Comment la certification renforce la relation clients.
Lorsque l’on parle de certifications – en particulier de NF 15838 – et autres labels en matière de service clients, beaucoup imaginent un investissement important pour obtenir un trophée qui ne sanctionne finalement que l’atteinte d’un niveau de service, ou donne l’accès à un logo permettant de communiquer. La démarche est pourtant beaucoup plus vertueuse que les deux objectifs précédents. CustUp vous propose un éclairage complémentaire sur les bénéfices récoltés pour votre relation client à l’issue d’un projet de certification. 
Les choix possibles pour se porter candidat.
Il est possible de classer les démarches en deux catégories :
- Concourir à un label (ex : service clients de l’année : ESCDA.fr), participer à un baromètre, à un podium (podium de la relation client). Les critères sont bien définis, mais les résultats seront centrés essentiellement sur l’expérience client, via des appels mystères par exemple. La démarche est volontaire ou non.
- Les normes avec des référentiels exhaustifs, comme la NF 15838 Centre de Relation Clients d’Afnor Certification, et ISO 9001 Relation Client. La première est plus spécifique aux centres de contacts alors que la seconde va certifier un système de management de la qualité de l’entreprise.
Notre préférence ira à la seconde catégorie. Les critères évalués sont en effet beaucoup plus larges et embrassent l’ensemble des éléments déterminants pour la performance du centre de contacts.
Labels, certification : des référentiels rigoureux et complets.
Les référentiels, notamment NF 15838 Centre de Relation Client d’Afnor Certification, passent en revue l’ensemble des éléments qui conduisent à un service client performant et reconnu :
- La Politique Relation Client
- Les indicateurs de niveaux de service – voir notre article sur les KPI du Service Clients – selon les canaux de dialogue (temps réel, différé, délais de traitement), mais également mesure de la qualité des interactions au travers de grilles normées, sans oublier le niveau de satisfaction client par canal d’interaction.
- Les indicateurs de processus : est mesurée la qualité des prévisions, mais également la façon dont elles sont élaborées et diffusées. La formation est également mise à l’épreuve avec des mesures (taux de réussite aux quizz par exemple) mais là aussi, l’exigence est portée sur le déroulé du process.
- La revue du traitement des réclamations permet également de recenser les actions de mise sous contrôle des irritants client et alimentera la boucle d’amélioration continue.
Capitaliser sur 3 étapes clés d'une certification.
1. Ecrire – Réécrire sa politique de Relation Client.
C’est toujours le point de départ : l’ambition, la promesse client. Est-elle écrite ? L’a-t-on adaptée depuis sa première formulation ? Dans un projet de certification, c’est un élément déterminant. Cela permet de connaître le niveau de maturité de l’entreprise vis-à-vis de son service client… ou d’établir d’ores et déjà un objectif pour sa relation clients à l’issue du process de certification.
2. Adapter vos indicateurs de niveaux de service aux standards du marché.
Des comités réguliers dans les organismes de certification passent en revue les attentes vis-à-vis d’un service client et réévaluent les objectifs de qualité de service et de délai de traitement. Suivre ces engagements vous garantit de rester dans les standards du marché et de coller aux attentes des consommateurs. Enfin, pourquoi ne pas en profiter pour simplifier les objectifs de niveau de service et adopter ceux de la norme pour laquelle on candidate ?
3. Mettre à plat, adapter les process de traitement et s'assurer de leur mise sous contrôle.
Une démarche de certification impose au départ un exercice de formalisation des arborescences de traitement, dont l’existence est parfois partielle ou non exhaustive. Cela permet de s’assurer que nous avons bien des « sorties » pour chacune des demandes/typologies client, et que des indicateurs existent pour mesurer la performance. Enfin, cette revue a vocation à vivre au sein de la relation clients au gré des évolutions produites pour la prise en charge de vos clients.
Après l'admission : un projet fédérateur qui doit vivre… et rayonner dans toute l'entreprise.
L’effort est toujours important lors du premier dossier d’admission. En effet, il est consacré à la recherche de la conformité aux indicateurs, à produire un historique de reporting, à combler les manques et formaliser. Ensuite, l’idée est de capitaliser sur cet effort structurant et à poursuivre le premier travail par une animation régulière des process, des indicateurs de niveau de service, avec des instances garantes de la continuité. Il n’est pas rare que le label obtenu permette d’obtenir, de la part des services tiers qui ont un impact sur la vie du client (DSI, Supply Chain), un taux de service « interne » plus ambitieux qu’auparavant. En effet, plus que jamais, le service client est dépositaire de la qualité délivrée aux clients. Les trophées décrochés (admission à la certification) seront ainsi valorisés pour l’ensemble de l’entreprise. Un bel exercice fédérateur de communication interne peut être produit à cette occasion.
Les bénéfices de la certification Centre de Relation Clients :
Une certification de service, l’obtention d’un label vous permettra de :
- Confronter vos indicateurs aux attentes du marché.
- Challenger régulièrement leur pilotage.
- Formaliser vos process dans leur intégralité.
- Faire de votre service clients le garant de la qualité client délivrée et ce pour l’ensemble de l’entreprise.
- Disposer d’un projet fédérateur capable d’embarquer l’ensemble des services qui ont un impact sur la vie du client.
En marge de la démarche, des questions complémentaires pour alimenter la réflexion :
Quels sont les éléments déclencheurs pour certifier mon service clients ?
Cela peut être un moment de l’entreprise où l’on éprouve le besoin de prendre la parole, de faire reconnaître la maturité de l’organisation, les résultats obtenus, par un tiers reconnu sur le marché.
A-t-on besoin d’une certification pour atteindre le niveau de performance de la norme ?
Non, en revanche, une démarche analogue de structuration et de suivi sera indispensable.
Eric Ghibert, consultant en Centre de Relation Clients, structure et accompagne les processus de certification des centres de contacts (NF15838, ISO 9001).