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CustUp, votre Cabinet de Conseil en Relation Clients !

Placez la Relation Clients au cœur de votre stratégie pour une croissance durable.

Nous vous accompagnons dans la conception et la mise en œuvre de dispositifs relationnels sur-mesure, alliant vision stratégique et déploiement opérationnel, pour faire de vos clients votre premier levier de croissance.

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Pourquoi Choisir CustUp pour optimiser votre Relation Clients ?

  • La Relation Clients est notre seule et unique expertise. Nous y consacrons 100% de notre énergie avec plus de 100 missions réalisées auprès d’organisations tant B2B que B2C. 
  • Nous sommes un cabinet de conseil opérationnel. Nous allons au-delà des recommandations pour co-construire avec vous les dispositifs relationnels adaptés à votre contexte et vous accompagner dans leur mise en œuvre concrète.
  • Nos consultants en Relation Clients visent à rendre vos équipes autonomes en leur transférant notre savoir-faire pour une appropriation rapide de vos nouveaux outils et méthodes.
  • Nous appréhendons votre Relation Clients dans sa globalité en intégrant les dimensions humaines, organisationnelles et technologiques.
  • Nous faisons preuve d’agilité et d’adaptabilité pour imaginer et déployer des solutions sur-mesure, en nous appuyant sur des méthodologies éprouvées.

Ils nous font confiance

Caisse d'épargne
Bouygues Construction

Nos Consultants Relation Clients vous accompagnent sur tous les volets de votre Relation Clients

Diagnostic de la Relation Clients

  • Analyse des caractéristiques, forces et faiblesses de votre Relation Clients actuelle.
  • Cartographie des parcours et des points de contact clients.
  • Identification des irritants et des zones de friction.
  • Benchmark des meilleures pratiques relationnelles du marché dans votre secteur d’activité.
  • Évaluation de la maturité relationnelle et de la satisfaction client.
  • Audit des processus et des outils existants.
  • Diagnostic des données clients disponibles.
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Organisation du Dialogue Client

  • Cadrage des objectifs de Relation Clients.
  • Cartographie des parcours clients cibles.
  • Définition du plan de collecte des données clients nécessaires à l’animation de la Relation Clients cible.
  • Structuration du plan marketing relationnel (programmes, scénarios, calendrier des campagnes).
  • Conception des indicateurs de suivi de la performance relationnelle.
  • Formalisation du plan d’actions.
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Structuration de votre posture Relation Clients

  • Définition de votre identité relationnelle en cohérence avec votre ADN de marque.
  • Formalisation des engagements et de la promesse client portés par vos équipes.
  • Conception de votre charte d’engagement et du guide des bonnes pratiques relationnelles.
  • Déclinaison de votre discours de marque sur l’ensemble des canaux (script d’appels, communications marketing, guide de réponses email et chat, charte des médias sociaux…).
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Outillage de la Relation Client

  • Identification des solutions technologiques adaptées à vos besoins, votre écosystème et vos enjeux : CRM, Customer Data Platform, outils de feedback management, helpdesk…
  • Accompagnement à la sélection et au déploiement de votre outillage : rédaction du cahier des charges, pilotage de l’appel d’offres, sélection des partenaires et pilotage de la mise en œuvre.
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Optimisation de votre Centre de Contacts / Service Client

  • Diagnostic complet de votre Service Client : flux, motifs, processus, outils, ressources…
  • Benchmark de votre performance par rapport aux standards de votre secteur.
  • Définition du schéma cible d’organisation et de dimensionnement de vos équipes.
  • Refonte et optimisation des processus clés du traitement des demandes.
  • Élaboration et déploiement du plan de montée en compétences des conseillers et superviseurs.
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Déploiement de votre Programme de Fidélité

  • Définition des objectifs de votre Programme de Fidélité.
  • Conception des offres, avantages et mécanique de gratification de vos meilleurs clients.
  • Élaboration et mise en place du dispositif de collecte et d’analyse des données fidélité.
  • Construction des parcours de communication personnalisés par segment et par événement.
  • Définition des indicateurs de performance et mise en place des tableaux de bord.
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Développement d’une activité d’abonnement

  • Analyse de marché et benchmark des meilleures pratiques d’abonnement de votre secteur.
  • Définition de votre cible, de votre proposition de valeur et de votre modèle de pricing.
  • Modélisation économique et prévisions d’acquisitions, de rétention et de revenus récurrents.
  • Cadrage et pilotage du déploiement de votre plateforme d’abonnement.
  • Construction et mise en oeuvre de votre plan marketing de gestion de la relation abonnés : conquête, fidélisation, réactivation.
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Catherine Caillaud – Directrice de mission Relation Clients

