Qu’est-ce qu’un Outil GRC ? Définition & Liste de logiciels

Un outil de GRC (Gestion de la Relation Client) est un logiciel qui permet aux entreprises de gérer au même endroit et de manière organisée l’ensemble de leurs interactions avec leurs clients et prospects.

Un outil GRC centralise toutes les informations client et les organise de manière à pouvoir animer et optimiser le cycle de vie client dans son intégralité.

L’outil GRC est avant tout un outil opérationnel qui permet à vos équipes marketing, commerciales et service client d’orchestrer le dialogue client omnicanal, en B2B ou en B2C. C’est un outil d’animation, d’activation, d’organisation de la Relation Clients.

Mais un outil GRC est plus qu’un simple outil de gestion centralisée des interactions. C’est également un puissant outil d’analyse, puisqu’il fournit une vision à 360° du client. En centralisant et en enrichissant continuellement les données client, il permet de mieux comprendre le comportement, les préférences et les attentes de chaque client.

Pour aller plus loin dans la compréhension de cette famille d’outils, voici une revue des principaux bénéfices des outils de GRC. 

Un outil GRC permet de :

• Accroître l’efficacité commerciale et marketing via l’automatisation de tâches et de scénarios, le suivi des opportunités de vente, le scoring ou encore la segmentation client.
• Disposer d’une meilleure connaissance de vos clients grâce à la centralisation et l’enrichissement continu des données collectées au fil des interactions.
• Optimiser le parcours et l’expérience de vos clients grâce à une vision unifiée qui évite la redondance des messages et rend possible un dialogue harmonisé sur tous les canaux.
• Améliorer la productivité de vos équipes qui disposent d’une solution unique et partagée pour gérer les interactions client, avec des processus harmonisés.
• Renforcer la fidélisation et la satisfaction de vos clients via un dialogue continu, cohérent et personnalisé sur tous les canaux.
• Mieux mesurer la performance de vos actions vis-à-vis des objectifs de l’entreprise grâce aux reportings et tableaux de bord intégrés aux outils de GRC.

Un outil de GRC est une solution logicielle modulaire qui permet de couvrir différents types d’usages correspondant aux besoins de différentes familles d’utilisateurs au sein de l’entreprise : les équipes commerciales, le marketing et le service client. 

Il est important de noter que tous les logiciels GRC ne proposent pas nécessairement l’ensemble des fonctionnalités liées à ces 3 domaines du CRM. Certains sont spécialisés sur un domaine en particulier : 

• Les ventes. C’est typiquement pour cet usage qu’on utilisera volontiers le terme de “logiciel CRM”.
• Le marketing. Dans ce cas, on peut parler de “plateforme marketing”, de “solution de marketing automation”.
• Le service client.  Dans ce cas, les outils GRC se subdivisent en sous-catégories : logiciels helpdesk, solutions de ticketing, logiciels de centres de contact, etc.

Le point commun de tous les outils GRC ? Leur capacité à animer et orchestrer le dialogue prospects et clients.

Pour les équipes commerciales, un outil de GRC offre des fonctionnalités telles que :

• La gestion des leads et des opportunités, pour suivre et qualifier les prospects tout au long du tunnel de vente jusqu’à la conversion.
• La gestion des comptes clients, pour avoir une vue complète sur chaque client, son historique, ses commandes, ses interactions.
• La gestion des devis et des commandes, pour créer des devis, suivre les commandes et les factures.
• Le reporting commercial, pour suivre les performances de l’équipe commerciale et l’atteinte des objectifs.
• La gestion des territoires et des objectifs CRM, pour organiser le travail de l’équipe commerciale par secteur, par produit, etc.
• L’intégration avec la bureautique et les outils de productivité, pour synchroniser les données avec les emails, l’agenda, les outils de visio-conférence…

Pour les équipes marketing, voici les principales fonctionnalités attendues d’un outil GRC :

• La segmentation des contacts, pour créer des listes et des segments afin de pouvoir ensuite cibler les actions marketing.
• L’organisation de campagnes multicanales, pour planifier, exécuter et suivre les campagnes email, SMS, push, réseaux sociaux, etc.
• La création de landing pages, pour créer des pages web personnalisées dédiées à la conversion.
• Le lead nurturing, pour mettre en place des scénarios d’emails automatisés pour « nourrir » et faire mûrir les leads.
• Le lead scoring, pour attribuer des scores aux leads en fonction de leur comportement et de leur appétence d’achat.
• Le reporting et l’analyse des campagnes, pour mesurer les résultats et le ROI des actions marketing.

Enfin, pour le service client, un outil CRM / GRC proposera les fonctionnalités suivantes :

• La gestion des demandes et des tickets, pour centraliser toutes les demandes client quel que soit le canal et suivre leur résolution.
• La base de connaissances, pour capitaliser sur les questions fréquentes et déployer des solutions de self-service.
• Le suivi des SLA, pour s’assurer du respect des engagements de niveau de service auprès des clients.
• La gestion du support omnicanal, pour interagir avec les clients via différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).

