CRC – Centre de Relation Clients : Définition et Enjeux

Un Centre de Relation Client (CRC) désigne le point de contact privilégié entre une entreprise et ses clients. Sa mission : utiliser différents canaux de communication (c’est pourquoi on parle d’omnicanalité) pour satisfaire la clientèle.

Concrètement, un Centre de Relation Client rassemble aussi bien des moyens techniques (outils de communication et de suivi) que des moyens humains (chargés de relation client, superviseurs et administrateurs) pour traiter les appels et messages entrants et sortants. 

Littéralement, vous pouvez traduire Centre de Relation Client par Customer Relations Center, ou encore Customer Relationship Center. On peut aussi le traduire par Contact Center, ce qui renvoie à l’expression francophone Centre de Contacts, qui est souvent utilisée pour désigner la même chose.

Le CRC joue un rôle capital pour l’entreprise. Il sert à acquérir et fidéliser une clientèle, à travers des missions :

• De génération de leads ;
• De prospection commerciale ;
• De support client et de service après-vente (SAV) ;
• D’amélioration de l’Expérience Client (via des enquêtes de satisfaction par exemple).

Comme vous pouvez le voir, un Centre de Relation Clients est amené à gérer aussi bien des communications entrantes que sortantes. Il gère ainsi un grand nombre de données relatives aux clients de l’entreprise. Un des enjeux du CRC est de classer efficacement toutes ces données afin de les rendre exploitables pour les chargés de relation client.

Cet enjeu est relativement difficile à adresser compte tenu de la diversité des canaux de communication qui existent aujourd’hui. Parmi ces canaux, nous retrouvons :

• Les canaux traditionnels (téléphonie et courrier papier) ;
• Les canaux “modernes” (email, réseaux Sociaux, tchat, bots automatisés).

Quelle que soit sa taille, un Centre de Relation Clients moderne et efficace se doit d’associer intelligemment la téléphonie et les outils informatiques. Plus d’informations à ce sujet dans notre article dédié au CTI (Couplage Téléphonie Informatique).

Contrairement au Centre de Relation Clients, le Centre d’Appel (Call Center) est, comme son nom le laisse deviner, concentré uniquement sur la gestion des appels téléphoniques. Les téléconseillers des plateaux téléphoniques ont donc principalement recours à ce seul canal de communication.

Les CRC modernes sont bien plus adaptés aux enjeux actuels de la gestion client que les Call Centers. Loin de se cantonner au téléphone, ils ont une approche digitale, omnicanale et 360° de la communication. C’est pourquoi le Centre d’Appel traditionnel est voué à disparaître.

Les Centres de Contacts ne peuvent plus aujourd’hui se limiter à la téléphonie. Si vous avez un Centre d’Appels “à l’ancienne”, vous avez tout intérêt à le faire évoluer en le transformant en un CRC capable d’appréhender les spécificités de chaque type de canal de communication. À savoir :

• Les canaux « instantanés » (téléphonie, sms, tchat, etc.) ;
• Les canaux « asynchrones » (courrier, mailing, réseaux sociaux, etc.).

Votre CRC doit avoir des process internes adaptés à chacun de ces canaux de communication. Accueillir un client, répondre à ses questions, traiter ses objections et conclure un échange ne se fait pas de la même manière que vous soyez en direct par téléphone ou en train de répondre à un message rapporté par le chatbot de votre entreprise.

Pour approfondir le sujet, nous vous conseillons la lecture de cet article dédié aux enjeux du passage des Centres d’Appels aux Centres de Relation Clients.

Ces deux dernières décennies ont vu apparaître les solutions en mode SaaS (Software as a Service) et leurs nombreux avantages. Au lieu d’accéder à la solution depuis votre ordinateur fixe, vous pouvez vous y connecter depuis n’importe quelle interface web pour retrouver la totalité des fonctionnalités de votre outil. Plutôt pratique ! Depuis, les solutions SaaS se sont généralisées, y compris dans les Centres de Relation Clients.

On parle de Contact Center as a Service (CCaaS) dans le cas où le Centre de Relation Clients est géré en utilisant la technologie du SaaS. Les avantages ne manquent pas :

• Diminution des coûts : investissements lourds, mises à jour des outils, maintenance… Tout ceci est maintenant pris en charge par le fournisseur de votre solution SaaS (moyennant un abonnement).

• Flexibilité accrue : vos outils SaaS s’adaptent automatiquement aux nouvelles technologies de communication.

• Amélioration de l’Expérience Client : les CCaaS sont conçus pour améliorer la réactivité des conseillers via des fonctionnalités dédiées (bots, distribution automatisée des appels, comptes rendus d’échanges, etc.).

• Optimisation de l’analyse des données clients : avec les CCaaS, vous collectez et analysez la data client en temps réel et bien plus facilement.

Les enjeux des CRC sont nombreux et évoluent très vite. C’est justement pour renforcer les Centres de Relation Clients que j’ai créé CustUp. Nous sommes consultant en Service Client, nous vous aidons à faire évoluer votre Centre de Contacts. Car c’est bien là que tout se joue !