Augmenter la Performance du Commerce Omnicanal

Même si les entreprises sans site e-Commerce sont maintenant rares, elles existent encore.

Vos clients sont sur le web. Osez le e-Commerce. Les plateformes de gestion de site sont nombreuses et de qualité. Il est possible de mettre sur pieds votre pratique e-Commerce de manière progressive : choix d’une solution logicielle légère, vente d’une sélection de produits incontournables, logistique à partir d’un point de vente… 

Ensuite, avec les premiers résultats et  la montée en puissance, vous pourrez dynamiser votre performance e-Commerce.

Le Click & Collect est une pratique courante qui devient d’autant plus intéressante aujourd’hui pour fluidifier le trafic en magasin étant données les règles de distanciation mises en place.

C’est une action à gain rapide car le Click & Collect fait partie des add on des plateformes e-commerces.

Le client commande en ligne ; ensuite plusieurs possibilités lui sont offertes pour le retrait de sa commande. 

Le Click & Collect en magasin

La première option de retrait consiste à retirer sa commande directement en magasin. Suivant le réseau de distribution et son organisation, la commande est alors préparée soit en magasin, soit en entité logistique et ensuite livrée en magasin.

Le Click & Collect en magasin implique une information stocks à jour entre le magasin et votre site. Idéalement votre solution de gestion de stocks et votre site e-commerce doivent dialoguer. Dans le cadre d’une mise en place, il est envisageable de procéder par “réservation de stocks” dédiés.

Le Click & Collect en casiers

Grâce à la montée en puissance des solutions de distribution en casiers, il est possible de retirer la commande dans des casiers appartenant à des réseaux de consigne installés sur des parkings, près des gares, dans des centres commerciaux ou même des magasins. 

Le Drive : une variante du Click & Collect

Lancer le Click & Collect, cela peut être aussi  l’occasion de mettre en place un service de Drive afin que les clients récupèrent leurs commandes sans impacter sur le trafic dans le magasin. Bien entendu, il faudra alors organiser les modalités “d’alerte de la présence du véhicule client” et de remise du colis.

Quelle que soit la proposition choisie par l’e-marchand, le consommateur pourra ainsi récupérer facilement son colis et être satisfait.

Pour déployer un projet Click & Collect, nous recommandons :

• De privilégier dans un premier temps le retrait direct en magasin.
• De sélectionner quelques points de vente tests. L’enjeu clef est la bonne synchronisation des stocks disponibles en magasin et des interfaces de prise de commande.
• De passer ensuite à la généralisation.

Vous n’avez pas forcément le temps de mettre en place un module de Click & Collect. Pensez alors au Call & Collect, qui permettra au client de passer commande en téléphonant et de venir récupérer de la même façon ses produits en un lieu physique.

Différentes possibilités s’offrent à vous : soit vous demandez à vos clients d’appeler sur votre service client si celui-ci bénéficie d’un lien sur votre ERP ou votre système de réservation, soit d’appeler directement en magasin ou bien en call center.

Il faut néanmoins veiller au flux magasin, le personnel pouvant ne pas être en capacité d’absorber tous les appels générés ; il est alors opportun de mettre en place une gestion des débordements via une plateforme de téléphonie.

Concernant l’accueil en call center, la solution du Homeshoring peut être utilisée ; c’est une solution de centre d’appel utilisant un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile. 

Sans aller jusqu’à mettre en place le Call & Collect ou bien le Click & Collect, vous pouvez commencer à augmenter la performance de votre distribution omnicanale avec une première étape qu’est la e-réservation. Celle-ci permet de sécuriser les ventes en proposant au client de réserver un produit en magasin et d’être ainsi certain de ne pas se déplacer pour rien. Le client vient ensuite récupérer son produit en magasin. La e-réservation permet de générer un trafic vers les magasins physiques avec uniquement des clients assurés de trouver les produits recherchés.  

De même que le Click & Collect, la e-réservation fait partie des add on des plateformes e-commerce / CRM, ou peut même être disponible sous forme de modules légers en SaaS.

Avec la crise du Coronavirus, des  plateformes de livraison collaborative ont vu le jour. Elles répondent au besoin du client d’être livré directement chez lui après avoir commandé en ligne.
Nous pouvons citer l’exemple de la plateforme ‘Yper’, choisie par Intermarché Drive et Casino Drive. Le client commande sur le site du Drive de l’enseigne  et choisit l’option qu’un particulier/voisin lui apporte ses courses chez lui. La promesse d’Yper en fait vraiment une action à gain rapide : “5 minutes suffisent pour pouvoir proposer la livraison à domicile à votre clientèle avec notre plateforme ypershop”.

Donner la possibilité à vos clients de passer des pré-commandes est également une action à gain rapide à mettre en place pour plus de performance commerciale. C’est un bon moyen pour anticiper les ventes et services, même plusieurs mois à l’avance.
Les pré-commandes sont utilisées principalement pour des événements tels que la rentrée scolaire, Halloween, Black Friday, ou Noël.

C’est aussi un moyen de lisser le trafic en magasin en proposant des services de pré-saison : révision ou entretien de matériel. Cela peut concerner par exemple le matériel utilisé de manière saisonnière : la tondeuse à gazon, le matériel de ski, …, qui sera révisé pendant la période de hors saison et non pendant le rush de la saison.

Pour booster votre performance, mettez en place des programmes spécifiques avec des offres de pré-saison et des campagnes pour les communiquer aux segments de clients concernés.

