE : Identifier & qualifier les visiteurs anonymes du site web
Acteur B2B2C, ProwebCE est le leader français des logiciels & services pour les Comités Sociaux Economiques (CSE, ex CE). L’entreprise propose une plateforme de gestion des offres et avantages proposés aux bénéficiaires : billetterie, subventions, chèques cadeau…
Nous avons échangé avec Lionel Lavayssière, Directeur E-Commerce et nous sommes entretenu des usages des Données Clients B2B ProwebCE. Parmi les nombreux sujets évoqués, celui de l’identification et de la qualification des visiteurs anonymes du site web.
Comment collecter ces données ? Comment les intégrer dans le CRM B2B de l’organisation pour enrichir la pratique commerciale et marketing ? Nous avons également abordé l’enjeu de la conduite du changement dans un projet d’Unification des Données Clients B2B.
Adrien Paul, imagino : Améliorer les process existants & augmenter le ROI
Co-producteur du Livre Blanc « L’Unification des Données Clients B2B », imagino édite une Customer Data Platform permettant d’unifier, de consolider et d’enrichir les Données Clients afin d’en faciliter et d’en améliorer l’exploitation par les équipes métier.
imagino accompagne au quotidien les entreprises dans leur projets Data B2B et est en prise avec les cas d’usage typiques du B2B. Il était naturel de donner la parole à l’un de ses collaborateurs, Adrien Paul. Product-Manager chez imagino, Adrien nous présente les spécificités des projets Données B2B et nous présente un cas d’usage emblématique : le traitement des demandes de devis web.
Loïc Adriaenssens, Legallais : Prioriser les flux et interlocuteurs au Centre de Contacts
Leader de la distribution de quincaillerie et plomberie aux professionnels du bâtiment, Legallais exploite les données B2B unifiées pour prioriser les flux et les interlocuteurs du Centre de Contacts, déployer des scénarios de Marketing Automation innovants, optimiser le niveau de pression marketing et aider les commerciaux dans la fixation du juste prix pour le client.
4 cas d’usage stimulants que nous a présentés Loïc Adriaenssens, directeur général délégué au développement du Groupe Legallais.
Céline Tamaillon, Sonepar France : Mieux gérer et convertir les prospects web
Sonepar est le leader mondial de la distribution aux professionnels de matériel électrique, solutions et services associés. Nous avons rencontré Céline Tamaillon, directrice Marketing & Communication Clients Sonepar France.
L’organisation a déployé un projet d’Unification des Données Clients B2B afin de mettre en oeuvre des cas d’usage générateurs de performance.
En particulier, l’unification des données permet d’identifier la nature (clients ou prospects) des personnes demandant un devis ou s’inscrivant via le web. A partir de là, Sonepar France devient en capacité de mieux qualifier & convertir les leads entrant sur le web et d’enrichir l’expérience auprès des clients existants.
Nicolas Bousseau, Fiscalonline : Comment le Business Model d’Abonnements a rendu Fiscalonline rentable en 5 mois
Media de veille fiscale, Fiscal Online a basculé du jour au lendemain d’un modèle 100% gratuit à un modèle 100% payant basé sur le modèle de l’abonnement. Un pari remporté avec succès.
Le site, gratuit pendant ses 20 premières années d’existence, a permis de générer 150 000 euros de chiffre d’affaires les 5 premiers mois suivant le passage au modèle payant. Nicolas Bousseau, fondateur de Fiscal Online, nous raconte cette success story.
Jean-Bernard Pagès, Lefebvre Dalloz : Comment Lefebvre Dalloz dynamise sa croissance grâce au business model de l'abonnement B2B
Leader de la connaissance juridique et fiscale en France, Lefebvre Dalloz a fait de l’abonnement B2B le pilier central de son modèle économique.
En misant sur cette stratégie, le groupe renforce sa relation client et optimise ses performances. Jean-Bernard Pagès, Directeur Customer Success, nous dévoile les clés de ce succès et les défis rencontrés dans la mise en place du business model d’abonnement chez Lefebvre Dalloz.
Christophe Lavaut, Val d'Isère Tourisme : Dynamiser une destination touristique grâce aux données clients
La station Val d’Isère a entrepris une démarche à la fois ambitieuse et pragmatique d’harmonisation des données clients, avec 3 objectifs : améliorer les performances commerciales, améliorer l’expérience des clients et, sur le long terme, nourrir la préférence des clients pour la station Val d’Isère.
Christophe Lavaut, Directeur de la société Val d’Isère Tourisme, revient pour nous sur la genèse, les objectifs et la mise en œuvre de ce projet.
Christophe Lavaut, Val d'Isère Tourisme : Réussir un projet CDP sans équipe IT / techno
Nous vous invitons à découvrir la deuxième partie de l’interview de Christophe Lavaut, dans laquelle celui-ci revient sur les 5 clés de réussite pour déployer une CDP sans équipe tech/data :
1. Se faire accompagner par des acteurs tiers indépendants maîtrisant les sujets Tech/Data.
2. Adopter une approche de Test & Learn (PoC).
3. Structurer l’organisation projet et la distribution des rôles.
4. Accorder du temps au projet.
5. Contractualiser.
Judith Ceccarelli, Ladurée : La Relation Client chez Ladurée
Ladurée, maison emblématique du luxe français, s’est lancée dans une ambitieuse démarche CRM pour renforcer sa relation client. Judith Ceccarelli, Directrice Marketing, Digital et Communication, nous dévoile les coulisses de ce projet.
Judith partage les enjeux spécifiques au retail premium, l’importance de l’engagement des équipes terrain, et comment Ladurée concilie excellence artisanale et personnalisation de l’expérience client à l’ère du digital.
Nadia Vidal, INTERSPORT : Zoom sur le programme de fidélité omnicanale d'IINTERSPORT
Si la fidélisation client implique de mettre en place des programmes de fidélité, il y a aujourd’hui un autre enjeu : celui de l’omnicanalité.
C’est cet enjeu (comment déployer un programme de fidélité omnicanal) qui a été abordé au cours d’un petit-déjeuner, en prenant l’exemple d’INTERSPORT. Nous vous proposons ici un compte-rendu de cet événement organisé par CustUp, imagino et Comarch.
[Accéder au retour d’expérience du projet de fidélité d’INTERSPORT]
Sébastien Passedouet, 24h du Mans : Gérer la Relation Client en hypersaisonnalité
Gérer une Relation Client soumise à une très forte saisonnalité, c’est le défi que relève chaque année l’Automobile Club de l’Ouest, organisateur des 24 Heures du Mans. Sébastien Passedouet, responsable de la Relation Client, nous ouvre les portes de cette gestion hors norme.
Entre pics d’activité vertigineux, nécessaire anticipation et quête permanente de « chaleur ajoutée », découvrez comment les équipes des 24h du Mans orchestrent une partition logistique et humaine des plus complexes pour offrir aux clients passionnés une expérience à la hauteur de l’événement.
Les retours d’expérience CRM ont été recueillis par Antoine Coubray, Directeur du Développement CustUp.