Les 5 questions essentielles à se poser pour produire une Bible du Service Clients utile et efficace

La centralisation de toutes les informations utiles et la formalisation des règles et orientations du Service clients dans un seul et même corpus désigné comme « la Bible du Service Clients » doit permettre à toutes les personnes en contact avec les clients de s’appuyer sur un référentiel unique pour garantir la cohérence de l’information et du traitement, quel que soit l’interlocuteur et le canal de contact utilisé. Comme le souligne Olivier Njamfa (cf : La connaissance : le Saint Graal d’un service client cross-canal efficace), « Les bases de connaissances sont au cœur de toutes les interactions clients (…). Elles sont synonymes d’amélioration de la satisfaction clients et d’optimisation du centre de contacts, grâce à une uniformisation de la qualité des réponses ».

Le Guide de référence du Service Clients rassemble une masse importante de données en provenance de différents secteurs de l’entreprise : la Communication (pour la manière de s’adresser aux clients), le Marketing (pour l’information produit), le CRM( pour les programmes relationnels), le Commercial (pour les pratiques commerciales), sans oublier naturellement la Direction Générale (pour la définition de l’orientation clients souhaitée) ou  d’autres départements qui peuvent varier selon les entreprises (technique, juridique, etc…). Concrètement, la production du référentiel s’organise en 3 phases :

1. Inventaire de toutes les informations utiles pour le Service Clients. En pratique, cela consiste à rédiger le sommaire détaillé du Guide.
2. Sourcing des connaissances et recueil des données auprès des détenteurs de l’information.
3. Traitement et organisation des contenus pour les rendre facilement accessibles et exploitables par les chargés de clientèle. Cela correspond à la mise en forme et à la rédaction du Guide.

La constitution d’une Bible est un travail collaboratif. 2 types d’intervenants doivent absolument y contribuer pour créer puis faire évoluer ce Guide de référence :

• Un « Référent » (Knowledge Manager). Il est le maître d’œuvre de la Bible. Présent à toutes les étapes de production, il doit s’appuyer sur une connaissance pointue du Service Clients et des flux de contacts et disposer d’une légitimité suffisante pour être reconnu par tous les « experts métiers » qu’il va devoir solliciter au cours des différentes étapes. Le référent fait office de « centralisateur des données ». Une fois la Bible produite, la responsabilité de sa mise à jour et de son adaptation permanente aux nouveaux besoins lui incombent également. Le profil idéal pour remplir ce type de mission est souvent celui d’un Responsable de la Relation Clients ou du Responsable de l’Expérience Clients (voir l’article que nous avons consacré à cette fonction :  les 5 questions clés à se poser avant de recruter un Directeur de l’Expérience clients ). Mais d’autres solutions peuvent également être envisagées en fonction de l’organisation de chaque entreprise.

• Des « Contributeurs experts » pour chaque domaine. Pendant la phase de production, ils sont mis à contribution ponctuellement pour fournir ou valider les informations dans leur domaine de compétence. Par la suite, ils deviennent les correspondants attitrés du Knowledge Manager pour l’actualisation des données. Ils doivent l’alerter sur toutes les modifications à apporter.

Même si chaque Bible est le reflet des orientations et de l’identité d’une entreprise, on peut mettre en évidence quelques règles d’or, communes à toutes, pour optimiser la phase de production et faciliter l’appropriation de l’outil par ses utilisateurs :

• Prendre le temps d’expliquer aux contributeurs experts l’intérêt et les objectifs de la Bible pour les motiver et les mobiliser sur la durée.
• Associer les opérationnels à la conception et à la mise en forme du document pour s’assurer que l’outil répond bien à leurs besoins.
• Choisir un support de consultation simple à utiliser et garantissant un accès rapide à l’information (exemple : recherche par mot clé, accès en 1 seul clic …) pour ne pas décourager les utilisateurs.
• Définir, dès la phase de production, le process de réactualisation pour éviter tout risque d’obsolescence.
• Une fois le Livre produit, lui garantir une diffusion aussi large que possible pour en faire un vecteur de la culture clients de l’entreprise.

On ne le répétera jamais assez : La Bible est un outil. En tant que tel, elle doit prouver son efficacité au service de la relation clients et il est donc légitime d’évaluer régulièrement son utilité et ses performances pour pouvoir prendre des mesures correctives si nécessaires. A cet effet, voici quelques indicateurs (KPI’s) intéressants à suivre, à partir de la mise en place de la Bible :

• Taux de consultation du Guide de référence du Service Clients par les conseillers clients,
• Augmentation du taux de résolution au premier contact,
• Réduction de la durée moyenne de traitement (DMT),
• Augmentation du niveau de satisfaction clients.

Ces indicateurs font partie des KPI’s habituellement suivis par les centres de contact, énumérés et décrits dans un précédent article 15 indicateurs incontournables de performance pour votre centre de contact.