À la rencontre d’Olivier Franchesquin, Consultant technico-fonctionnel en digitalisation de la Relation Client

Première expérience marquante : à mes débuts, mon poste de développeur dans une société d’import-export de poissons (Seafoodia). J’étais en charge de développer un CRM métier. J’ai évolué en parallèle de l’entreprise (qui est passée d’une TPE à une PME), et j’en suis devenu le DSI au bout de 3 ans.

Suite à cette expérience, je suis intervenu en tant que Chef de projet Business Analyst auprès de la CMA CGM. J’y travaillais sur la partie facturation de l’ERP interne afin de traduire les besoins métiers auprès des équipes de développeurs et de tests (qui étaient à Dubaï et en Inde). Je faisais le pivot entre les équipes fonctionnelles (MOA) et la technique.

Troisième expérience marquante de mon parcours : chez Easiware pendant 12 ans, éditeur d’un CRM spécialisé sur le Service Client. Je conseillais des “Love brands”, c’est-à-dire des marques B2C (du type Michel et Augustin, Galeries Lafayette, etc.) ayant envie d’apporter un maximum de satisfaction à leurs clients. Mes missions étaient alors très axées sur le Customer Success.

Mon métier consiste à intervenir dans une structure afin de comprendre :

• Son fonctionnement

• Ses enjeux

• Ses souffrances

Une fois que j’ai cette compréhension globale, je suis en mesure de l’accompagner dans le choix des meilleurs outils pour adresser ces enjeux et ces souffrances. Et d’augmenter la performance de l’entreprise tout entière.

La finalité est d’apporter de la satisfaction aux équipes, mais aussi au client final. Car la performance d’une entreprise (et sa capacité à générer du Chiffre d’Affaires) doit être “drivée” avant tout par la qualité de sa Relation Client.

La Satisfaction Client se traduit par l’utilisation d’outils qui permettent de la suivre : CRM, téléphonie, etc. Du choix de l’outil à son usage, il faut réussir à en tirer le meilleur parti. Trop souvent, je me rends compte que les équipes métiers n’utilisent pas les outils à leur plein potentiel et oublient des fonctionnalités qui peuvent faire un effet “quick win”. 

Donc, si on résume, la mission d’un Consultant technico-fonctionnel en digitalisation de la Relation Client, c’est : cerner les problématiques des utilisateurs et y répondre via des outils dédiés.  

Oui, chez Altares (avec CustUp), j’ai pu faire un audit détaillé de la Relation Client au sens large : outils, pratiques, équipes, etc. Avec un autre Consultant CustUp, nous avons réalisé (via des interviews avec l’équipe métier) que certaines tâches chronophages et répétitives pouvaient être gommées par leur CRM.

Nous avons alors établi un plan d’actions pour améliorer leur connaissance client et leur faire gagner du temps (en mettant en avant les ROI pour chaque préconisation) :

• Évolution des logiciels utilisés ;
• Optimisation de l’outil de téléphonie ;
• Formation de l’équipe à certaines fonctionnalités du CRM.

Deuxième exemple (toujours avec CustUp), chez Ageas. J’y suis en train d’intervenir pour les aider à sélectionner une solution CRM, en leur posant, dans un premier temps, des questions de fond : 

• Quels sont leurs objectifs stratégiques ?
• Quels sont les enchantements et les points de souffrances de leur relation client ?
• Quels types d’outils faut-il déployer ?

Quand le client me dit “je veux développer mon activité commerciale”, je creuse sur les Parcours Client de l’entreprise. C’est-à-dire que j’échange avec tous les acteurs impliqués dans la relation client (service client, marketing, commercial, comptabilité, etc.) afin d’identifier ce qui marche et ce qui a besoin d’être optimisé dans leur Parcours Client.

Puis, je me projette dans le CRM et je me demande si l’entreprise a besoin :

• D’avoir un CRM qui fait uniquement de la gestion commerciale ?
• De mettre en place un CRM Marketing plus complet ?
• De travailler plutôt au niveau du Service Client ?

Ce questionnement mène à la liste des exigences fonctionnelles détaillées afin de choisir l’outil le plus adapté aux besoins du client. Après cette phase essentielle de cadrage, je l’accompagne jusqu’à la contractualisation de l’outil.

Il m’arrive aussi d’intervenir dans la mise en œuvre de la solution, en fonction :

• Des compétences internes du client ;
• Du temps dont il dispose ;
• De son besoin d’avoir un regard externe (et d’être rassuré !). 

Oui, je pense que les SaaS sont toujours l’avenir. Pourquoi ? Parce que, pour moi, les outils de la Relation Client et les CRM doivent être des facilitateurs pour les utilisateurs. 

Le SaaS permet de ne pas se soucier de la complexité, comme l’hébergement, la maintenance opérationnelle, etc. Si nous avons la possibilité de nous affranchir de ces sujets, autant le faire !

