Les dispositifs CRM au service de la réduction des coûts et de l’amélioration de la performance de votre organisation

Les systèmes d’information client sont souvent fragmentés. Parce que les outils et bases qui les composent ont été ajoutés successivement, il y a souvent un manque de rationalité dans la manière dont sont organisés les outils, les bases, les flux. Les outils ne communiquent pas toujours bien entre eux, les données clients circulent mal et sont dupliquées.

Mettre en place un dispositif CRM permet de mettre de l’ordre dans le SI client, d’intégrer les outils utilisés par les commerciaux, le service client et le marketing dans le CRM qui peut alors faire office de Référentiel Client Unique – de base de référence des Données Clients.

Les projets CRM sont d’ailleurs souvent l’occasion de :

• De cartographier l’architecture SI et de la repenser dans l’optique d’une meilleure efficacité opérationnelle et d’une réduction des coûts technologiques.
• D’identifier les outils et bases obsolètes / faisant doublon.

Le CRM rend possible l’automatisation d’une partie des process commerciaux de l’entreprise, permettant aux commerciaux de consacrer plus de temps aux tâches à plus forte valeur ajoutée. En B2B, le CRM facilite le travail de gestion du pipeline et de qualification des prospects, rationalise la gestion des devis et des commandes, permet de programmer des alertes et des reminders automatiques. Il accompagne les commerciaux dans l’organisation et la priorisation de leurs activités. Il fluidifie les process internes et facilite la communication entre les équipes (via le tchat par exemple ou les outils de gestion de projet). Un CRM fait gagner du temps… et donc de l’argent ! Pour aller plus loin, découvrez notre article complet sur le CRM B2B.

L’acquisition de nouveaux clients n’est pas seulement un processus de longue haleine, c’est aussi un poste de coût  important pour la majorité des entreprises. Créer et diffuser des campagnes publicitaires, promotionnelles, marketing, cela a un coût.

Avoir un dispositif CRM permet d’améliorer la qualité de la Relation Client – et donc, à un niveau plus large, la fameuse « Expérience Client ». Son amélioration entraîne une augmentation de la satisfaction client qui, à son tour, génère de la recommandation client. Les clients satisfaits sont aussi des ambassadeurs de votre marque, les vecteurs d’un bouche-à-oreille positif autour de vos produits et services.

Avec un dispositif CRM bien conçu et des programmes relationnels bien pensés, vos clients vous apportent de nouveaux clients gratuitement – ce qui permet de réduire les budgets alloués à l’acquisition et de concentrer ses efforts ailleurs.

La réputation d’une marque dépend pour beaucoup de la qualité, de la réactivité, de l’efficacité de son service client. Dans de nombreuses industries, en particulier celles où différents acteurs proposent des produits similaires, le service client est un facteur de différenciation important. Il faut bien constater que le Centre de Contacts est un poste de coûts non négligeable pour une entreprise. Eh bien, justement, ces coûts peuvent être optimisés par le CRM, d’au moins deux manières :

• Un dispositif CRM, associé à des outils d’écoute de la Voix du Client (questionnaires par exemple), permet d’enrichir la Connaissance Client, de mieux connaître ses clients, leurs attentes, leurs besoins, leurs exigences, leurs problèmes récurrents. Toutes ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l’Expérience Client sur les différentes des parcours clients et ainsi réduire les motifs de contact.
• Le CRM, par les outils de pilotage qu’il met à disposition, permet d’être beaucoup plus réactif dans le traitement des réclamations clients – et donc d’améliorer l’efficacité des équipes du Centre de Contacts.

Dans ce qui précède, nous avons surtout mis en avant des bénéfices “négatifs” en quelque sorte. Nous avons vu comment les dispositifs CRM pouvaient aider les entreprises à réduire les coûts commerciaux, les coûts d’acquisition, les coûts du service client… Mais nous partageons chez CustUp une vision plus positive du CRM. Un CRM permet de faire la même chose pour moins cher – de réduire les coûts – mais aussi de faire mieux, de devenir meilleur dans sa pratique relationnelle et commerciale, d’améliorer sa Performance Clients.

Nous accompagnons les organisations dans la conception et le déploiement de dispositifs CRM destinés à répondre aux objectifs de l’entreprise :

• Améliorer la satisfaction client.
• Développer la fidélité client, allonger la lifetime value.
• Augmenter le revenu par client (via notamment le cross-sell et l’upsell).
• Acquérir de nouveaux clients via la recommandation.
• Améliorer l’offre de produits et services grâce à une connaissance plus fine des besoins et attentes clients.
• Renforcer le ciblage des campagnes marketing – et donc leur ROI.

Pour aller plus loin, découvrez quel est le Coût à prévoir pour la mise en place d’un Logiciel CRM.