Résolution au Premier Contact : 8 questions pour comprendre et mettre en œuvre ce Graal de la Relation Clients

On parle de « Résolution au Premier Contact » lorsque la demande ou le problème d’un client est traité au premier contact. La Résolution au Premier Contact (RPC) est le graal de la Relation Clients. C’est un objectif – audacieux – que toutes les entreprises soucieuses de leurs clients cherchent à atteindre. Plusieurs indicateurs (KPI) sont utilisés pour mesurer l’efficacité d’un centre d’appels. L’un d’entre eux est précisément le taux de résolution au premier contact (taux de RPC). Cet indicateur de performance indique la proportion des demandes qui sont solutionnées lors du premier contact. Comme pour tous les taux, le taux de RPC se calcule en divisant un numérateur par un dénominateur, et en multipliant le produit de la division par 100 pour obtenir un pourcentage. En l’occurrence : Cet indicateur apparaît de plus en plus comme incontournable pour évaluer la performance du Centre de Contacts. De l’avis des experts en Centre de Contacts Custup, c’est même l’indicateur le plus important, dans la mesure où il implique la satisfaction client. Un bon taux de RPC a en effet un impact direct sur la satisfaction client, et un lien direct avec le coût de traitement d’une demande. Un taux de RPC est à lui seul synonyme de service clients performant. Nous vous invitons à découvrir les 15 indicateurs incontournables de performance pour votre Centre de Contacts. Y sont listés les principaux KPI pour piloter le Centre de Contacts, dont le taux de RPC. Nous vous conseillons également de jeter un coup d’oeil à cet article très complet de Talkdesk. Vous y trouverez une méthode pour calculer efficacement le taux de Résolution au Premier Contact.

Comme rappelé en introduction, Once and Done et First Contact Resolution renvoient finalement à la même idée. Il s’agit de plusieurs expressions du même concept. On peut néanmoins marquer une différence entre les deux, même si elle est ténue. Le First Contact Resolution désigne la résolution d’une demande ou d’un problème client au premier contact, via un canal spécifique : le téléphone, l’email, le formulaire en ligne, la FAQ, etc. Exemple : un client consulte la FAQ du site de l’entreprise, mais ne trouve pas la réponse à sa question. Il décide de contacter le service client par téléphone, lequel réussit à traiter sa demande en un seul appel. La résolution de la demande client a fait intervenir deux canaux : le site internet et le téléphone. Le FCR intègre la diversification des canaux de la Relation Cients et la possibilité, pour un client, de passer d’un canal à l’autre pour échanger avec l’entreprise. Le Once and Done pourrait quant à lui être traduit par « Résolution en Un Seul Contact », ce qui signifie que le client, pour solutionner sa demande ou son problème, n’a été amené à interagir qu’avec un seul canal. Exemple : le client contacte le centre d’appels et sa demande est traitée en un seul appel. Le Once and Done prend pour référentiel de mesure l’ensemble du parcours client. Le must du must de la Relation Clients, vous l’aurez compris, c’est le Once and Done. Le Once and Done signifie un seul canal, un seul contact et aucun transfert. Le bonheur ! Le Once and Done permet de mesurer la capacité de l’entreprise à proposer un même niveau de prise en charge, quel que soit le canal utilisé.

Il n’existe pas de traduction directe de cette expression d’origine américaine. En français, on préfère utiliser l’expression « Résolution au Premier Contact », même si celle-ci fait référence à « First Contact Resolution ». Or nous venons justement de voir qu’une différence pouvait être faite entre les deux…Le vocabulaire américain est sur ce point plus précis que le vocabulaire français. Certains traduisent parfois Once and Done par « du Premier Coup », mais cette expression ne traduit pas la notion de « contact ». Elle ne dit pas le « Centre de Contacts », qui est pourtant au cœur du concept. Ce qui n’est pas satisfaisant.

Tous les professionnels de la Relation Clients opérant via un Centre de Contacts sont concernés par le First Contact Resolution. On pourrait aussi ajouter les professionnels du e-commerce qui exploitent leurs contacts en self-service. Si nous étions joueurs (et nous le sommes volontiers), nous serions prêts à parier que 95% d’entre vous – nos lecteurs – êtes concernés !

La mise en place d’une démarche aboutissant au First Contact Resolution implique de suivre plusieurs étapes et de s’intéresser aux différentes problématiques du Centre de Contacts (organisationnelles, managériales, technologiques, informationnelles…).

