Comment organiser le télétravail en Centre de Contacts ?

C’est la première question que vous devez vous poser. Si vous souhaitez déployer le télétravail au sein de votre Centre de Contacts, encore faut-il que les collaborateurs aient un domicile qui se prête au télétravail. Disposent-ils dans leur logement d’un bureau, d’une chaise, d’une connexion internet ? La rémunération des conseillers n’est globalement pas très élevée, il n’est donc pas dit qu’ils disposent de ces prérequis matériels.

A fortiori, il n’est pas dit qu’ils aient à disposition une pièce isolée pour travailler en toute tranquillité. Travailler de chez soi peut se transformer en cauchemar lorsque l’on habite dans un petit logement à plusieurs (surtout lorsqu’il y a des enfants !).

Pour répondre à cette question et évaluer la situation de vos conseillers, vous devez les interroger.

Remarques et conseils :

• Si vos conseillers ne disposent pas de connexion internet, une solution consiste à prendre en charge le coût de l’abonnement.
• Pour les conseillers ayant des enfants, vous pourriez :
  • Leur proposer un aménagement des horaires de travail ou des horaires plus flexibles.
  • Leur confier uniquement le traitement des interactions clients par email, tchat ou SMS – pour éviter que les enfants perturbent involontairement les échanges téléphoniques.
  • Leur mettre à disposition un casque à réduction de bruit.

La plupart des conseillers en Centre de Contacts travaillent depuis un ordinateur, avec un clavier, une souris et un ou plusieurs écrans. Ces équipements ne sont pas facilement transportables. Pour faciliter le télétravail, certains Services Clients ont remplacé les ordinateurs de bureau par des ordinateurs portables.

C’est une décision coûteuse, mais les ordinateurs portables permettent beaucoup plus facilement de passer du mode télétravail au mode travail au bureau – et vice-versa. Si vous envisagez de recourir massivement au télétravail à l’avenir, c’est une option à envisager.

Il est nécessaire que les conseillers aient accès à tous les outils et à toutes les applications dont ils ont besoin pour mener à bien leurs missions. Etant donné que certains des outils sont accessibles depuis le navigateur web, les conseillers peuvent être tentés d’utiliser leur ordinateur personnel pour y accéder. Mais cela peut poser des problèmes de sécurité et de fiabilité (les ordinateurs personnels pouvant ne pas être suffisamment puissants pour utiliser les outils).

Remarques et conseils :

• Faites un inventaire de tous les outils nécessaires aux conseillers pour leur travail. L’objectif est qu’aucun conseiller ne puisse prononcer une phrase comme : « Je ne peux pas faire cela, car je ne suis pas au bureau ». Il faut que tous les outils nécessaires soient accessibles depuis le domicile des conseillers.
• La plateforme utilisée pour partager les documents internes doit être sécurisée.
• Privilégiez les logiciels dans le cloud, accessibles en mode SaaS, plutôt que les logiciels traditionnels à installer. Aujourd’hui, la plupart des solutions de Gestion du Centre de Contacts, de ticketing, de routage des flux sont disponibles en version cloud – certains d’ailleurs ne sont proposés qu’en version cloud. C’est le cas d’une solution comme Diabolocom par exemple. Mais c’est également le cas de la solution de gestion du Centre de Contacts Salesforce bien entendu (un pionnier du SaaS), des solutions de ticketing comme Zendesk ou Freshdesk, d’Easiware, d’Akio… Le virage du cloud a été pris par un grand nombre de technologies du Centre de Contacts.

Diabolocom : Un exemple de solution 100% Cloud.

Le règlement européen de protection des données personnelles (RGPD) a obligé les entreprises à mettre en place de nouvelles mesures et procédures de sécurité afin de garantir un haut niveau de protection des données – en particulier des données sensibles : données de paiement ou données médicales par exemple.

Comment maintenir un haut de niveau de sécurité des données personnelles dans le cadre du télétravail ?

Remarques et conseils :

• La personne responsable de la sécurité des systèmes (DSI) et le DPO doivent être consultés. C’est à eux qu’il revient d’édicter les règles nécessaires et de partager les guidelines.
• Intéressez-vous de plus près aux fonctionnalités de sécurité que proposent les outils utilisés par les conseillers. Certains logiciels de gestion des appels proposent par exemple une fonctionnalité qui permet d’obtenir les informations de paiement du client sans avoir à lui demander de les donner par téléphone.

