NPS – Net Promoter Score : Définition, Calcul et Utilité
Tout le monde connaît aujourd’hui l’importance de la satisfaction client. Mais savez-vous comment faire pour la mesurer ? C’est justement là tout l’intérêt du NPS. Cet acronyme, pour Net Promoter Score, désigne un indicateur marketing fort utile pour avoir une idée du niveau de satisfaction de vos clients. Êtes-vous prêt à savoir si vos clients sont satisfaits de vos produits et de votre entreprise ?
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme NPS
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NPS : définition
NPS est l’acronyme de Net Promoter Score. Il s’agit d’un indicateur utilisé en marketing client pour connaître et analyser le niveau de satisfaction des consommateurs d’un produit et/ou des clients d’une marque.
Concrètement, le NPS sert à identifier si vos clients sont plutôt des promoteurs ou des détracteurs de votre entreprise. Car ce KPI mesure la proportion des clients prêts à recommander, déconseiller, critiquer ou même dévaloriser vos produits et services auprès de leur réseau (personnel comme professionnel).
La plupart du temps, la mesure du Net Promoter Score repose sur une question formulée comme ceci :
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [X] à votre entourage ? »
[X] désigne un produit, un service, une fonctionnalité, ou même la marque tout entière. Les mots peuvent d’ailleurs varier en fonction du contexte. Par exemple, en B2B, vous pouvez remplacer « entourage » par « collègues » ou par « pairs ».
Comment dit-on Net Promoter Score en français ?
Net Promoter Score se traduit littéralement par Score de Promoteurs Net. Mais comme souvent avec les acronymes du marketing, la traduction française est très rarement utilisée. Cela dit, elle a le mérite de mettre en lumière l’objectif du NPS : calculer le pourcentage de clients qui sont des promoteurs de votre entreprise.
NPS : vos clients sont-ils Détracteurs, Passifs ou Promoteurs ?
Pour savoir à quelle catégorie appartiennent vos clients, il faut classer leurs réponses en fonction de leurs notes. Pour rappel, ils donnent un score à la question suivante :
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [X] à votre entourage ? »
Les réponses à cette question permettent de classer les clients en 3 catégories :
- Les Détracteurs
- Les Passifs
- Les Promoteurs
Les Détracteurs (note entre 0 et 6)
Les Détracteurs sont les clients et utilisateurs qui répondent entre 0 et 6 compris. Cette échelle est la plus large du spectre du NPS. Elle regroupe ainsi des personnes globalement peu satisfaites, insatisfaites, voire déçues et en colère.
Les Détracteurs ne sont pas à prendre à la légère, car ils peuvent nuire gravement à l’image de votre marque : demandes de réclamations, bouche à oreille négatif, effet “bad buzz” sur les réseaux sociaux, etc. C’est pourquoi il vous faut les identifier au plus vite pour résoudre leurs problèmes (autant que possible) avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Les Passifs (note de 7 ou 8)
Les Passifs (également appelés Neutres) sont les clients et utilisateurs qui répondent 7 ou 8. Ils sont globalement satisfaits, mais pas suffisamment pour être promoteurs. C’est pourquoi ils adoptent une attitude plutôt passive. Ils sont souvent la proportion la moins représentée dans le NPS (plus les gens sont polarisés, positivement comme négativement, plus ils ont tendance à répondre).
Même si 7 et 8 sont des bonnes notes, il ne faut pas vous leurrer pour autant : cette catégorie de clients peut facilement se laisser convaincre par vos concurrents. Vous devez donc travailler au niveau de leur fidélisation.
Les Promoteurs (note de 9 ou 10)
Les Promoteurs sont les clients et utilisateurs qui répondent 9 ou 10. Ce sont les personnes les plus fidèles à votre entreprise. Elles sont tellement satisfaites de vos produits et services qu’elles jouent le rôle d’ambassadeurs de votre marque. C’est-à-dire qu’elles en font régulièrement la promotion à leur réseau.
Bien souvent, ces clients se reconnaissent dans votre marque pour des raisons émotionnelles et identitaires (en plus de la raison rationnelle). La note pour entrer dans la catégorie des Promoteurs est volontairement élevée pour être sûr que le client est véritablement un fan de vos produits/services.
Comment se calcule un NPS ?
Chacun de vos clients ayant répondu au NPS a été classé dans une catégorie ? Bien. Pour calculer le score NPS de votre entreprise, il vous faut maintenant soustraire le pourcentage de Détracteurs au pourcentage de Promoteurs (oui, on ne tient pas compte des Passifs dans le calcul du NPS). Autrement dit :
Net Promoter Score = % Promoteurs – % Détracteurs
Par exemple, admettons que vous ayez 30 % de Promoteurs et 20 % de Détracteurs, votre NPS est donc de 10. Évidemment, plus votre NPS est élevé, mieux c’est pour votre image de marque.
Pourquoi la satisfaction client est-elle décisive aujourd’hui ?
Avec l’avènement du web, les clients sont devenus plus exigeants que jamais. Cela signifie qu’une expérience négative ou une insatisfaction peut les inciter à ne plus jamais acheter chez vous. Le véritable problème, c’est lorsque ces clients mécontents parlent en mal de votre entreprise.
Au contraire, avoir des clients très satisfaits, qui peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque, est un atout extrêmement puissant. C’est là tout l’intérêt de mesurer la Customer Satisfaction. Car on ne peut améliorer que ce que l’on mesure.
Vous devez donc accorder une attention particulière à la satisfaction de vos clients pour :
- Identifier des points de friction dans votre parcours client ;
- Comprendre les sources d’insatisfaction potentielle ;
- Améliorer le niveau de satisfaction de votre clientèle ;
- Fidéliser vos clients dans la durée.
D’ailleurs, le Net Promoter Score est loin d’être le seul indicateur au service de la compréhension de la satisfaction client. Vous pouvez aussi utiliser :
- Le score CSAT (Customer SATisfaction, par oui/non : « Êtes-vous satisfait de [X] ? »)
- Le calcul du CES (Customer Effort Score, sur une échelle numérique : « Quel niveau d’effort venez-vous de déployer pour [action client] ? »
Pour avoir une évaluation précise de la satisfaction de vos clients, il est essentiel de croiser ces différents indicateurs (NPS, CSAT et CES). Le but : recueillir, trier, analyser et synthétiser toutes les données relatives à vos clients afin d’avoir une vision globale de vos Données Clients.
Antoine Coubray a créé CustUp avec la satisfaction client comme priorité. Il vous invite à partir avec lui à la découverte des indicateurs du marketing et de la relation client. NPS, CES, CSAT, LTV… Ces acronymes n’auront bientôt plus de secret pour vous !