20 indicateurs incontournables de performance pour votre Centre de Contacts + 3 KPI bonus conseillés par nos experts !

Le Taux de Qualité de Service est le KPI incontournable en Centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client et/ou au niveau de chaque conseiller. La norme de qualité AFNOR (NF-345) impose un taux supérieur à 90%. Aller au-delà nécessite un fort investissement en ressources.

Bon à savoir : Le Taux de Qualité de Service porte un autre nom, le » taux de décroché ». Ne nous y trompons pas, nous avons bel et bien affaire au même KPI Service Client.

Comme son nom l’indique, cet KPI calcule la durée moyenne des conversations entre le conseiller et le client. On parle aussi parfois de « durée moyenne d’appels ». C’est un KPI classique de productivité.

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est l’un des KPI phares du Centre d’appels. Cet indicateur de performance est la variable qui permet de modéliser l’affectation des ressources aux flux et se mesure par media (tél, mail, tchat…). Elle permet notamment de définir si c’est en niveau 1 (flux les plus volumiques) ou en niveau 2 (cas complexes nécessitant une expertise plus complète et du temps) qu’une demande sera gérée.

Mais elle n’est pas (ou plus) un objectif en soi, ne permettant pas de répondre aux attendus de personnalisation et de qualité de la Relation Client. Selon le secteur d’activité et la typologie d’appels (information, assistance technique…), la DMT est très variable. Mais il est essentiel que les écarts types soient faibles pour garantir la productivité prévue dans le modèle de pilotage.

Question pratique : Comment s’opère le calcul de la DMT au centre d’appels ? En général, on additionne la durée de l’appel et le temps passé à traiter la demande en post-appel. Il ne faut donc pas confondre la Durée Moyenne de la Conversation (DMC) et la Durée Moyenne de Traitement (ou DMT).

Ce KPI est utilisé dans une optique d’optimisation des coûts du Centre d’appels. On calcule en général le coût par appel entrant en divisant l’ensemble des coûts de fonctionnement du call center par le nombre total d’appels.

Ce KPI du Centre d’Appels mesure la proportion de temps de travail que le conseiller passe en communication client. C’est un indicateur de performance utile pour ajuster la gestion des flux du Service Client.

Que ce soit pour partager des KPI, pour aligner les collaborateurs sur les objectifs de l’entreprise ou pour motiver les troupes, il est indispensable d’organiser régulièrement des réunions d’équipe. Le nombre de réunions d’équipe formalisées sur le trimestre ou sur l’année est un bon KPI pour évaluer la qualité du management et des RH en Centre d’appels.

Les double-écoutes sont une voie royale pour évaluer in concreto la qualité de service et accompagner les conseillers dans leur montée en compétences. Les double-écoutes permettent d’évaluer les performances et compétences individuelles, la pertinence des réponses apportées mais aussi d’autres éléments comme la posture ou l’attitude.

Le nombre de double-écoutes par conseiller est un bon KPI pour mesurer et améliorer la qualité de service du Centre d’appels.

Voici un autre KPI important pour évaluer le management et les ressources humaines du Service Client. Il peut se calculer de plusieurs manières, la plus simple consistant à diviser le nombre de jours de formations par le nombre de jours ouvrés.

Il s’exprime sous forme de pourcentage et se calcule en divisant le nombre de jours (ou d’heures) d’absence par le nombre théorique de jours (ou d’heures) de présence. Il peut se calculer au niveau de chaque conseiller, mais aussi au niveau du Centre d’appels.

Ce KPI mesure le temps d’attente pendant laquelle le client patiente avant d’accéder à un conseiller. Souvent, l’objectif est de 80% des appels décrochés en moins de 20s, ou 60% en moins de 10s.

Ou “First Call Resolution” (FCR). Là aussi, pas de véritable norme mais chaque entreprise, en fonction de son secteur et de sa typologie d’appels, fixera son taux souhaité de résolution au premier contact. On note une très forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction exprimée par le client, et un lien direct avec le coût de traitement d’une demande. S’il ne fallait qu’un indicateur de performance, ce serait celui-là ! Il est à la fois un KPI de qualité de service et KPI de productivité.

