+33 1 85 39 04 09
Contactez-nous

Générer plus de business et optimiser sa Relation Client grâce au Parcours Client

Avec la nouvelle maturité digitale des consommateurs et la multiplication des moyens d’interaction (chatbot, service de messagerie instantanée, boutique, call center…), la complexité des Parcours Client s’est accrue. Ils sont maintenant omnicanaux et les entreprises doivent aussi faire face à des consommateurs “renseignés”, en recherche d’une expérience émotionnelle plus que de réaliser un simple achat. Selon HubSpot, par exemple, après une mauvaise expérience, près de 88% des consommateurs interrogés affirment ne plus jamais vouloir retourner sur un site web qui les a déçus.

methode parcours client

Or, avec la démocratisation de l’usage d’Internet autour d’un acte d’achat (trouver des informations, des recommandations, donner un avis…) et la multiplicité des points d’entrée dans le parcours d’achat (téléphone, point de vente, site web, réseaux sociaux…), les entreprises perdent fortement la main sur la gestion de leur Relation Client. Alors, que ce soit dans un contexte BtoB ou BtoC, avoir une visibilité complète sur ses Parcours Client et les optimiser pour les faire correspondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui devient un incontournable du marketing.

Mais la méthodologie qui entoure le travail sur les Parcours Clients ne se résume pas qu’à une simple étude de votre existant ou à la recherche de pistes d’optimisation à un instant T. Cette technique est un véritable outil au service de votre business, de vos clients, de vos collaborateurs et ce, tout au long du cycle de vie de votre entreprise. L’étude du Parcours Client est un outil multifonctions qui s’utilise en continu et qui sert plusieurs objectifs business :

  • Modéliser et comprendre les réactions de vos différentes typologies clientèle, et ce, par canal et par phase au cours du cycle d’achat.
  • Identifier les points de collecte de la donnée pour enrichir votre connaissance client
  • Analyser les possibilités d’interaction et les Moments Clés de votre processus de vente.
  • Rationaliser l’intégralité de vos process marketing et commerciaux : CRM Vente, Plan Relationnel (marketing automation), traitement des requêtes au Service Client, choix des canaux de dialogue, campagnes sortantes du service commercial…

En clair, grâce à l’analyse et l’optimisation des Parcours Client, vous serez à même de pouvoir améliorer de manière remarquable votre expérience utilisateur tout en augmentant votre ROI.

Pour y parvenir, nous avons décidé de vous transmettre beaucoup de notre savoir, qu’il s’agisse d’éclaircir un concept marketing, de partager notre méthodologie de travail ou de vous fournir de nouvelles sources d’inspiration. Notre objectif ? Vous donner les clés d’une nouvelle stratégie commerciale efficace, évolutive et centrée sur le client.

Définition du Parcours Client

La définition marketing du Parcours Client est assez simple mais dans la mise en pratique, le sujet s’avère plus complexe qu’il n’y paraît. Le Parcours Client représente le chemin que va emprunter un prospect depuis la naissance de son besoin jusqu’à la fin de sa relation avec une entreprise. On identifie tout au long du Parcours une multiplicité des points de contacts (web, tel, magasin…) et des Moments Clés qui vont faire basculer le client dans une expérience soit enchantante soit décevante.

Avec des Parcours Clients omnicanaux et des possibilité d’entrée/sortie du parcours d’achat nombreuses, difficile pour les marques et entreprises de maîtriser complètement leurs process de vente. D’autant plus que les profils types de client sont souvent hétérogènes et requièrent un traitement personnalisé de chaque attente et besoin.

C’est justement à ces problématiques que l’étude des Parcours Clients va répondre avec pour objectif final de maîtriser et optimiser la Relation Client de bout en bout de la chaîne. La démarche passe par :

  • La mise en place d’une nouvelle approche marketing centrée sur le client.
  • La fin des organisation en silos pour favoriser une synergie entre les différents services qui détiennent l’information.
  • Un approfondissement de la Connaissance Client et des points de collecte de la data.
  • La création d’atelier de travail collaboratif avec vos différents services (commercial, SAV, digital…)
  • La production d’une cartographie complète des Parcours qui ont de la valeur ajoutée pour vous et du sens pour vos cibles prioritaires.
  • Mettre en œuvre les pistes d’optimisation identifiées et les appliquer à tous les niveaux, de la création d’un Plan Marketing Relationnel à la mise en place d’un monitoring de l’Expérience Client en passant par le  choix des nouveaux outils CRM et la coordination d’actions commerciales.

En résumé, cette démarche marketing vise à construire une vision 360° de vos Parcours Client avec comme finalité d’améliorer vos cycles de vente pour rentabiliser vos processus ainsi que le fonctionnement de vos business units.