• HubSpot Sales : HubSpot Sales est l’un des acteurs du marché CRM qui a connu la plus forte croissance ces dernières années. Le logiciel propose une interface moderne appréciée de ses utilisateurs, de belles capacités d’intégration mais des capacités de personnalisation parfois limitées. Le coût de la plateforme semblera sans doute élevé pour les TPE (l’offre gratuite est très limitée). HubSpot Sales s’intègre aux autres produits de la suite : Marketing, Service Client. Cible : TPE, PME, ETI.
• Salesforce Sales Cloud : Sales Cloud est l’une des solutions les plus complètes du marché. Vous y trouverez toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer le cycle de vente, de la génération de leads au closing. Les fonctionnalités d’automatisation et de reporting sont remarquables. Cible : PME, ETI, grands groupes.
• Sellsy : Sellsy a été conçu pour répondre aux besoins des TPE et PME. Le logiciel permet de gérer la relation prospects, la création des devis et factures, le marketing, le reporting. Sellsy est distribué sous forme de webapp, ce qui rend l’expérience utilisateur de cette solution française particulièrement simple et facile. Cible : TPE, PME.
• Microsoft Dynamics 365 Sales : Dynamics 365 est le CRM de vente développé par Microsoft. Il s’agit d’un des principaux acteurs du marché. Il s’agit d’une plateforme tout-en-un permettant de gérer la relation clients dans ses différentes dimensions : commerciale, marketing, support client. Dynamics joue également le rôle d’ERP. Il s’agit d’un solide concurrent à Salesforce. Cible : ETI et grands groupes (en particulier dans l’industrie).
• Act! : Créé en 1986, Act! fait partie de l’histoire du CRM mais a su se moderniser pour rester un outil GRC de référence pour les TPE et PME. Act! propose des tarifs relativement abordables et de riches fonctionnalités marketing (marketing automation). Act! peut jouer le rôle de CRM tout-en-un pour les petites structures. Cible : TPE, PME.

• Adobe Campaign : Issu du rachat de Neolane en 2013, Adobe Campaign est le CRM marketing proposé par Adobe. Il fait partie intégrante de la suite Adobe Marketing Cloud et constitue à ce jour le CRM Marketing le plus utilisé par les grands groupes. C’est l’une des solutions les plus complètes du marché. Cible : ETI, grands groupes.
• Marigold Engage (ex Selligent) : Tout comme Adobe Campaign, Marigold Engage s’adresse aux grandes entreprises. Elle constitue une solution robuste à la fois sur les volets base de données et activation. Les fonctionnalités de reporting sont également de haut niveau. L’éditeur investit beaucoup en R&D, ce qui permet à la plateforme de s’enrichir régulièrement de nouvelles fonctionnalités (notamment IA). Cible : ETI, grands groupes.
• Salesforce Marketing Cloud : Salesforce Marketing Cloud est la plateforme marketing de Salesforce, leader du marché du CRM. La plateforme offre un large éventail de fonctionnalités pour automatiser et gérer les campagnes marketing sur l’ensemble des canaux. Le module de reporting et le Journey builder sont des références. La solution s’adresse essentiellement aux ETI et aux grands groupes. Cible : PME, ETI, grands groupes.
• Oracle Eloqua : Oracle Eloqua est le fruit de l’acquisition d’Eloqua, un pionnier du marketing digital, par Oracle en 2013. Contrairement à la plupart des CRM Marketing, Oracle Eloqua est très axé B2B et propose des fonctionnalités puissantes de Lead Nurturing et de Lead Scoring. Cible : ETI, grands groupes.
• Brevo (ex Sendinblue) : Brevo est le nouveau nom de Sendinblue, une plateforme marketing française lancée en 2012. Brevo propose une suite de logiciels marketing et CRM très complète et simple d’utilisation à destination des TPE, PME et ETI. Sur une belle dynamique de croissance, Brevo élargit progressivement son périmètre fonctionnel, comme en témoigne le lancement de Brevo CDP (Customer Data Platform). Cible : TPE, PME, ETI.

• Salesforce Service Cloud : Salesforce Service Cloud est la plateforme de gestion du service client proposée par Salesforce. Elle se démarque par son intégration poussée de l’intelligence artificielle, via Einstein AI qui permet d’automatiser un certain nombre de tâches, et sa gestion omnicanale du support client (téléphone, tchat, emails, selfcare…). Cible : ETI, grands groupes.
• Zendesk : Zendesk offre une plateforme de service client intuitive et modulaire, réputée pour sa facilité de mise en œuvre et ses capacités d’intégrations. Zendesk gère également le multicanal. Cible : TPE, PME, ETI, grands groupes.
• Freshdesk : Freshdesk se distingue par sa facilité d’utilisation et son approche centrée sur le client, proposant un service d’assistance omnicanal et des outils d’automatisation intelligents. C’est une solution qui a les faveurs des entreprises recherchant une solution de service client agile et scalable. Cible : TPE, PME.
• Microsoft Dynamics 365 Customer Service : Dynamics 365 for Customer Service est une composante de la suite Microsoft, axée sur la personnalisation de l’expérience client et la gestion du service client. Elle est appréciée pour sa capacité à s’intégrer parfaitement avec d’autres produits Microsoft et ses outils de Business Intelligence. Cible : ETI, grands groupes.
• Zoho Desk : Zoho Desk est un CRM Service client orienté sur l’amélioration de la productivité des agents et l’amélioration de la satisfaction client. Zoho Desk est apprécié pour sa facilité de personnalisation et son très bon rapport qualité-prix. Cible : TPE, PME, ETI.