5 étapes pour piloter votre Centre de Contacts
Prévisions de flux multicanaux, planification de ressources, formation continue, enquêtes de satisfaction, spécialisation ou multicompétence des collaborateurs… le responsable opérationnel de Centre de Contacts jongle entre ces différents éléments et doit trouver le juste équilibre pour atteindre ses objectifs de rentabilité, satisfaction clients et climat social.
Piloter le Centre de Contacts, c’est ajuster les ressources aux flux en maîtrisant la qualité des prestations. Nous identifions 5 étapes incontournables dans la mise en place du dispositif de pilotage du Centre de Relation Clients. Elles sont présentées ci-après. Chacune d’entre elles fera l’objet d’un article dédié.
Étape 1 : Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting
Indicateurs quantitatifs, qualitatifs, financiers ou commerciaux ; les KPI du Centre de Contacts doivent être adaptés à votre entreprise et connus de tous.
Étape 2 : Anticipez les flux et les ressources
Prévoir les flux entrants grâce à l’historique de flux, des informations de saisonnalité et des prévisions de ventes pour planifier les ressources du Centre de Relation Clients et la qualité de traitement clients.
Étape 3 : Pilotez vos équipes. Les bonnes compétences aux bons endroits
Au-delà de la prévision de flux entrants, de celle des ressources à allouer, il s’agit de calibrer les compétences des chargés de clientèle par canaux de dialogue, motifs de contacts et l’encadrement correspondant.
Parfois, il faut arbitrer entre les flux pris en charge à l’interne ou à l’externe selon l’organisation de votre Relation Clients.
Étape 4 : Assurez-vous de la satisfaction de vos clients
Quelle que soit la précision de vos prévisions de volume, la pertinence de votre staffing, il s’agit en fin de course de répondre et satisfaire vos clients. Piloter votre Centre de Contacts, c’est aussi organiser le suivi de satisfaction de vos clients.
Étape 5 : Sécurisez votre production et managez par processus
Répondre au client, c’est bien ; assurer une continuité dans le traitement de ces demandes, c’est mieux et cela doit aboutir à la clôture en un minimum d’itérations de ses demandes. Le management par processus du Centre de Contacts est la démarche qui permet de garantir une vision complète des traitements clients.
Et pour finir : ayez toujours une idée d’avance !
Il n’y a pas de routine en centre de contacts. Les attentes de vos clients sont en constante évolution. Demandez-vous si vous êtes en phase avec elles. Chaque contact est une occasion d’apporter une valeur ajoutée. Remettre en question en permanence les niveaux de compétence, les process, les organisations, benchmarker les meilleurs, tester de nouvelles pratiques : la clé de la performance en matière de relation clients à distance. Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir l’article que nous avons consacré aux questions relatives à l’organisation du service client.
Dans les missions de conseil en Service Clients de CustUp, les consultants évaluent l’adéquation des ressources aux besoins et privilégient des modes de travail collaboratifs pour faire échanger les services et les personnes autour d’enjeux communs. Ils animent la structuration de votre dispositif de pilotage. Ils vous conseillent pour l’évaluation des compétences. Ils forment vos managers et vos équipes au métier de la relation clients et/ou au développement d’un esprit collectif. Directrice de missions en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille et accompagne vos projets d’amélioration de la performance de la relation clients à distance.