En savoir +

Les 7 bénéfices du Parcours Client

Développer votre compréhension des Parcours Clients, les ajuster sur les attentes des consommateurs qu’ils soient des entreprises ou des particuliers, est un outil marketing aux retombées multiples. Nous en dénombrons 7 :

  1. Lever le voile sur les insights de vos clients, ce qui les motivent à passer à l’acte, et créer des Parcours Clients en résonance pour booster vos taux de transformation, de rétention et donc votre rentabilité.
  2. Appréhender tous les points de contact possibles au cours du cycle de vente afin d’une part, de proposer une Expérience Client homogène et d’autre part, d’obtenir une visibilité intégrale sur tous vos process, y compris les interactions entre chaque touchpoint.
  3. Collecter plus justement de la donnée, ce qui signifie mieux exploiter les datas pour fluidifier le process d’achat et mesurer, en parallèle, l’efficacité de vos canaux.
  4. Mener une nouvelle réflexion autour de votre structure organisationnelle car, avec la mutation des habitudes de consommation, les organisations traditionnelles en silos apparaissent aujourd’hui désuètes, les synergies sont de mises pour réellement créer des Parcours Clients enchantants.
  5. Concevoir  un nouveau cadre clair et défini pour le management global de vos canaux qui servira à la fois à produire une Expérience Client sans couture et optimiser  vos process internes.
  6. Aider vos clients à atteindre plus facilement leur but grâce à des Parcours personnalisés et fluides qui tiennent compte des problématiques clients et surtout, qui y répondent !
  7. Mettre en place une nouvelle approche marketing user-centric, beaucoup plus intuitive et donc plus simple à exploiter en interne pour un retour sur investissement rapide et impactant.

Faire la cartographie du Parcours Client

Cartographier les Parcours Clients est un travail qui vise à schématiser de manière statique les divers chemins que peuvent emprunter vos prospects et clients pour atteindre un but précis. Dans le Customer Journey Mapping sont également présentés les différents touchpoints qui jalonnent le Parcours Client. En sortie, vous obtenez une photographie complète de vos Parcours et toute la visibilité nécessaire pour l’optimisation de votre Expérience Client, et de facto, de vos performances commerciales. 

Le mapping des Parcours Clients suit un déroulé en plusieurs étapes : 

  1. Qualifier votre besoin : c’est -à-dire définir les objectifs que va servir la cartographie des Parcours Clients (augmenter le taux de réachat, conquérir de nouvelles cibles, digitaliser votre Relation Client…)
  2. Approfondir votre Connaissance Client et schématiser des Parcours macro dans un premier temps. Vous devez y placer les Moments Clés qui vont orienter les futures prises de décision du client. Il convient d’aborder d’ailleurs toute la démarche d’un point de vue centré sur le client. 
  3. Échanger à la fois avec vos équipes et vos clients afin de finaliser la schématisation de vos Parcours Clients. A ce stade, vous rentrez dans le détail des différents cheminements en vous ancrant dans le réel grâce à l’exploitation des informations collectées lors d’ateliers et interviews.
  4. Placer sur la cartographie du Customer Journey les points de contacts, les Moments Clés et les qualifier précisément. Cette étape permet de faire le point sur la maîtrise de vos canaux de dialogue ainsi que d’identifier les émotions de vos clients lors d’éventuels moments de friction, de désenchantement ou au contraire, de grande satisfaction.
  5. Identifier les KPIs à suivre afin de monitorer votre Expérience Client et réagir rapidement en cas de besoin.

Soyez également conscient que le mapping des Parcours Client est un outil vivant qui s’utilise, se partage et s’enrichit au fil des évolutions de votre entreprise et des comportements de vos clients. 

En savoir +

Exemple d'usage de la cartographie du Parcours Client

La cartographie des Parcours Client est un outil extrêmement polyvalent, qui peut servir de multiples objectifs au sein de l’entreprise.

Parmi les cas d’usage les plus fréquents, on peut citer :

  • La diffusion d’une culture client au sein de l’entreprise : la cartographie favorise l’empathie et l’engagement de tous les collaborateurs.
  • Le choix d’une solution CRM/ MarTech : en partant des usages et des points de contact identifiés à chaque étape, la cartographie permet de définir les fonctionnalités nécessaires et de guider le paramétrage de l’outil.
  • La construction du plan marketing relationnel : la cartographie sert de matrice pour orchestrer les actions marketing et commerciales tout au long du parcours.
  • L’optimisation des processus métiers : la cartographie permet de remettre à plat les modes de fonctionnement internes et de gagner en fluidité et en réactivité.
  • La mesure du ressenti client : la cartographie permet de suivre l’évolution de la satisfaction et d’identifier les leviers d’amélioration.
  • …/…

Autant d’applications concrètes qui montrent que la cartographie des parcours clients est bien plus qu’un simple outil de représentation : c’est un véritable support de management de l’expérience, qui permet de passer des intentions à l’action et de mobiliser les équipes autour de la satisfaction et de la fidélité des clients.

