Design de l’expérience client : 6 approches décalées pour plus de performances
Le design de l’expérience client est une discipline nouvelle. Elle est souvent régie par une recherche de perfection. Elle peut aboutir à des démarches lourdes, longues et, au final, contre productives dans la Relation Client. Dans nos missions de consultants en relation clients, nous plaidons à la fois pour de la méthode et de la simplicité – du passage rapide à l’action. En lisant, sur un blog US, un article intitulé : «6 nouvelles approches pour concevoir votre expérience client cible», nous avons apprécié l’angle et avons décidé de vous en proposer une traduction-commentée. 6 publications sur des axes de travail en matière de design de l’expérience client ont donc été mises en ligne. Voici leur synthèse et aussi les liens vers ces articles. 
Axe 1 : Pour la phase d’acquisition, préférez la cartographie des points de contact aux Parcours Clients
Les Parcours Clients sont un outil remarquable pour structurer la Relation Clients a posteriori du premier achat. Dans la phase initiale, celle de la conquête, ils sont toutefois inadaptés. Il faut leur préférer une cartographie des points de contact.
Axe 2 : Donnez la priorité à vos salariés sur vos clients !
Premier vecteur d’expérience clients, les salariés sont les ambassadeurs de l’entreprise. Pour aboutir à une expérience client de qualité, ils doivent être traités au moins aussi bien que les clients.
Axe 3 : Ne pariez pas tout sur le digital pour votre expérience clients
Le digital simplifie la vie des clients. Il ne peut pas gérer intégralement la Relation Client. Parfois, le Service Clients est nécessaire pour humaniser la relation. Découvrez comment réussir l’organisation du service client.
Axe 4 : Parcours Clients : Allez au-delà des Points de Friction, des Enchantements et des moments de vérité
L’identification des points de contact « ça passe » et « ça casse » est une approche alternative et efficace aux traditionnels Moments de vérité et Irritants utilisés dans les Parcours Clients.
Axe 5 : Ne visez pas des expériences clients sans couture
Les moments de ruptures, de tensions sont des opportunités pour construire une relation client forte.
Axe 6 : Ajustez le niveau d’expérience client cible à votre entreprise
Dans la définition de l’expérience client cible, le niveau du marché, celui de l’entreprise et les attentes clients doivent être pris en compte pour faire juste ce qu’il faut et pas trop.
Un article initialement publié sur le site Customer Think
L’article, à l’origine, a été publié sur le site Customer Think. Si vous ne connaissez pas Customer Think, nous vous le recommandons : CRM, Expérience client, Réseaux sociaux et Relation Clients sont au menu et cuisinés avec qualité ! L’auteur est Chris Thomason, dirigeant d’un cabinet de conseil australien : Ingenious Growth.
Les « Regards de CustUp » sont proposés par Antoine Coubray – Directeur du développement.
La série d’articles consacrés au design de l’expérience client a été traduite par Nathalie Coubray.