Qu’est-ce qu’un RCU ? L’essentiel à savoir sur le Référentiel Client Unique
À l’heure de la multiplication des points de contact et des canaux d’interaction, les entreprises croulent sous les données clients. CRM, site web, application mobile, service client, programme de fidélité… chaque outil génère son propre flux de données, souvent en silos. Résultat : une vision client fragmentée et incohérente, qui handicape la performance de votre relation client.
C’est là qu’intervient le Référentiel Client Unique (RCU), aussi appelé « Single Customer View » (SCV) en anglais. Le RCU est le système qui permet de réconcilier, de centraliser et de valoriser toutes vos données clients. Il vous offre une vue consolidée et 360° de chaque client, pour mieux le connaître et interagir avec lui de façon plus pertinente.
Véritable colonne vertébrale de votre écosystème data, le RCU répond à trois enjeux clés :
- Faire dialoguer vos données en cassant les silos, pour construire des parcours fluides
- Enrichir votre connaissance client en croisant les sources, pour personnaliser vos messages
- Optimiser votre relation client en temps réel, pour maximiser l’engagement et la fidélité
Cabinet de conseil en Données Clients, CustUp accompagne les entreprises dans une meilleure exploitation de leurs données clients en vue d’une maximisation de la Performance Client.
[Cet article a fait l’objet d’une mise à jour le 13 novembre 2024]
Le RCU est le système permettant d'unifier toutes les données clients et d'en faciliter l'exploitation
La CDP - Une réponse aux problématiques de RCU
A quoi sert une Customer Data Platform ?
La Customer Data Platform est le moyen de passer à une pratique avancée et rentable du Marketing Clients. Il s’agit d’une solution technologique « clef en main » qui permet d’unifier la donnée. Découvrez les caractéristiques de la CDP. Qualifiez ses potentialités en matière de connaissance client, d’action commerciale et de simplification IT. Comprenez ses conditions de mise en œuvre, son coût et son Retour sur Investissement.
En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.
Concrètement, comment fonctionne un RCU ? Imaginez que vous ayez une multitude d’outils qui génèrent chacun leurs propres données clients : CRM, site web, marketing automation, e-commerce, outil de personnalisation, service client, programme de fidélité, analytics… On parle facilement de 10, 15, voire 20 sources différentes !
Le rôle du RCU va être de connecter toutes ces sources, d’agréger les données et de les faire dialoguer entre elles.
Techniquement, cela se fait via des API ou des connecteurs, en mode « batch » (par lots) ou en temps réel (streaming). Une fois centralisées dans le RCU, les données vont être dédupliquées et « matchées » entre elles pour créer un profil unique par client. C’est ce qu’on appelle le processus de réconciliation, ou déduplication.
Mais le RCU ne se contente pas d’unifier les données, il va aussi les préparer pour en faciliter l’exploitation future. Cela inclut des tâches de segmentation (créer des groupes de clients homogènes), de scoring (attribuer des points en fonction de règles), d’enrichissement (compléter les profils avec des données tierces) ou encore de nettoyage (corriger les erreurs, supprimer les doublons…).
Une fois qualifiées, les données peuvent enfin être activées et utilisées par les équipes. En marketing, pour personnaliser et automatiser les messages. En service client, pour offrir une prise en charge contextualisée. Mais aussi en analytique, pour suivre et comprendre les comportements clients.
Le RCU a des accointances avec les notions de Vue Client Unique et de Customer Data Platform, mais ne se confond pas avec eux :
- La Vue Client Unique, c’est la finalité, le résultat d’un RCU. C’est le fait d’avoir une vision 360° de chaque client. Le RCU, c’est le moyen d’y parvenir.
- Une Customer Data Platform (CDP) est une des technologies possibles pour bâtir un RCU, mais ce n’est pas la seule. On peut aussi utiliser un data warehouse, un CRM, voire une solution maison. Le RCU est un concept plus large qu’un simple outil.
Représentation synthétique d’une vue client 360. Source : Treasure Data.
La force d’un RCU, c’est sa capacité à ingérer des données de toute nature. Pas seulement les données de base comme les coordonnées ou le profil sociodémo. Mais aussi des données plus riches comme l’historique d’achat, les interactions marketing, les comportements web… De quoi alimenter une connaissance client à 360°.
En ce sens, le RCU n’est pas un simple entrepôt de données, où l’on viendrait stocker passivement de la donnée. C’est un véritable moteur qui va retraiter, donner du sens et de la valeur à toutes ces données, pour en faire le carburant de votre relation client.
