Nicolas Conigliano nous parle de son métier de consultant en marketing clients et abonnements

Le fil rouge de mon parcours professionnel est le marketing client. J’ai travaillé aussi bien auprès d’annonceurs que d’agences. J’ai travaillé dans le secteur de la Banque chez Cetelem, le secteur de la Presse et de l’Edition chez Publicis, Bayard Presse et les Editions Atlas. J’ai aussi travaillé chez Ursamaior, une agence de marketing direct, pour des comptes dans le domaine de l’Automobile et de l’Agro-alimentaire essentiellement. Mon dernier poste était celui de Directeur Marketing dans le secteur de la presse professionnelle (le domaine de la cosmétique). Je connais donc le marché BtoB et BtoC. J’ai également monté un site de e-commerce, Creative Crewmania, et j’ai collaboré avec la société de voyage d’affaires MagicStay en tant que consultant. Durant ces expériences, j’ai pu travailler sur le volet marketing client, chez NewsCo notamment, pour qui j’ai recruté de nouveaux abonnés. Aux Editions Atlas, j’étais davantage en charge du marketing direct avec le développement de nouvelles collections. J’ai pu négocier des contrats, gérer des équipes… C’était comme gérer une petite entreprise.

J’ai déjà pu travailler à mon compte lors de ma petite expérience de consultant chez MagicStay et à l’occasion du développement du site Creative Crewmania. Lorsque j’ai dû partir de chez NewsCo pour licenciement économique, je me suis dit que ce rôle de consultant me plaisait. J’aimais l’idée de relever des défis et de réaliser des missions différentes. C’est pourquoi j’ai voulu mettre à profit mes 25 années d’expérience dans le marketing client pour devenir consultant. J’ai rejoint CustUp en décembre dernier.

Je connaissais déjà Antoine Coubray, car j’ai travaillé avec lui aux Editions Atlas. Ce qui me plaît est le fait que nous soyons une quinzaine de consultants avec des expériences variées. Chacun a ses spécialités. Certains sont plus dans la stratégie ou la technique, certains sont plus dans l’abonnement ou le retail. Nous disposons d’une plateforme de collaboration où tous les consultants partagent en ligne leurs expériences et leurs outils. Il y a beaucoup d’échanges, c’est très bien. Nous sommes indépendants, mais nous formons une équipe soudée. Un autre point  « pratique » que j’apprécie, c’est le fait de travailler pour une structure qui gère la partie commerciale. Cela permet de gagner un temps considérable et de se concentrer sur l’essentiel.

Il faut accompagner le client dans la formulation de sa stratégie client, de ses objectifs marketing, puis dans sa mise en oeuvre. Nous sommes souvent amenés à construire un plan relationnel, afin de déterminer les modes de communication sur les différents canaux, les fréquences, avec le souci de régler au mieux la pression marketing segment par segment… L’idée est d’optimiser au mieux la stratégie client des entreprises avec lesquelles nous travaillons, de telle sorte que le ROI de leurs campagnes soit le plus intéressant. Puis vient ensuite la phase opérationnelle, au cours de laquelle nous paramétrons les textes de relance et faisons le lien entre l’informatique, l’imprimeur et la base de données. L’accompagnement est à la fois stratégique et opérationnel. Une fois les dispositifs mis en oeuvre, nous passons à la phase d’analyse des résultats afin de stimuler la performance et d’identifier les axes d’amélioration (il y en a toujours !).

J’aime lorsque je ne suis pas seulement un maillon dans une réflexion. Je préfère être à l’origine de la réflexion et effectuer la mise en œuvre. C’est comme avoir un bébé et le faire grandir jusqu’à ce qu’il puisse marcher tout seul ! Cela permet d’avoir une vision globale et d’être en contact avec les différents services, que ce soit les équipes marketing, finance, informatique, etc.

La partie stratégique, mais aussi la partie analytique. J’aime analyser les résultats et faire parler les chiffres pour essayer d’améliorer le modèle économique.

Je lui conseillerais d’apprendre à bien gérer son temps, surtout lorsque l’on a plusieurs clients en même temps. Cela vaut aussi bien pour la gestion client que pour le développement de son portefeuille.

Les technologies progressent de manière exponentielle. Les GAFA changent leurs algorithmes en permanence pour améliorer l’expérience client. Il faut donc être très à l’écoute de ce qui se passe. Aujourd’hui, beaucoup de technologies sont lancées. Mais au bout de six mois ou un an, elles n’existent plus. Il en est de même pour les entreprises qui se lancent sur ces créneaux. Une chose est sûre, c’est qu’il faut miser sur l’omnicanal, surtout dans le domaine de la relation client. Il faut pouvoir coordonner tous les canaux de communication pour satisfaire le client. Les données permettent de savoir comment mieux optimiser les points de contact. Il faut à la fois adopter tous les moyens de communication, mais sans harceler le client. C’est là-dessus que les entreprises doivent se focaliser.

Chaque réseau social a sa cible. Sur certains, rien ne sert de faire de la vente. Tout dépend également des produits. Dans mon expérience de consultant en abonnements, je n’ai jamais eu l’occasion de lancer de grandes campagnes de recrutement sur les réseaux sociaux. Je ne pense pas que ce soit le lieu idéal. En revanche, je pense qu’ils sont intéressants pour la relation client, notamment via les chatbots.