Odile Biger nous parle de ses missions en Relation Clients chez CustUp.

Odile Biger, consultante en CRM et Relation Clients chez CustUp

– Des diagnostics de parcours clients : des missions où l’on fait remonter la voix du client dans l’entreprise. Ces interventions nous permettent d’optimiser la Performance du CRM et du Centre de Contacts. – La recherche des bons prestataires : il y a beaucoup, beaucoup de métiers et il faut répondre au mieux aux problématiques CRM et à l’identité et l’organisation de l’entreprise. – La mise au point d’outils de communication cross canal pour les entreprises. – L’amélioration de la fidélisation (plus que la conquête) : aider à développer le Capital Clients. Cela passe par la prise de conscience de la vraie richesse pour la développer.

– Aujourd’hui, essentiellement dans le secteur des media et du luxe . De beaux sujets !

– Avec le développement du numérique, le client a pris le pouvoir. Il est devenu plus autonome, plus volatile, plus exigeant. Pour le garder, il faut y mettre les moyens !

– Le social CRM qui consiste à créer des communautés de clients autour de la contribution, du partage et aussi à développer une relation plus ciblée (par ex, grâce à la géolocalisation, s’adresser au client au bon endroit, au bon moment… ).

– Lorsqu’ils n’ont pas les compétences en interne pour un problème particulier. – Lorsqu’ils n’ont pas le temps de traiter un sujet. – Lorsqu’ils ont un problème d’organisation interne : s’ils souhaitent un diagnostic avant d’attribuer le sujet à un service donné. – Lorsque le sujet est nouveau. Dans nos missions en Relation Clients, nous structurons et mettons en oeuvre les dispositifs pour plus de Performance Clients.

– La  Life Time Value. – Le churn : le taux de fidélité. – le taux de recommandation.

– C’est compliqué à mesurer. On peut utiliser la Life Time Value /la Durée de vie du client. – Et la recommandation de la marque, c’est-à-dire le bouche à oreille positif.

– En faisant en sorte que tous les employés soient des clients payants de l’entreprise. Parce qu’on ne peut diffuser la Culture Clients qu’en se sentant client soi-même. – En donnant aussi l’occasion aux collaborateurs d’être en contact avec des clients (prendre des appels, les rencontrer directement …) afin qu’ils ne perdent pas de vue LE CLIENT.

– En étant pédagogue ; c’est-à-dire en expliquant ce que l’on fait, étape par étape et en formalisant pour que se dégage la méthode pour qu’elle soit comprise et que les équipes sachent la retrouver.

– En essayant d’avoir des rencontres régulières avec un correspondant attitré qui relaie les infos, plus des rencontres plénières avec les principales parties prenantes dans l’entreprise pour la mission.

– D’ABORD, jouer le rôle du client: s’inscrire, aller sur le site, acheter ! – Ensuite, s‘immerger dans l’entreprise, afin de bien comprendre les problématiques, l’organisation et les objectifs. – Partage des constats pour validation. – Recommandations et plan d’actions. – Mise en œuvre. – Bilans réguliers et réajustements éventuels.

– Partager, échanger les expériences, travailler ensemble sur des sujets. – S’écouter, apporter des critiques constructives les uns aux autres. – Pas de hiérarchie : on se parle d’égal à égal. – L’organisation. – Le partage des outils, des gabarits. – Ne pas avoir à m’occuper du commercial et pouvoir me concentrer sur la mission.

– Nous avons tous en commun d’avoir eu une vie en entreprise avant d’être consultant. – On partage des valeurs communes : la recherche de la qualité et le franc-parler face au client.

– Une expertise pointue sur les sujets CRM. – La sélection de consultants seniors. – L’utilisation de méthodes et outils maison CustUp.