Bien que les technologies, les hébergements et les méthodes de travail aient changé en 15 ans, le SaaS reste le meilleur moyen de se libérer de nombreuses complexités techniques. Surtout depuis la crise Covid, où tout le monde s’est mis à travailler à distance. Même si le SaaS ne fait pas disparaître le sujet du pilotage de la sécurité.

Il y a eu un gros virage ces dernières années. On parle de blockchain, d’IA, de Web3, et de tout ce qu’on est en train de découvrir. Comme lors du passage au Web2, les enjeux se concentrent essentiellement autour du changement de comportement des utilisateurs (surtout en B2C, mais ça s’étend aussi au B2B).

La conséquence : les marques sont beaucoup plus exposées. La première chose que tout le monde fait, c’est d’aller fouiner sur Internet. Quel que soit le sujet : avant d’intervenir chez un client, avant une interview, avant d’acheter un produit…

Plus que jamais, les entreprises doivent être vigilantes et soigner particulièrement leur Relation Client. Mais pour améliorer la Relation Client, encore faut-il pouvoir la mesurer et suivre son évolution ! Aujourd’hui, c’est devenu capital de toujours regarder vos choix, votre organisation et vos outils sous le prisme  de la Satisfaction Client.

Tout part de la connaissance client. Elle doit être partagée par tous les collaborateurs de l’entreprise. Car il est extrêmement frustrant pour un client final de se sentir incompris et de devoir répéter les choses… Surtout quand les marques ont les données sous la main !

L’enjeu est donc d’exploiter efficacement cette connaissance client (en B2B comme en B2C). Cela implique de se doter des bons outils. Mais aussi de mettre en musique ces outils dans l’écosystème technique propre à chaque entreprise (pour que les flux de données et leur agrégation soient au bon endroit).

Indépendamment des outils, il faut que la culture client soit présente à tous les niveaux de l’entreprise. L’indicateur de Satisfaction Client, par exemple, ne se résume pas à mesurer la Satisfaction Client envers les équipes Support. Car le client donne en général un avis sur l’ensemble de son expérience avec la marque. 

Autrement dit, la Satisfaction Client n’est pas seulement l’affaire du Service Client. Toutes les équipes doivent y être sensibilisées. Même les équipes qui sont en back, par exemple les équipes techniques (développeurs, IT, etc.), doivent avoir ce souci de satisfaire le client final. Car, à leur échelle, ces équipes impactent aussi directement la satisfaction des clients. 

Les changements récents et à venir. La prise de conscience, notamment avec le RGPD, qu’on ne peut plus faire tout et n’importe quoi. Surtout que le challenge va être toujours plus grand : les clients veulent maîtriser autant que possible leurs données personnelles.

Le Web3 prend justement ce souci-là en compte. Même si on ne voit pas encore bien les usages actuellement, les éditeurs de logiciels doivent revoir leurs propositions de valeur sur cette question-là (la gestion et la protection de la data).

Et c’est tellement excitant ! J’ai connu le début du web, de Google, des SaaS, et il y a encore de la nouveauté. Les Chatbot, l’IA (et il n’y a pas que ChatGPT !), le contrôle de la donnée personnelle via la Blockchain… Tout ça ne va faire que s’améliorer. Le champ des possibles est énorme, surtout pour les équipes Marketing.

Les “quick wins” ne seront plus les mêmes. À travers d’outils, nous allons pouvoir complètement enlever certaines tâches redondantes pour mettre le focus sur d’autres activités (à meilleure valeur ajoutée). La remise en question va nous permettre d’évoluer en tant que Consultants, afin d’accompagner au mieux nos clients pour faire face à ces nouveautés. 

Je n’ai pas vraiment de préférence entre les deux. Le mail peut générer des incompréhensions et faire perdre du temps. Mais il laisse une trace écrite (ce qui n’est pas rien !). Le téléphone, lui, permet plus de réactivité et de convivialité.

C’est de pouvoir passer d’un monde à l’autre : d’une mission dans les Assurances à une autre dans les Cosmétiques, etc. Avec des produits, des équipes, des organisations, des enjeux différents. Ça me passionne. Chez CustUp, on a ce type de missions-là.

CustUp, c’est également une équipe de consultants talentueux, aux spécialités complémentaires (plutôt CRM, Centres d’Appels, Abonnement Fidélité Client, etc.), qui partagent tous ce même souci de la Satisfaction et la Relation Client. C’est toujours enrichissant de mener à bien des missions avec d’autres Consultants CustUp.

Sans surprise, je l’ai déjà dit plusieurs fois : la Satisfaction Client. Et mon petit plaisir, c’est de “craquer” les sujets. J’aime bien mettre le doigt sur des actions simples, mais qui impactent rapidement.

Un exemple tout simple ? Quand j’arrive chez un client et que je réalise qu’il a un outil de téléphonie et un CRM. Et, pour une raison qu’il ignore, il n’a jamais connecté les deux. C’est dommage, car la technologie permet d’avoir immédiatement la connaissance client sous les yeux (avant même d’avoir décroché le téléphone). Ça, c’est ce que j’appelle une action “quick win” !