Le parrainage client, levier et amplificateur de la fidélisation

L’un des premiers avantages du parrainage client est de recruter de nouveaux clients. En effet, les filleuls sont invités à découvrir l’entreprise et ses produits et sont des clients potentiels. De plus, un individu a 4 fois plus de chance d’effectuer un achat à la suite de la recommandation d’un ami. Ainsi, la probabilité de le transformer en client est plus importante que des leviers plus traditionnels.

Ensuite, le panier moyen d’un client provenant d’une recommandation est également plus élevé. Cela s’explique notamment par une confiance plus grande envers l’entreprise. Le coût d’acquisition bas, avec une probabilité d’achat plus forte et un panier moyen élevé, est un autre avantage d’avoir un programme de parrainage client.

Comme nous vous l’avons expliqué en introduction, le parrainage client est aussi un levier de fidélisation. Cela s’explique très simplement : le parrain reçoit une récompense lorsqu’un filleul effectue un achat. Généralement, cette récompense correspond à une réduction sur un nouvel achat.

Toutefois, cette simple récompense est loin d’être suffisante pour considérer un client comme fidèle. D’autres facteurs sont à prendre en considération : la satisfaction client et son attachement à la marque. Un client sera plus à même d’acheter à nouveau s’il est satisfait de son expérience d’achat ou si le produit correspond à ses attentes. De même, l’attachement est indispensable pour transformer un simple client en véritable ambassadeur de marque. D’ailleurs, le panier d’un ambassadeur fidèle peut être 10 fois supérieur au panier moyen de l’entreprise.

Le parrainage client est depuis longtemps utilisé par les commerces de proximité. Désormais, les e-commerçants proposent également leur propre programme de parrainage. Cependant, cet outil n’est pas uniquement destiné aux entreprises de retail B2C. En effet, toutes les entreprises peuvent proposer un programme de parrainage à leur clientèle.

Une opération de parrainage dans une société B2B peut également être mise en place. A l’instar d’un programme classique, il permet de recruter des clients dont l’entreprise n’aurait pas pu toucher autrement.

En plus d’être un levier d’acquisition et de fidélisation, le parrainage client offre un retour sur investissement (RoI) rapide de 3 mois en moyenne. Cela s’explique notamment par le coût de sa mise en place. L’investissement nécessaire est relativement faible. Il suffit de choisir une solution adaptée pour quelques centaines d’euros par mois à laquelle s’ajoute le coût des récompenses.

Avec des clients fidèles et des prospects mieux qualifiés, le panier moyen augmente ce qui permet d’atteindre un RoI positif rapidement. Le parrainage client aura un effet directement sur le développement de l’entreprise et donc sur son chiffre d’affaires.

Pendant longtemps, lancer un programme de parrainage demandait du temps et de l’investissement. Désormais, avec le digital, il est possible de créer et de lancer son système de parrainage très rapidement. Généralement, il suffit de renseigner quelques informations (récompenses parrains filleuls et paramètres particuliers) pour que le parrainage client soit opérationnel et entièrement automatisé.

La gestion du parrainage client peut prendre plusieurs formes. Elle va notamment dépendre du format choisi pour le diffuser. Par exemple, il existe encore de nombreuses entreprises qui choisissent d’inciter à la recommandation en version papier. En diffusant des courriers de parrainage, l’entreprise vise principalement sa zone de chalandise.

Toutefois, ce format de parrainage reste contraignant et lourd en gestion. Il faut prévoir la création graphique du flyer, son impression, sa distribution et la validation manuelle de chaque parrainage.

Aujourd’hui, avec le développement d’internet et de nombreuses plateformes numériques, il est possible d’utiliser des solutions dédiées au parrainage client. Ces solutions offrent de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, elles peuvent entièrement digitaliser, automatiser et personnaliser leur programme.

Cette digitalisation offre un gain de temps conséquent en matière de création et de gestion. Il suffit simplement de paramétrer le système, de personnaliser les emails envoyés aux parrains et au filleuls, et de choisir la récompense à offrir. En plus de ce gain de temps, on peut y ajouter un gain financier dans la mesure où l’investissement est moins important. L’impression et la diffusion représente un coût conséquent et les éventuels changements des récompenses apportent un coût supplémentaire.

Avec une plateforme digitale telle que We Love Customers, il est par exemple facile de faire évoluer le parrainage clients. Il suffit simplement de modifier les paramètres et d’adapter les emails. De même, les statistiques détaillées en temps réel permettent d’analyser l’opération et de prendre des mesures adaptées le cas échéant. Il est également possible de personnaliser entièrement le programme de parrainage client, de la landing page aux emails.

Une telle solution s’adresse aussi bien aux commerçants, aux sites e-commerces et aux réseaux de points de vente. Chaque profil d’entreprise peut ainsi mettre en place le programme de parrainage client correspondant à son activité, à son produit et à sa clientèle.

Un dispositif de parrainage a totalement sa place dans le Plan Relationnel. Il amplifie la fidélité.

Une solution de gestion des parrainages a totalement sa place dans la caisse à outils de la fidélisation. 

Son intégration pose les enjeux habituels liés à multiplication des outils de gestion de la Relation Client :

• Unifier la Donnée Clients (cf. nos articles sur le RCU).
• Prioriser les messages du dialogue client.
• Gérer la pression.
• Confier ou non à la solution de gestion du parrainage l’envoi des e-mails ou les intégrer dans les scenarii gérés par l’outil de marketing automation.