La performance de votre omnicanalité peut également être boostée par la mise en place de e-services. Voici quelques exemples de e-services pertinents.
La signature électronique, déjà en place pour la signature de contrat, se répand pour de nouvelles utilisations comme par exemple celles de valider le passage d’un technicien, la réception d’un colis ou celle d’attester la présence à une formation.

Les visites virtuelles en 3D permettent quant à elles de ne pas se déplacer physiquement tout en ayant l’impression d’être dans le lieu pour de vrai ; elles sont un réel e-service pour l’immobilier.

Avec cette période inédite, un grand nombre de clients s’est familiarisé avec la visioconférence, que ce soit par le travail ou par l’éducation. Pensez à organiser des rendez-vous en ligne, ils peuvent avoir de multiples applications en matière de vente, de conseils, de relationnel…

La relation directe vendeur / client est également un moyen de créer du trafic vers le magasin ou de vendre à distance. Il est nécessaire de bien cibler les profils et compétences des vendeurs pour leur attribuer un “portefeuille” de clients en adéquation. Et tout comme le Call & Collect, la gestion des rebonds et débords doit être anticipée. Être performant en commerce omnicanal, cela passe par l’utilisation des canaux qui ont prouvé toute leur efficacité comme le téléphone mais également les nouveaux canaux tels que l’application WhatsApp.

Profitez des appels entrants de vos clients à votre service client pour prendre leur commande et transformer ainsi votre service client en un canal de vente. Pour cela, installez une interface avec votre ERP ou votre e-commerce pour récupérer automatiquement les commandes. Utilisez les solutions de paiement par téléphone qui sont sécurisées via des protocoles comme l’utilisation des SMS.

Pensez à mettre en place des offres commerciales spécifiques qui seront poussées de manière systématique en clôture d’appel.

En cas de saturation de votre Service Client, une fois le ticket clôturé, vous pouvez prévoir le transfert du client pour une offre privilège, une surprise, qui débouchera sur une vente : “j’aimerais vous transférer vers un de mes collègues”.

Mais la commande par téléphone peut également être générée par des appels sortants sur des fichiers clients ou des prospects. Ces appels sortants sont réalisés par votre service client sur des segments de clients identifiés, en leur proposant des offres sur des produits phares. Encore plus performant, si vous avez connaissance de l’historique d’achat du client, poussez-leur une offre sur leurs produits récurrents, leurs incontournables… Le client appréciera tout particulièrement le discours “Nous venons à vous…”.

Tous les produits consommables et les produits à usage récurrent sont autant d’opportunités pour mettre en place des offres d’abonnements. Ces offres sont considérées comme un véritable service par le client qui n’a plus à se soucier de surveiller son stock restant ou la durée d’utilisation de son produit. 

La mise en place d’abonnements se fait par une solution légère d’add on de votre plateforme  e-commerce. Quant aux offres, pensez à mettre en place des tests par téléphone ou e-mail avant d’en lancer la généralisation.

Pour les clients que vous souhaitez chouchouter, organisez des ventes privées. En cette période spécifique de distanciation, ils se sentiront privilégiés si vous leur proposez des horaires exclusifs et/ou un nombre limité de clients dans le magasin. Cette action est particulièrement adaptée aux magasins physiques.

Disons-le simplement, dans notre expérience, nous constatons qu’il est toujours possible d’améliorer les résultats de l’omnicanalité. En particulier, les synergies entre les différents canaux mis en place, aussi bien physiques que digitaux, peuvent être amplifiées pour apporter une expérience d’achat sans couture à vos clients.

De plus, avec cette période inédite liée au Coronavirus,  les Parcours Client évoluent. Les attentes des clients changent, en lien avec leur anxiété vis-à-vis de l’immunité. La distanciation nécessaire entraîne une accélération des pratiques digitales et une transformation de la fréquentation des points de vente physiques.  Le renforcement de la distribution omnicanale est donc clairement devenu une priorité aujourd’hui.

Retour au Sommaire

Qui dit Omnicanal dit utilisation du digital. A minima, vos fichiers clients sont utilisés pour organiser le pivot entre les différents canaux. Nous cherchons donc à répondre aux questions suivantes pour qualifier votre maturité digitale.

Quels outils utilisez-vous ? Une plateforme e-commerce ? Une solution de paiement ? Quels sont vos outils Analytics ? Quels autres plugin avez-vous mis en place  (génération de lead, suggestion de produits…) ? 

Comment est organisée votre équipe en charge du e-commerce ? de la conquête ? de la transformation ? de votre site ? des projets ?

Quels canaux utilisez-vous pour vos opérations CRM ?
En matière de Marketing Automatisé, avez-vous mis en place des scénarios ? si oui, combien ?

Nous cherchons à qualifier les données client déjà disponibles et utilisables via votre plateforme e-commerce, votre CRM, votre outil de gestion de campagnes ou de Marketing Automation, sans oublier votre système de gestion de stock et d’encaissement.

En complément, nous qualifions les données clients qui peuvent rapidement compléter les flux de données et les tables, ceci en terme d’effort et de coût.

Nous qualifions le niveau d’exploitation de chaque moment de vérité au niveau de l’omnicanalité.

Nous étudions les freins à la fréquentation en magasin, à l’utilisation d’un canal et les possibilités de lever ces freins par l’omnicanalité.

Nous agissons sur les actions, les canaux, les personnes.

Nous identifions les moments éligibles pour stimuler l’action commerciale.

Nous définissons les paramètres des actions commerciales à mettre en place. Nous évaluons leur potentiel en terme de business et nous formalisons les conditions de leur mise en œuvre.

Nous faisons un travail de sélection et nous activons les actions les plus simples et les plus rapides à mettre en œuvre. Puis nous itérons !

Retour au Sommaire