Ajustez le niveau d’expérience clients cible à votre entreprise
En fonction de vos moyens, de votre ambition, de votre environnement marché et non de toutes les possibilités offertes par les vendeurs de technologies ou l’observation des entreprises référentes tous secteurs confondus. L’article ci-dessous est le 6ème d’une série d’opinions publiée par Chris Thomason et intitulée : «6 nouvelles approches pour concevoir votre expérience client cible». Nous l’avons apprécié. Nous vous en avons proposé la traduction et le commentaire pour éclairer nos réflexions sur l’expérience client cible
Comment définir l’Expérience Client cible ?
C’est seulement autour de 2010 que les clients sont devenus vraiment, et largement exigeants en matière d’expérience client. Cela est dû au développement de trois tendances dominantes, à savoir la pénétration généralisée et l’utilisation du smartphone ; l’avènement de la couverture mobile 3G et la connectivité wifi ; et l’engagement de masse des consommateurs via les réseaux sociaux. À partir de ce moment-là, les clients espéraient interagir avec un téléphone à écran tactile, et partager instantanément une photo ou une mise à jour de leur statut avec d’autres personnes partout dans le monde, et ce chaque fois qu’ils le souhaitaient. Cette action aurait été considérée comme incroyable par la plupart des gens seulement cinq ans plus tôt – mais à partir de 2010, c’est devenu la norme attendue. Ceci est juste un exemple de la façon dont le smartphone a fait naître des espoirs et a ancré l’envie des gens pour des expériences clients toujours de meilleure qualité dans tous les aspects de leur vie. Et les choses ont évolué de façon spectaculaire depuis 2010 aussi, de telle sorte que l’expérience client n’est plus un atout supplémentaire – c’est aujourd’hui l’attente de base.
Notre recommandation : Visez à la hauteur de vos moyens et avancez
Vous avez besoin de re-calibrer vos expériences pour déterminer ce que vous allez fournir comme norme minimale d’une grande expérience client cible. Mais ne vous inquiétez pas, tout n’a pas, non plus, à être extraordinaire. Cependant, l’essentiel de votre proposition de base et de ses expériences connexes doit être grand – car le « grand » est devenu la nouvelle norme. La question est « Avez-vous défini ce que «grande expérience» signifie pour vous et comment une grande expérience s’aligne avec votre promesse de marque ? Au cours des prochaines années et pour la majorité des entreprises, l’enjeu sera de mettre leur expérience client à niveau. Alors ne vous attendez pas à avoir les plus grandes expériences clients sur votre marché. Par exemple, de nombreuses grandes entreprises intègrent une panoplie complète de services d’assistance en ligne sur leur site web :
- Foire aux questions (dynamiques ou non),
- Forums de discussion,
- Assistant virtuel (par exemple, pour National Rail, demandez Lisa ou pour O2, demandez Lucy),
- Web-chat,
- Chat communautaire (via des ambassadeurs de marque).
- Certaines entreprises développent des moyens pour interconnecter ces services d’assistance : un agent web-chat relaie l’assistant virtuel lorsque la question est trop complexe. Cela suppose la présentation nomitative de l’agent web-chat avec sa photo, la définition de règles de transfert…
Mais vous, de quels services avez-vous besoin ? Compte tenu du niveau de service clients que vous visez ? Avez-vous besoin de vous préoccuper dès à présent d’un assistant virtuel alors que la technologie est encore en développement – ou pouvez-vous attendre jusqu’à ce qu’elle devienne opérationnelle et qu’elle ait fait sa preuve de valeur commerciale ?Au moment de définir votre expérience client cible, plutôt que de placer la barre trop haute, identifiez vos points de faiblesses et repérez là où il est essentiel pour vous d’être fort. Concentrez-vous sur ces aspects de votre expérience client. Pour le reste, vous serez en mesure d’observer le marché en évolution constante et d’écrémer les pratiques qui stimuleront votre expérience globale de la manière la plus opportune et avec le meilleur R.O.I.
Le regard de CustUp
Après la phase de prise de conscience du phénomène, la définition de l’expérience client cible est aujourd’hui à l’ordre du jour dans un nombre croissant d’entreprises. La mise en cohérence des différents phases et points de contacts du Parcours Clients devient un enjeu. Dans notre métier de conseil en Relation Clients, comme Chris Thomason, nous invitons nos clients à phaser l’ambition :
- Identifier des victoires rapides.
- Organiser un plan d’actions en Relation Clients en phase avec le niveau de maturité de l’entreprise et celui de son environnement marché.
La prise de conscience de l’existence du phénomène d’expérience clients est récente. Cette réalité restera active. Sa gestion et son amélioration doivent s’inscrire dans un travail de fond plutôt que dans un traitement lié à un phénomène de mode.
Envie d'échanger ? Rencontrons-nous !
Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray. Nous vous invitons à découvrir l’article que nous avons consacré au directeur de l’expérience client, métier relativement récent qui traduit la montée en puissance des enjeux autour de l’expérience client au sein des organisations.