Le Plan Marketing Relationnel, ou l’art d’organiser le dialogue client
Le plan marketing relationnel est le document cadre qui organise les actions de marketing client à déployer pour atteindre les objectifs CRM. Il permet d’obtenir une vision d’ensemble des différents programmes relationnels de l’entreprise, chaque programme étant caractérisé par des objectifs et un ensemble d’actions (campagnes et/ou scénarios de marketing automation). Bref, le plan marketing relationnel est le plan d’actions de votre stratégie CRM.
Agence CRM, CustUp vous accompagne dans votre Projet CRM, la construction de votre plan relationnel et son déploiement au sein de votre organisation.
Cette page vous donne accès à des dizaines de contenus fouillés au sujet du plan marketing relationnel à consommer sans modération…
Plan Marketing Relationnel
Le plan relationnel est le support de la stratégie marketing client de l’entreprise. Il donne une vision globale des objectifs poursuivis et des actions de communication mises en œuvre ou à mettre en oeuvre. La conception du plan relationnel se nourrit la plupart du temps d’un travail de cartographie des parcours clients réalisé en amont.
Cette cartographie permet d’identifier les moments de vérité de la Relation Clients et d’en déduire les étapes, canaux et points de contacts sur lesquels l’entreprise doit déployer en priorité ses programmes. Document cadre, facilitant la communication entre les départements en contact direct ou indirect avec la clientèle, le plan marketing relationnel décline et détaille l’ensemble des programmes marketing, ces derniers étant eux-mêmes déclinés en actions à mener (scénarii & campagnes).
Qu'est-ce qu'un Programme de marketing relationnel ?
Un programme marketing (aussi appelé programme relationnel ou programme de marketing relationnel) décrit l’ensemble des actions de communication à mener pour atteindre un objectif précis et mesurable.
Par exemple : le programme « Ambassadeurs » peut viser à développer l’engagement et l’implication des clients membres du programme. L’objectif d’un programme marketing doit être mesurable par un ou plusieurs indicateurs – les KPIs. Un programme marketing comprend en général plusieurs actions qui peuvent être de deux types : les scenarii de marketing automation & les campagnes (nationales et/ou locales).
17 Programmes Marketing incontournables
Dans cette section, nous vous invitons à découvrir notre sélection des programmes relationnels incontournables : Prospection, Activation, Fréquence, Fidélisation, Réactivation, Réabonnement, Satisfaction, Ambassadeurs, etc… Autant d’occasions de rentrer pleinement dans la mécanique d’un programme relationnel et d’en comprendre les enjeux.
Si le sujet du plan marketing relationnel vous intéresse, nous vous invitons à découvrir les pages suivantes :
- Zoom sur les Objectifs CRM
- Ajuster le CRM aux caractéristiques propres à votre entreprise
- Les clés pour réussir un Projet CRM
- 10 exemples de scénarios de Marketing Automation [Best Cases de la Relation Clients]
- Solutions et Outils CRM
- Organisation et métiers CRM
- Déploiement CRM – Les clés pour réussir la mise en place d’une solution de gestion de la Relation Clients
Scenario de Marketing Automation
Les scenarii relationnels sont des messages ou, le plus souvent, des séquences de messages qui se déclenchent automatiquement à la suite d’une action ou d’un événement client (= trigger): inscription à la newsletter, création de compte, anniversaire, contact service client, atteinte d’un seuil de points…Ils permettent de concilier automatisation du dialogue et personnalisation. Un scenario concourt à l’atteinte de l’objectif du programme relationnel auquel il est rattaché. Découvrez ce qu’est un scénario de marketing automation, à quoi ça sert et comment ça fonctionne.
10 exemples de Scenarios de Marketing Automation
Nous vous proposons dans cette section un zoom sur 10 exemples de scenarii relationnels incontournables. L’objectif, à travers ces exemples, est de vous sensibiliser aux « best cases » en matière de marketing client et d’entrer très en détail dans la mécanique des scenarii pour vous aider à créer ou améliorer les vôtres.
Campagnes Marketing
Les campagnes marketing sont des opérations de communication ponctuelles, conçues dans le cadre du Plan de Campagne, d’un Programme Relationnel. Elles constituent avec les scenarios automatisés les deux types d’actions marketing à la disposition des marketeurs. Découvrez quelles sont les principales caractéristiques d’un plan de campagne, d’une campagne marketing et la démarche à suivre pour créer des actions performantes.
Gestion de la Pression Marketing
La gestion de la pression marketing est une dimension clé de la Relation Clients et un facteur de performance de long terme du fichier client. Elle consiste à trouver le bon dosage dans le volume, les canaux et les messages proposés aux clients. Dans la construction du plan marketing relationnel, la définition de règles de pression marketing est une étape importante.
Cabinet de conseil en marketing relationnel, CustUp vous accompagne dans la construction, l'amélioration et le déploiement de votre plan marketing relationnel
Nos consultants en marketing relationnel vous accompagnent dans l’organisation de votre dialogue client omnicanal. Notre périmètre d’intervention s’adapte aux besoins, aux attentes et aux contraintes de chacun de nos clients. Nous sommes en mesure de vous aider à plusieurs niveaux :
- La formulation de vos objectifs en Marketing Client et, plus largement, en Relation Clients.
- L’analyse de votre stratégie client actuelle et de vos données clients existantes.
- La reconstitution de vos parcours clients existants par la méthode de la cartographie.
- La détection des moments de vérité de votre Relation Clients, ceux qui concourent le plus à qualifier l’expérience client.
- L’identification des axes d’amélioration et d’évolution de vos parcours clients.
- La construction d’un plan marketing relationnel en phase avec vos objectifs, vos priorités, vos besoins et les enseignements issus de la cartographie des parcours clients.
- La sélection, la priorisation et la construction des programmes marketing. La conception des scenarii et campagnes prioritaires.
- Le choix de l’architecture IT et/ou des outils permettant de déployer votre plan marketing relationnel.
- La mise en place du plan de collecte permettant d’organiser la collecte des données nécessaires au déploiement du plan marketing relationnel.
- L’implémentation et le paramétrages des outils et de vos programmes prioritaires.
- L’accompagnement de vos équipes opérationnelles en vue de les rendre autonomes dans la gestion et le pilotage du plan marketing relationnel. Nous sommes un cabinet de conseil résolument opérationnel : nous ne nous contentons pas de donner des conseils, nous accompagnons leur mise en oeuvre.
- La mise en place d’un dispositif de reporting permettant la mesure et l’amélioration continue de votre performance marketing et relationnelle.
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Emmanuelle Mousset
Structure votre marketing client via le CRM
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