En savoir +

Persona Marketing et Parcours Client

Les Personas Marketing sont la pierre angulaire d’un Parcours Client calibré sur de véritables insights clients et totalement ancré dans la réalité des comportements d’achat actuels. Avec ces portraits robots semi-fictifs, vous identifiez ces populations cibles qui d’une part, vous aident à enrichir votre Relation Client et d’autre part, vous permettent de gagner en rentabilité.

Les Buyer Personas, tout comme les Parcours Clients, fonctionnent tout aussi bien pour les business models BtoB et BtoC. La démarche peut se mettre en place à n’importe quel moment du cycle de vie de l’entreprise, que ce soit pour la sortie d’un nouveau produit ou service, un projet de digitalisation ou encore optimiser une stratégie de communication.

La construction de ces fiches d’identité se calibre en suivant une méthodologie précise exigeant de faire travailler plusieurs services en synergie et en interviewant de vrais clients. En matière de production, on peut utiliser un simple document partagé du type PPT ou bien un outil spécifique, beaucoup sont proposés aujourd’hui en ligne en version payante ou gratuite. L’important est de garder en tête que les Personas Marketing sont des outils flexibles qui se partagent et s’enrichissent constamment.

A la fin du travail vient le moment de fusionner Persona Marketing et Parcours Client afin de créer un Customer Journey rentable pour votre entreprise et enchantant pour toutes vos typologies de clientèle.

En savoir +

Créer le Parcours Client : outils et logiciels

En suivant la même logique que l’achat d’un outil CRM ou de marketing automation, il convient de mûrir sa réflexion avant d’acheter ou télécharger gratuitement un logiciel de cartographie de Parcours Clients. Outils gratuits ou payants, l’offre est assez riche sur le marché actuel, il est donc nécessaire de se pencher avec objectivité et méthode sur vos besoins fonctionnels. Ce sont ces derniers qui vont vous aider à faire un choix.

Parmi les critères de sélection les plus décisifs, nous comptons :

  • L’ergonomie et la praticité : afin d’obtenir un outil qui se manie facilement, peu importe le niveau de maturité technique de l’utilisateur final.
  • La fonction de partage : pour permettre d’ouvrir l’accès à ce document à différents services internes et pas seulement à la personne en charge par exemple de l’UX Design.
  • Le temps réel : travail à distance oblige mais pas seulement, le document partagé doit pouvoir s’enrichir et se partager en temps réel avec les équipes qui travaillent sur le sujet.
  • L’évolutivité : car de nombreux éléments du Parcours Clients peuvent bouger dans le temps, que ce soit pour coller aux évolutions des comportements d’achat, ou bien faire suite à une innovation ou une réorganisation interne. Le mapping des Parcours doit pouvoir s’ajuster avec facilité.
  • Le nombre de mapping possibles : certains business models requiert de créer plusieurs types de Parcours Client en fonction de la diversité de leur offre commerciale ou bien de leurs cibles prioritaires.
  • Les possibilités d’intégration de vos propres données CRM : les Parcours Clients sont maintenant omnicanaux, il convient donc de pouvoir intégrer dans le mapping des données à la fois on et off-line. Sans cela, il n’est pas possible d’atteindre une visibilité 360°, or c’est exactement ce que l’on cherche à atteindre.
  • La personnalisation des mapping : les documents de travail produits doivent pouvoir s’ajuster en fonction des différents services avec lesquels ils sont partagés. Cela veut dire pouvoir hiérarchiser et personnaliser les contenus en fonction des centres d’intérêts de chaque service par exemple.

Il reste également la question des KPIs. Si le mapping permet également un suivi des indicateurs de performance à différents moments du Parcours Client, c’est un must !

En savoir +

CustUp conçoit avec vous les Parcours Clients de demain, ceux qui performent et enchantent tous les clients !

Spécialisés dans les méthodes marketing qui entourent la performance commerciale, nous concevons en collaboration avec vos services opérationnels, des Parcours Clients qui ne visent que deux objectifs, votre rentabilité et la satisfaction de vos clients.

Pour ce faire, nous partageons nos outils, nos méthodes et nos neurones pour vous faire monter en compétences sur les sujets stratégiques de la Customer Experience. Bien sûr, forts d’une expérience longue dans la conduite de projets marketing, nous nous adaptons à vos problématiques et aux enjeux de votre marché. Nous sommes à l’écoute, inventifs dans notre approche et investis dans la réussite de chacun de nos clients.

A l’instar des Parcours Clients optimisés que nous produisons, nous sommes dédiés à vous faire vivre une expérience client positive, efficace et enthousiasmante.

Contactez-nous et parlons Parcours Client !

Contactez notre expert

Odile Biger

Odile Biger

Architecture et met en oeuvre la Relation Clients

    Relation Clients

    Des besoins autour de la donnée clients ?
    Voyons ensemble !

    Qualifions ensemble votre besoin en matière de donnée clients lors d’un entretien totalement confidentiel. A partir d’une grille de questionnement adaptée à votre entreprise, nous pourrons définir les actions à envisager.