Les conseillers en Centre de Contacts sont souvent amenés à travailler en collaboration pour traiter les demandes clients : échanges entre collègues ou avec un superviseur, transmission d’un appel à un manager… Lorsque tous les collaborateurs sont au même endroit, les échanges sont facilités : il suffit de lever la main ou de faire quelques pas. A distance, les entraides entre collègues deviennent plus difficiles… ce qui peut avoir pour conséquence d’allonger le délai de traitement des demandes clients, voire de réduire la qualité des réponses apportées. Alors que faire ?

Remarques et conseils :

• Mettez en place un outil collaboratif au sein du Centre de Contacts et formez vos conseillers à cet outil. Nous pensons ici à des outils qui permettent à un conseiller d’échanger en instantané avec les collègues connectés (échanges individuels et groupes de dicussion). Quelques exemples d’outils ? Teamviewer, Jira, Slack…
• Choisissez de préférences une solution qui peut s’interfacer avec votre logiciel de gestion des appels ou votre CRM. Teamviewer, pour reprendre cet exemple, dispose de connecteurs avec Freshdesk, Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics.

• Enrichissez votre Base de Connaissance d’un chapitre dédié au télétravail, en intégrant tous les process, règles et réponses aux questions spécifiques liés au travail à distance. Vous ne disposez toujours pas d’une Base de Connaissance ? Découvrez 3 bonnes raisons de doter votre Centre de Contacts d’une Bible du Service Clients.

Le télétravail impacte la manière de travailler des conseillers, mais aussi celle des superviseurs. Un bon conseiller est un conseiller :

• Qui respecte ses horaires de travail et qui arrive à l’heure le matin.
• Qui est productif, qui atteint ses objectifs quantitatifs (nombre de temps passé en appel par exemple).
• Qui respecte les standards de qualité du Centre de Contacts.

Le rôle du superviseur est de s’assurer que les conseillers font bien leur travail. Lorsque le superviseur est dans la même pièce que les conseillers, il est plus simple de contrôler la bonne exécution du travail. Le superviseur voit et entend les conseillers. Lorsque les conseillers travaillent à distance, il devient plus délicat de monitorer le travail des conseillers.

Dans ce cas, les outils peuvent pallier à l’absence de contact direct. Nous vous conseillons de mettre en place un tableau de bord afin de pouvoir analyser à distance la performance de vos conseillers. Reprenons les 3 principales qualités d’un conseiller :

• Le respect des horaires. Il peut être mesuré depuis les logiciels de Centre de Contacts. La solution de téléphonie d’entreprise Axialys par exemple propose une interface superviseur depuis laquelle le superviseur peut contrôler le temps de communication cumulé par agent, le temps de pause, le nombre d’appels pris et manqués…

• La productivité. Vous devez commencer par définir les niveaux de productivité cible, par exemple le temps passé au téléphone avec les clients ou le nombre de cas résolus. Vous pouvez ensuite analyser, via les logiciels, si les conseillers ont atteint ou non ces niveaux de productivité. Veillez à fixer des niveaux de productivité réalistes et raisonnablement atteignables – en n’oubliant pas que la productivité peut être impactée lorsque les conseillers ne disposent pas d’un environnement de travail adapté à domicile.
• La qualité. Pour mesurer la qualité du travail de vos conseillers, nous vous suggérons, si ce n’est pas déjà fait, d’utiliser un indicateur de satisfaction. Le Net Promoter Score par exemple. Cela vous permettra de monitorer la satisfaction des clients vis-à-vis du Centre de Contacts (et donc indirectement la qualité du travail des conseillers).

Organiser le télétravail au sein de votre Centre de Contacts suppose quelques aménagements. Les 6 questions que nous avons posées permettent de mettre au jour les principaux sujets à traiter.

Nous espérons que cet article vous a aidé à nourrir votre réflexion. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous, en utilisant le formulaire de contact. Nos consultants en Centre de Contacts se feront un plaisir d’échanger avec vous sur vos enjeux et vos problématiques.