Comprendre le comportement du client

Vous devez commencer par qualifier les parcours de Relation Clients et identifier les raisons qui déclenchent l’aboutissement au Centre de Contacts. Pourquoi vos clients sont amenés à entrer en relation avec le Centre de Contacts ? Que cherchent-t-ils vraiment ? Qu’est-ce qui en détermine certains à rappeler une seconde fois, une troisième fois, etc. ? Réciproquement, qu’est-ce qui amène le Centre de Contacts à recontacter certains clients ? Les réponses à ces questions vous permettront de mieux anticiper, d’éliminer le motif du contact (dans l’idéal) ou au moins d’être en mesure de mieux traiter les contacts (en une seule fois). Pour approfondir ce point, nous vous recommandons la lecture de cet article publié sur le site de Talkdesk.

Comprendre le fonctionnement de votre Centre de Contacts

Pour optimiser la performance du Centre de Contacts (et vous rapprocher du First Contact Resolution), vous devez avoir une compréhension claire et globale de son fonctionnement, et identifier les raisons pour lesquelles certaines demandes nécessitent un traitement en plusieurs fois. Ce qui suppose de qualifier les traitements, les process ou les « conseillers » qui déclenchent de la réitération. La question centrale que vous devez vous poser, c’est celle-ci : « Qu’est-ce qui, au niveau du fonctionnement du Centre de Contacts, tend à provoquer des réitérations ?« . Vaste question, que vous devez à tous prix résoudre.

Mettre en place du self-service / self care

Oracle annonce réduire de 60% le volume d’appels en déployant un self-service hors pair. Les outils de self-service (foires aux questions, guides, chatbots, centres d’aide…) permettent de réduire le volume de sollicitations du Centre de Contacts et d’améliorer conséquemment son efficacité. Une des raisons des callbacks réside dans l’incapacité des collaborateurs du Centre de Contacts à faire face aux demandes dans de bonnes conditions.

Adapter l’organisation du Centre de Contact Client

Vous devez revoir l’organisation du Centre de Contact Client pour optimiser sa productivité. Cela passe bien souvent par l’instauration d’une meilleure division du travail. Il y a en effet certains cas où la séparation des tâches est plus pertinente du point de vue de la productivité que le Once and Done par le même conseiller client. Le fait par exemple, pour un conseiller front office, de devoir gérer à la fois les appels de clients et la saisie en back office peut avoir un impact négatif sur sa capacité à traiter les demandes. Dans bon nombre de cas, organiser le Centre de Contacts en niveaux, en contenus et en canaux est facteur de performance.

Donner le pouvoir de résoudre aux conseillers

Pour qu’un conseiller du Centre de Contacts soit en mesure d’apporter entière satisfaction au client, il faut qu’il dispose des moyens nécessaires. L’un de ces moyens, c’est le temps. La focalisation sur les indicateurs de durée des appels et de coûts a souvent des effets pervers, incitant les conseillers à adopter de mauvais comportements. Cette orientation s’avère in fine contreproductive, car génératrice de callbacks. Laura Edell Gibbons insiste beaucoup et à juste titre sur ce point dans un article publié sur le site d’iSixSigma. Certaines demandes clients nécessitent une plus grande durée pour être traitées convenablement. L’accorder à vos conseillers, c’est vous donner les moyens d’améliorer rapidement le taux de RPC. Donner le pouvoir de résoudre aux conseillers, c’est aussi leur donner l’autorisation de prendre des décisions simples sans devoir en référer à leur hiérarchie. Cela vous permet de conjurer ce qu’on appelle l’effet d’escalade (le client est invité à rappeler un autre service plus compétent pour trouver une réponse à une demande que le premier conseiller aurait pu traiter).

Accompagner plutôt que former

Vous devez faire confiance à l’intelligence des conseillers, à leur capacité à écouter, à qualifier et à traiter les demandes pour aboutir à la Résolution au Premier Contact. Ils savent en général ce qu’il faut faire. Ils ont davantage besoin de coaching, d’accompagnements et d’encouragements que de formations. Un conseil à partager aux conseillers : installer en clôture de contact la vérification du traitement complet de la demande client par des questionnements basiques du type : « Puis-je faire quelque chose d’autre pour vous ? » « Ai-je bien répondu à l’objet de votre appel ? »

Donner accès à l’information

Les conseillers ont besoin d’un accès à l’information pour fournir plus facilement des réponses ou des pistes d’actions du premier coup aux clients. L’accès à l’information par les bases de connaissances, par la mise à disposition dynamique d’informations dans les systèmes de traitement du client facilite la réponse des conseillers en situation.

