Générer plus de business et optimiser sa Relation Client grâce au Parcours Client
Avec la nouvelle maturité digitale des consommateurs et la multiplication des moyens d’interaction (chatbot, service de messagerie instantanée, boutique, call center…), la complexité des Parcours Client s’est accrue. Ils sont maintenant omnicanaux et les entreprises doivent aussi faire face à des consommateurs “renseignés”, en recherche d’une expérience émotionnelle plus que de réaliser un simple achat. Selon HubSpot, par exemple, après une mauvaise expérience, près de 88% des consommateurs interrogés affirment ne plus jamais vouloir retourner sur un site web qui les a déçus.
Or, avec la démocratisation de l’usage d’Internet autour d’un acte d’achat (trouver des informations, des recommandations, donner un avis…) et la multiplicité des points d’entrée dans le parcours d’achat (téléphone, point de vente, site web, réseaux sociaux…), les entreprises perdent fortement la main sur la gestion de leur Relation Client. Alors, que ce soit dans un contexte BtoB ou BtoC, avoir une visibilité complète sur ses Parcours Client et les optimiser pour les faire correspondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui devient un incontournable du marketing.
Mais la méthodologie qui entoure le travail sur les Parcours Clients ne se résume pas qu’à une simple étude de votre existant ou à la recherche de pistes d’optimisation à un instant T. Cette technique est un véritable outil au service de votre business, de vos clients, de vos collaborateurs et ce, tout au long du cycle de vie de votre entreprise. L’étude du Parcours Client est un outil multifonctions qui s’utilise en continu et qui sert plusieurs objectifs business :
- Modéliser et comprendre les réactions de vos différentes typologies clientèle, et ce, par canal et par phase au cours du cycle d’achat.
- Identifier les points de collecte de la donnée pour enrichir votre connaissance client
- Analyser les possibilités d’interaction et les Moments Clés de votre processus de vente.
- Rationaliser l’intégralité de vos process marketing et commerciaux : CRM Vente, Plan Relationnel (marketing automation), traitement des requêtes au Service Client, choix des canaux de dialogue, campagnes sortantes du service commercial…
En clair, grâce à l’analyse et l’optimisation des Parcours Client, vous serez à même de pouvoir améliorer de manière remarquable votre expérience utilisateur tout en augmentant votre ROI.
Pour y parvenir, nous avons décidé de vous transmettre beaucoup de notre savoir, qu’il s’agisse d’éclaircir un concept marketing, de partager notre méthodologie de travail ou de vous fournir de nouvelles sources d’inspiration. Notre objectif ? Vous donner les clés d’une nouvelle stratégie commerciale efficace, évolutive et centrée sur le client.
Définition du Parcours Client
La définition marketing du Parcours Client est assez simple mais dans la mise en pratique, le sujet s’avère plus complexe qu’il n’y paraît. Le Parcours Client représente le chemin que va emprunter un prospect depuis la naissance de son besoin jusqu’à la fin de sa relation avec une entreprise. On identifie tout au long du Parcours une multiplicité des points de contacts (web, tel, magasin…) et des Moments Clés qui vont faire basculer le client dans une expérience soit enchantante soit décevante.
Avec des Parcours Clients omnicanaux et des possibilité d’entrée/sortie du parcours d’achat nombreuses, difficile pour les marques et entreprises de maîtriser complètement leurs process de vente. D’autant plus que les profils types de client sont souvent hétérogènes et requièrent un traitement personnalisé de chaque attente et besoin.
C’est justement à ces problématiques que l’étude des Parcours Clients va répondre avec pour objectif final de maîtriser et optimiser la Relation Client de bout en bout de la chaîne. La démarche passe par :
- La mise en place d’une nouvelle approche marketing centrée sur le client.
- La fin des organisation en silos pour favoriser une synergie entre les différents services qui détiennent l’information.
- Un approfondissement de la Connaissance Client et des points de collecte de la data.
- La création d’atelier de travail collaboratif avec vos différents services (commercial, SAV, digital…)
- La production d’une cartographie complète des Parcours qui ont de la valeur ajoutée pour vous et du sens pour vos cibles prioritaires.
- Mettre en œuvre les pistes d’optimisation identifiées et les appliquer à tous les niveaux, de la création d’un Plan Marketing Relationnel à la mise en place d’un monitoring de l’Expérience Client en passant par le choix des nouveaux outils CRM et la coordination d’actions commerciales.
En résumé, cette démarche marketing vise à construire une vision 360° de vos Parcours Client avec comme finalité d’améliorer vos cycles de vente pour rentabiliser vos processus ainsi que le fonctionnement de vos business units.
Les 7 bénéfices du Parcours Client
Développer votre compréhension des Parcours Clients, les ajuster sur les attentes des consommateurs qu’ils soient des entreprises ou des particuliers, est un outil marketing aux retombées multiples. Nous en dénombrons 7 :
- Lever le voile sur les insights de vos clients, ce qui les motivent à passer à l’acte, et créer des Parcours Clients en résonance pour booster vos taux de transformation, de rétention et donc votre rentabilité.
- Appréhender tous les points de contact possibles au cours du cycle de vente afin d’une part, de proposer une Expérience Client homogène et d’autre part, d’obtenir une visibilité intégrale sur tous vos process, y compris les interactions entre chaque touchpoint.
- Collecter plus justement de la donnée, ce qui signifie mieux exploiter les datas pour fluidifier le process d’achat et mesurer, en parallèle, l’efficacité de vos canaux.
- Mener une nouvelle réflexion autour de votre structure organisationnelle car, avec la mutation des habitudes de consommation, les organisations traditionnelles en silos apparaissent aujourd’hui désuètes, les synergies sont de mises pour réellement créer des Parcours Clients enchantants.
- Concevoir un nouveau cadre clair et défini pour le management global de vos canaux qui servira à la fois à produire une Expérience Client sans couture et optimiser vos process internes.
- Aider vos clients à atteindre plus facilement leur but grâce à des Parcours personnalisés et fluides qui tiennent compte des problématiques clients et surtout, qui y répondent !
- Mettre en place une nouvelle approche marketing user-centric, beaucoup plus intuitive et donc plus simple à exploiter en interne pour un retour sur investissement rapide et impactant.
Faire la cartographie du Parcours Client
Exemple d'usage de la cartographie du Parcours Client
Persona Marketing et Parcours Client
Créer le Parcours Client : outils et logiciels
CustUp conçoit avec vous les Parcours Clients de demain, ceux qui performent et enchantent tous les clients !
Spécialisés dans les méthodes marketing qui entourent la performance commerciale, nous concevons en collaboration avec vos services opérationnels, des Parcours Clients qui ne visent que deux objectifs, votre rentabilité et la satisfaction de vos clients.
Pour ce faire, nous partageons nos outils, nos méthodes et nos neurones pour vous faire monter en compétences sur les sujets stratégiques de la Customer Experience. Bien sûr, forts d’une expérience longue dans la conduite de projets marketing, nous nous adaptons à vos problématiques et aux enjeux de votre marché. Nous sommes à l’écoute, inventifs dans notre approche et investis dans la réussite de chacun de nos clients.
A l’instar des Parcours Clients optimisés que nous produisons, nous sommes dédiés à vous faire vivre une expérience client positive, efficace et enthousiasmante.
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Odile Biger
Architecture et met en oeuvre la Relation Clients
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