CustUp accompagne les entreprises dans la mise en place du Référentiel Client Unique
Cabinet expert en Données Clients et en CRM, CustUp accompagne les entreprises dans l’amélioration de leur performance client.
- Nous diagnostiquons vos pratiques actuelles en matière de marketing, de Relation Clients et d’organisation des données.
- Nous reconstituons vos parcours clients existants. Nous les enrichissons, nous les faisons évoluer.
- Nous construisons le plan relationnel et les programmes CRM permettant d’optimiser la Relation Clients sur les moments de vérité des parcours clients.
- Nous sélectionnons les outils et systèmes permettant de déployer le plan relationnel et de stimuler la performance client : CRM, Marketing Automation, Customer Data Platform.
Nos interventions incluent très souvent la mise en place d’une stratégie RCU.
Besoin d'accompagnement ? Rencontrons-nous !Les 3 enjeux clés du Référentiel Client Unique
Maintenant que nous avons posé les bases du RCU, entrons dans le vif du sujet : pourquoi se lancer dans une telle démarche ? Quels sont les bénéfices concrets à en attendre ? On distingue trois enjeux majeurs qui justifient de mettre en place une stratégie RCU.
1. L’unicité des données clients
Le constat est clair : avec la multiplication des canaux digitaux (web, mobile, réseaux sociaux, objets connectés…), les entreprises croulent sous les données clients. Mais ces données sont souvent éparpillées dans différents outils qui ne communiquent pas entre eux. Résultat : une vision client fragmentée, qui nuit à l’efficacité des actions marketing et commerciales.
C’est là que la stratégie RCU prend tout son sens. En unifiant et en centralisant toutes les données dans un référentiel unique, elle permet de :
- Casser les silos entre les services (marketing, ventes, service client…) pour favoriser la collaboration.
- Fiabiliser les données en supprimant les doublons et les incohérences.
- Faciliter l’accès et l’exploitation des données par tous les métiers.
- Gagner en agilité pour activer les données en temps réel.
Bref, la stratégie RCU est la clé pour réconcilier vos données et en faire un véritable actif stratégique au service de votre performance.
2. Une meilleure connaissance de ses clients
Au-delà de l’enjeu d’efficacité opérationnelle, la stratégie RCU répond à un impératif business : celui de la connaissance client. En consolidant toutes les données, le RCU offre une vision enrichie et unifiée de chaque client.
De quoi nourrir deux grands cas d’usage.
D’abord, l’analytique. Grâce aux données centralisées et combinées du RCU, il devient possible de :
- Comprendre finement les parcours et comportements clients.
- Segmenter sa base selon de multiples critères (appétence produit, valeur, risque de churner…).
- Suivre des indicateurs clés de performance (KPI) fins et fiables.
- Exploiter la donnée pour générer des insights et éclairer la stratégie.
Exemple concret : une entreprise du secteur du voyage a utilisé son RCU pour agréger ses données web, mobile et CRM. En les croisant, elle a pu analyser les comportements cross-canal de ses clients et identifier de nouvelles opportunités de ventes additionnelles.
Mais la stratégie RCU permet aussi de passer à l’action, en activant ces données affinées dans une logique marketing. C’est le deuxième grand cas d’usage : celui de l’activation.
3. L’amélioration de l'expérience client
L’intérêt principal d’un RCU, c’est de pouvoir diffuser la donnée client vers tous les points de contact, en particulier les outils marketing.
CRM, marketing automation, personnalisation web, service client : ce sont autant de briques qui vont pouvoir s’enrichir des données consolidées du RCU, pour délivrer des messages ultra-pertinents.
Concrètement, cela permet de :
- Personnaliser les communications en fonction du profil et des actions du client.
- Déclencher des scénarios marketing automatisés et contextualisés.
- Optimiser le ciblage et la pression marketing en évitant les sollicitations inadaptées.
- Offrir un service client augmenté, avec une vision 360° de l’historique du client.
Certains RCU, comme les Customer Data Platforms (CDP), vont encore plus loin en orchestrant directement les campagnes marketing omnicanal. Ils couvrent ainsi l’ensemble de la chaîne de valeur de la donnée, depuis son intégration jusqu’à son activation.
Au final, la stratégie RCU est la pierre angulaire du marketing personnalisé et de l’expérience client augmentée. Un enjeu business plus que jamais prioritaire pour garder une longueur d’avance.
Pour aller plus loin, nous vous invitons à consulter notre article dédié aux solutions et outils pour mettre en œuvre concrètement une stratégie RCU. De l’éditeur de solution au partenaire d’intégration, on vous aide à y voir plus clair !
