Je vise l’excellence de ma Relation Clients : comment qualifier les besoins de formation de mon Centre de Contacts ?

Dans le domaine de la Relation Clients, l’hypertrophie des indicateurs est souvent de mise. Au-delà de la performance opérationnelle du service clients (nombre d’appels traités, durée moyenne de traitement…), nous préconisons de suivre de près le niveau de satisfaction des clients, à travers les outils à votre disposition. Il peut s’agir d’enquêtes de satisfaction (Customer SATisfaction), de la mesure du NPS (Net Promoter Score), de celle du niveau d’effort (Customer Effort Score), de l’intention de renouvellement d’achat… Sollicitez également vos collaborateurs. En contact direct avec vos clients au quotidien, ils vous feront remonter les signaux forts ou faibles en termes d’attentes et de satisfaction. Dans l’entreprise, l’animation de la voix du client est un élément clé pour être en alerte permanente par rapport à la qualité des interactions mais aussi pour détecter l’évolution des besoins. Evaluez régulièrement la qualité de votre Relation Clients. Recherchez l’amélioration permanente pour être en phase – voir en avance ! – avec votre marché et profiter d’un avantage concurrentiel majeur. Comment procéder ?

• Identifiez votre qualité de service cible : mesurez les résultats et comparez-les au niveau de service souhaité, identifiez les impacts sur le service clients des éventuelles évolutions de service et de vos projets.
• Formulez les attentes de vos clients. Que disent-ils ? Quelles sont leurs priorités ?
• Identifiez les attentes de vos collaborateurs : les salariés motivés font les clients satisfaits.
• Adaptez votre dispositif de pilotage à cet objectif : vous devez mesurer l’efficacité du service clients, mais aussi l’adéquation entre le niveau de service proposé et les attentes exprimées. Ces 2 indicateurs doivent être intégrés en parallèle dans le reporting.

Dans l’univers de la Relation Clients, les compétences et les besoins en formation évoluent pour faire face aux exigences accrues d’un métier en perpétuelle évolution. On pourrait citer la multiplication des canaux de contacts entrants, mais aussi l’évolution permanente des outils, l’accès à des bases de connaissances et des supports d’apprentissage variés, l’enrichissement des outils CRM : le métier de conseiller clients à distance s’est fortement orienté vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Souvent, les objectifs de développement du business vont croiser ceux de la Relation Clients. Ces évolutions du métier ont plusieurs conséquences, avec un impact sur les besoins de formation de votre Centre de Contacts :

• Le conseiller clients devient de plus en plus polyvalent, gère plusieurs canaux et intervient sur des périmètres de produits et services de plus en plus complexes.
• Il développe son autonomie et son habileté relationnelle, il est agile.
• Il intègre des objectifs de fidélisation et de développement commercial.

L’enjeu est donc d’identifier les compétences requises, en croisant les informations issues de la voix du client, de l’environnement managérial et des collaborateurs eux-mêmes :

• La connaissance de l’univers de l’entreprise : stratégie, produits et services, valeurs, clientèle, promesse clients.
• Les briques savoir-faire: utilisation des outils, accès à l’information, maîtrise des process et des techniques de communication et/ou de ventes.
• Les briques savoir-être et développement personnel : posture, empathie, gestion du stress, estime de soi, confiance en soi.

A l’issue de cette démarche, il conviendra de déterminer les compétences qui doivent faire partie du socle fondamental incontournable, à valider lors des étapes de recrutement et de formation initiale, et celles qui relèvent de la formation continue. Enfin, vous devez intégrer à cette démarche une réflexion autour des évolutions prévisibles et des objectifs de l’entreprise, qui peuvent également influer sur vos besoins de formation.

Cette analyse étant faite, l’étape suivante consiste à évaluer les compétences collectives et individuelles, à comparer la cartographie de ces compétences avec les attendus… et à combler les écarts ! Pour réussir cette étape, plusieurs sources d’information doivent être croisées :

• Les évaluations des conseillers clients réalisées à l’issue de la formation initiale.
• Les évaluations managériales ou via le service qualité : double-écoute, analyse aléatoire des traitements, etc…
• Les évaluations formalisées par le service formation dans le cadre de la formation continue : quizz, mises en situations, exercices, etc…
• Les autodiagnostics réalisés par les conseillers.
• Les évaluations collectives ou individuelles du niveau de service formulées via les diverses enquêtes de satisfaction, les appels mystères, mais aussi les réclamations.
• Enfin, les attentes exprimées par les intéressés lors des entretiens annuels ou revues mensuelles de performance.

Les besoins de formation sont naturellement triés, hiérarchisés, budgétisés. Les outils à mettre en place (supports, modalités) devront être identifiés. Les ressources à y consacrer également ! Dans le cadre de la certification Relation Clients, gage de structuration et d’optimisation de la relation clients, les modalités de suivi devront être conformes à la norme. Pour en savoir plus sur les modalités de déploiement opérationnel de la formation dans votre Centre de Contacts, nous vous invitons à prendre connaissance de la démarche CustUp en matière de formation du Service Relation Clients. Formez, mesurez l’appropriation des apprentissages, et augmentez votre niveau de service !

1. Questionnez-vous en permanence autour des compétences attendues, avec pour objectif la recherche de l’excellence de l’expérience clients.
2. Diversifiez la pédagogie et les méthodes d’apprentissage à disposition des conseillers. Encouragez l’autoformation, développez les modules courts facilement accessibles.
3. Soyez à l’écoute de vos collaborateurs. Au-delà des compétences techniques, le savoir-être est la clé d’une relation faite d’humanité !