Ajuster les systèmes de traitement 

Vous devez propager les changements déclenchés par le Centre de Contacts dans le système d’information clients. Si un agent procède à un changement d’adresse mais qu’il ne propage pas la nouvelle information dans les systèmes de traitement, il y a des chances que le client finissent par rappeler. La performance du Centre de Contacts repose en partie sur l’efficacité technologique.

Organiser le traitement logiciel des flux clients et des contenus

Cela concerne aussi bien l’historique client, les tâches automatisées, que le routage des flux vers les bonnes compétences ou le suivi de la performance des agents.

Le Once and Done, ou Résolution en Un Seul Contact, a plusieurs intérêts. Voici les principaux.

Abaisser sensiblement les coûts consolidés du service clients

Selon Neotelis, « 20 à 35% des coûts d’exploitation du centre de relation clients est la conséquence de la réitération de contacts ». La Résolution au Premier Contact permet la réduction de la durée moyenne de traitement, l’augmentation du taux de résolution et enfin la réduction des traitements induits et des effets de bord dans les autres entités de l’entreprise.

Accroître la productivité

Le fait d’apporter du premier coup une réponse pertinente au client réduit le délai moyen de traitement (DMT). C’est relativement intuitif : plus d’appels = une durée moyenne de traitement plus longue. Ce qui détermine le délai moyen de traitement, c’est moins la durée des appels pris séparément que leur itération par un même client.

Dynamique collective

Le partage d’information, via les systèmes de traitement, et l’enrichissement des bases d’information permettent d’améliorer la dynamique collective et le traitement des demandes clients par le collectif. Plus généralement, le fait de se focaliser sur l’indicateur de Résolution au Premier Contact permet de susciter un cercle vertueux de performance.

Satisfaction des collaborateurs

Parvenir à résoudre les demandes des clients rapidement et efficacement est source de satisfaction pour les collaborateurs, et en particulier pour les conseillers. Selon SQM Group, 1% d’amélioration du taux de Résolution au Premier Contact déclenche un gain de 1% à 5% de la satisfaction des collaborateurs. On sait par ailleurs que des collaborateurs satisfaits sont plus productifs.

Satisfaction des clients

De plus en plus d’entreprises ont compris que le degré de satisfaction de leurs clients avait un impact direct sur les performances économiques. Notamment parce que la satisfaction client permet, entre autres, de réduire le taux de churn (= taux d’attrition). Dans la même étude, SQM Group démontre que 1% d’amélioration du taux de RPC entraîne un gain de 1% de satisfaction client.

Accroître les opportunités de vente

Toujours selon SQM Group, lorsqu’une demande clients est résolue au premier contact, le taux d’acceptation d’un cross sell augmente de…20%. Il faut retenir que la demande clients initiale doit être résolue avant toute initiative de ventes croisées.

Plusieurs facteurs ont un impact sur le taux de RCP, ce qui implique d’adopter une démarche globale. Nous en avons esquissé les grands traits dans les lignes qui précédent. Une démarche d’optimisation du taux de RCP requiert une prise en compte des différents éléments qui constituent le Centre de Contacts et participent à son efficacité opérationnelle. Les performances du système de traitement, les compétences et connaissances des collaborateurs (notamment des conseillers), l’optimisation des technologies et l’évolution des process et des pratiques représentent les principales zones à travailler. SQM Group, dans l’étude citée plus haut, précise, pour chaque zone à travailler, le temps nécessaire à la conduite du changement et les gains à espérer sur le taux de RCP :

Sources : SQM Group.

Le 14 mars à 11h30, nous proposons une conférence en ligne consacrée à ce sujet de la Résolution au Premier Contact. Conçu et organisé en collaboration avec Sereneo, ce webinar fera en particulier le focus sur les conditions de mise en place du Once and Done et sur celles de son pilotage. Pour vous inscrire à ce webinar, il suffit de le sélectionner dans la liste déroulante ci-dessous, de remplir le formulaire et de cliquer sur le bouton « Confirmer ». Vous recevrez un e-mail de confirmation. Nous nous retrouverons pour échanger ensemble à l’occasion de ce webinar.