CTI – Couplage Téléphonie Informatique : Définition, Exemples et Intérêt
Autant le dire tout de suite : oui, téléphonie et informatique forment un couple idéal. C’est même un mariage parfait ! Nous le constatons chez CustUp auprès de tous les Centres de Contacts qui cartonnent. Leur point commun : ils utilisent des solutions de CTI. C’est-à-dire des outils de Couplage Téléphonie Informatique. Parlons-en dans cet article.
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme CTI
CTI : définition
Qu’est-ce que le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) exactement ? Cette drôle d’expression regroupe un ensemble d’outils, de techniques et de fonctionnalités ayant le même but : faciliter le dialogue entre un appareil informatique et un appareil téléphonique.
L’idée est de mutualiser les avantages de ces deux types de solutions (et même de les amplifier !). C’est pourquoi on retrouve le CTI dans les Contact Centers afin de relier la gestion des appels avec les outils informatiques de l’entreprise (c’est-à-dire les ressources du système d’informations et du web).
Comment dit-on Couplage Téléphonie Informatique en anglais ?
Couplage Téléphonie Informatique se traduit en anglais par “Computer Telephony Interface”. L’acronyme est donc le même : CTI ! Nous retrouvons bien cette idée d’articuler la téléphonie traditionnelle avec l’informatique (computer) dans le cadre d’une même interface.
Des exemples de solutions de CTI ?
Concrètement, une solution de Couplage Téléphonie Informatique peut prendre les formes suivantes (liste non exhaustive) :
- Remontée de fiches clients : dès réception d’un appel, l’outil présente automatiquement la fiche client (issue du CRM ou de l’ERP) sur le poste de travail de l’agent du Centre de Contacts.
- Création automatique de fiches : les fiches clients sont créées et enregistrées sans intervention humaine directe.
- Click-to-call : la solution compose automatiquement le numéro du client depuis sa fiche contact (issue du CRM, de l’application métier ou d’un email).
- Enregistrement de l’appel : il est ainsi possible de retrouver le contenu de l’appel directement dans la fiche du contact.
- Gestion des appels : répondre, raccrocher, mise en attente, transfert d’appel… Tout est géré en quelques clics.
- Horodatage des informations : toutes les données sont enregistrées et datées dans la fiche du contact.
Intérêt du CTI dans un Centre de Contacts
Les avantages ne manquent pas lorsqu’on couple téléphonie et informatique (web, CRM, Data Management, etc.) dans le cadre d’un Centre de Contacts. Résumons-les.
Gain de productivité
Les équipes qui composent un Centre de Contacts voient leur productivité décupler grâce aux solutions de CTI. Une telle solution peut ainsi leur afficher automatiquement et en temps réel la fiche du client qui appelle. Pour l’agent en charge de l’appel, c’est du pain béni : il gagne un temps considérable, tout en ayant l’occasion de personnaliser au maximum la relation grâce aux données qu’il a sous les yeux (sur son écran).
Les autres fonctionnalités d’un CTI (dont nous avons vu des exemples juste avant) sont également au service de la productivité des agents du Contact Center. Transférer l’appel (et la fiche qui va avec) en une seconde, par exemple, booste ainsi l’efficacité de toute l’équipe.
Meilleur suivi et pilotage de l’activité
Côté supervision, utiliser du CTI fait toute la différence. Taux d’appels décrochés, volume d’appels entrants, nombre d’appels perdus, temps de pause… Les statistiques ne manquent pas pour les managers en Centres d’Appels. Le plus : tous ces indicateurs sont disponibles en temps réel.
D’ailleurs, les solutions de Couplage Téléphonie Informatique ne se cantonnent pas aux données quantitatives. Elles permettent aussi de recueillir des données de qualité relatives à la satisfaction client notamment. Cela permet de savoir si le Centre de Contacts va dans la bonne direction et de piloter plus efficacement les agents (et les outils qui leur sont confiés).
Intégration facilitée entre les différents outils
Aujourd’hui, les outils informatiques ne manquent pas. Surtout dans les Centres de Contact (c’est en partie pour cela qu’on ne parle plus seulement de Centre d’Appels d’ailleurs). Pivot d’une Relation Client devenue multimodale, le Centre de Contact moderne sait jongler entre différents outils et solutions.
Mais cela nécessite que tous ces outils soient correctement intégrés et interfacés entre eux. Le CTI joue un rôle direct à ce sujet. Car il se positionne “au centre” des autres outils afin de les agréger entre eux : téléphonie, CRM, ERP, applications maison, outils de ticketing, etc. Notre article sur le Contact Center as a Service vous donne un éclairage complémentaire sur ce sujet.
CTI en Centres de Contacts : de l’informatique à l’IA ?
La qualité de service d’un Centre de Contacts passe par une écoute active des clients et une utilisation judicieuse des informations qu’ils transmettent à l’entreprise (directement et indirectement). C’est pourquoi l’informatique a toute sa place dans les Contact Centers, aux côtés de la téléphonie.
Mais l’informatique évolue (très) vite. Si bien qu’on parle de plus en plus d’Intelligence Artificielle. Dans les Centres de Contacts, l’IA prend la forme d’agents conversationnels du type Welcomebots, Callbots, Chatbots et autres Overflowbots. C’est la prochaine étape des Centres de Contacts performants.
En bref, un Centre de Contacts à la pointe de l’efficacité doit aujourd’hui comporter :
- Un CTI
- Des bots basés sur l’IA
- Un SVI (Serveur Vocal Interactif)
- Un ACD (Automatic Call Distribution)
Fondateur de CustUp, une agence spécialisée en MarTech, Relation Clients et Centres de Contacts, Antoine Coubray connaît la plupart des acronymes et best practices utilisés dans ces métiers. Il vous aide à les comprendre.