La performance des indicateurs dépend de la qualité de formation des conseillers. Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article sur la formation initiale en centre de contacts et celui que nous avions consacré à l’organisation de la formation d’un service de relation clients.

Par exemple, on peut établir une règle selon laquelle les e-mails doivent être traités en moins de vingt-quatre heures. Et pour aller plus loin, se fixer un objectif de 85% des flux mails traités en – de 6h, 95% en – de 12h et 100% en – de 24h. Chaque centre de contacts étant libre, bien sûr, du choix de ses curseurs.

La satisfaction clients se mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les étapes du parcours : la manière dont s’est déroulé le contact, le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, la pertinence et le délai de la réponse, la prise de congé, la personnalisation de la réponse, etc. Il sera intéressant de comparer cette perception client avec les indicateurs de performance internes de performance en place.

La satisfaction clients peut être évaluée via un simple questionnaire, des appels mystères, ou le suivi d’un indicateur comme le NPS (Net Promoter Score), qui permet cette mesure grâce à une seule question post-appel : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque/le produit ou service à un ami/collègue/membre de famille ? » Pour mieux comprendre le NPS et la mesure de satisfaction, nous vous recommandons le blog Init-Marketing.

Customer Effort Score (CES) Indicateur de performance plus récent de satisfaction client, qui repose sur l’idée que moins un client aura à fournir d’effort pour obtenir satisfaction, plus il sera fidèle. Comme pour le NPS, l’indicateur est mesuré grâce à une question post-appel du type « Quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse ? »

Comme un bon nombre des KPI présentés plus haut, la durée moyenne de la conversation peut aussi être utilisée comme indicateur de performance des appels sortants. L’interprétation du KPI sera en revanche différente. En matière de gestion des appels entrants, l’axiome est : plus c’est rapide, mieux c’est. Dans le cadre des appels sortants, c’est l’inverse qui est vrai ! Un appel sortant long est un appel qui a réussi à susciter l’attention, voire l’intérêt du destinataire.

Mais ce KPI seul ne suffit pas pour mesurer la performance des appels sortants. Il doit être associé à des KPI « business ».

Ce KPI désigne le pourcentage d’appels sortants ayant abouti à une transformation : une vente de produit, un abonnement… Le taux de transformation est un indicateur de performance clé pour mesurer la performance commerciale du call center.

Ce KPI du Centre de Contacts se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d’appels par le nombre d’appels sortants décrochés.

Ce KPI du call center mesure la proportion de clients inactifs réactivés grâce au Centre d’appels.

Ce KPI des appels sortants sert à mesurer ce que rapporte concrètement les actions de téléprospection, en termes de chiffre d’affaires. Il peut se calculer au niveau du centre d’appels et au niveau du conseiller.

De mauvaises prévisions ont un impact immédiat sur les coûts de production. Mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts devient, de plus en plus, un indicateur important de bon pilotage des centres de contacts.

Ou mesure du climat social comme mesure de performance, malheureusement encore trop rare dans les centres de contacts.  Il peut être évalué par enquête, et confronté à des indicateurs objectifs comme le taux d’absentéisme ou de turn-over, et a un lien direct avec la satisfaction client. Parmi les indicateurs récents et pointus, vous pouvez découvrir le Customer Orientation Score.

Pour concentrer l’activité des centres de contacts sur les appels à forte valeur ajoutée, il est intéressant de suivre le taux de transfert de contacts pour les demandes courantes vers le selfcare : espace client, FAQ, SVI… et, en parallèle, de déployer des actions de communication, y compris (et surtout !) via les conseillers clients, pour inciter les clients à utiliser les moyens mis à leur disposition !

Mise à jour 2021 : On utilise de plus en plus le taux de résolution via le selfcare. Ce KPI du Service Client désigne la proportion de demandes clients qui a pu être résolue via les outils de selfcare mis à leur disposition, sans intervention humaine.