Insourcing et facility management : une option d’organisation du Centre de Contacts

Recourir à un prestataire de services n’est pas toujours une évidence pour certaines entreprises. Parfois, cela ne correspond pas à l’ADN de la société. En revanche, il existe des moments clés où la question se pose : croissance forte, inflation des coûts, modification du comportement client, des interactions client et donc des demandes client. Les possibilités en termes d’organisation du Service Client vont de l’insourcing jusqu’à l’externalisation complète des activités, sans oublier la régie à l’intérieur des locaux. Ce type de choix, s’il est nouveau, devra impérativement faire l’objet d’une pédagogie bien travaillée. En effet, l’idée est bien que les salariés ne se sentent pas dépossédés des activités et que du sens soit donné à la décision. Enfin, c’est bien le niveau de contrôle qui sera également déterminant dans le choix : en tant que DRC (Directeur de la Relation Client), vais-je accepter d’être dépendant d’un management externe pour délivrer la satisfaction de mes clients ? Le niveau de confiance est déterminant pour cette réflexion.

Un des premiers incontournables dans la réflexion est d’évaluer le niveau de compétences requis pour les opérations de relation client, actuelles ou futures. En effet, en cas d’ouverture d’un nouveau canal de communication, est-on certain de disposer des compétences en interne pour répondre aux clients ? Quel sera le rythme de montée en compétence des équipes ? Ne faut-il pas solliciter des spécialistes en externe avant de déployer au sein de l’entreprise ? De même, le niveau de complexité des traitements est-il compatible avec une externalisation ? La réflexion s’orientera sans doute vers une sélection des actes à confier à un prestataire, en partant des actes les plus simples (s’ils existent). Enfin, si le choix est de confier ses clients à un tiers, le métier de pilotage d’une prestation doit être maîtrisé par le donneur d’ordres. Cette compétence bien spécifique est à acquérir ou à développer avant de se lancer.

Même si les outils modernes de CRM, diffusion de l’information… ont beaucoup progressé, il est indispensable de s’assurer que les traitements peuvent s’effectuer à distance et en toute sécurité. Le CRM est-il en client léger (SAAS) ou lourd ? Faut-il déployer une infrastructure réseau afin de permettre aux prestataires de se connecter au SI  (Système d’Information) de l’entreprise ? La sécurité des données en transit est-elle assurée ? Dispose-t-on des compétences en interne pour accompagner les équipes de relation client ? Ces points sont importants dans le choix d’externaliser. Enfin, si cela s’avère trop complexe ou coûteux, le choix de la régie peut être envisagé.

Les activités de service clients ne sont souvent pas linéaires. C’est bien la saisonnalité, les à-coups qui posent le plus de difficultés dans le management des opérations de service clients. Pour assurer la continuité et la qualité dans le traitement des contacts (qualité de service et satisfaction client), conserver toutes les activités de relation client en interne est ambitieux et peut être consommateur d’énormément d’énergie. Confier tout ou partie des traitements à un tiers amène de la souplesse et de la flexibilité. On déporte ainsi la charge de l’adéquation ressource/flux au prestataire, dont c’est le métier. Cela représente un coût. Cependant, il est variable car les modèles utilisés sont le plus souvent à l’acte. Le choix peut ainsi répondre à la problématique coûts fixes / activité saisonnalisée.

Pourquoi opposer les modèles ? La décision peut être également de mettre en place un mix interne / externe équilibré. Les possibilités sont multiples :

• Niveau de complexité: actes à faible valeur externalisés, actes à forte valeur conservés en interne.
• Segments client : parc client Gold pour telle équipe, nouveaux clients à une autre, segment intermédiaire plus « installé » en externe…
• Etc…

L’avantage d’un tel dispositif sera de pouvoir comparer les performances, challenger et capitaliser sur les bonnes pratiques des différents acteurs, internes ou externes. En synthèse, l’élément déterminant ici également sera la capacité à piloter le centre de contacts.