“Il ne peut y avoir de Relation Client personnalisée sans une connaissance fine et actualisée des clients. C’est là que la data joue un rôle clé. Bien exploitées, les données client permettent d’adapter en temps réel les parcours, les messages, les offres en fonction du profil et du contexte de chaque client. Notre valeur ajoutée est d’aider les entreprises à valoriser ce patrimoine data pour créer des expériences sur-mesure et augmenter la valeur vie client.”

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Nous plaçons la Relation Clients au cœur de votre stratégie de croissance

Nous sommes convaincus que la Relation Clients est un levier majeur de performance

Au-delà des produits et des prix, c’est la qualité de la Relation Clients qui fait aujourd’hui la différence. Les entreprises qui l’ont compris et qui en font une priorité stratégique en récoltent les fruits : fidélité accrue, recommandation client, avantage concurrentiel… Chez CustUp, nous aidons nos clients à construire une Relation Clients personnalisée et mémorable, pour en faire un  moteur de croissance sur le long terme.

Nous pensons que le respect des clients et la valorisation des équipes sont les deux faces d’une même pièce

Clients et collaborateurs sont les deux faces d’une même pièce. Des collaborateurs engagés font des clients satisfaits, qui à leur tour nourrissent la motivation des équipes. C’est un cercle vertueux. Dans nos missions, nous ne perdons jamais de vue cette symétrie des attentions. Nous impliquons et responsabilisons l’ensemble des équipes, du back au front office, dans la Relation Clients. Notre objectif : mettre l’humain au centre et diffuser une véritable culture client dans toute l’organisation.

Nous croyons que la technologie permet de concilier productivité et personnalisation à grande échelle

Grâce au digital, il est possible d’offrir un service d’excellence à un coût maîtrisé. En exploitant intelligemment la data client, vous pouvez automatiser les interactions basiques et réserver l’intervention humaine aux actes complexes ou sensibles. Nous vous aidons à tirer le meilleur parti des solutions IA, selfcare et automatisation pour démultiplier votre capacité relationnelle sans dégrader votre qualité de service.

Nous sommes persuadés que ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas

Pas de pilotage efficace de la Relation Clients sans indicateurs. Encore faut-il choisir les bons KPIs, ceux qui reflètent la qualité de l’expérience vécue par les clients et le niveau d’engagement des équipes. Nous définissons des objectifs et des indicateurs sur-mesure, nous construisons des reportings lisibles et actionnables pour suivre la performance de la Relation Clients et identifier les leviers d’amélioration continue.

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Nous vous guidons à chaque étape de votre projet de transformation de la Relation Clients

1

Diagnostic et cadrage stratégique de votre Relation Clients

  • Analyse de votre stratégie d’entreprise et de votre positionnement client.
  • Audit de vos pratiques actuelles en matière de Relation Clients (organisation, processus, outils, indicateurs).
  • Identification des irritants et des points de friction dans les parcours clients.
  • Benchmark des meilleures pratiques Relation Clients sur votre marché.
  • Définition de la stratégie et de la feuille de route de transformation de votre Relation Clients.
2

Conception de votre Relation Clients cible

  • Définition des caractéristiques cibles de votre Relation Clients.
  • Définition des typologies clients et de leurs attentes.
  • Cartographie des parcours clients cibles par typologie de clients.
  • Identification des moments clés et des points de contact à fort enjeu dans les parcours.
  • Formalisation du plan d’actions.
3

Construction du plan relationnel et du programme de fidélisation

  • Définition des objectifs du plan relationnel en lien avec la stratégie Relation Clients.
  • Sélection des KPIs permettant de mesurer l’atteinte des objectifs.
  • Définition des cibles et des segments clients à adresser en priorité.
  • Conception des programmes relationnels par segment et par étape du parcours client : programme de bienvenue, programme de fidélité, réactivation des inactifs…
  • Définition des mécaniques de fidélisation (offres privilèges, animations, avantages…).
  • Spécification des règles de gestion de la pression marketing et des arbitrages entre les communications.
4

Sélection et intégration de votre outillage

  • Cartographie du système d’information existant et diagnostic des outils en place.
  • Expression des besoins fonctionnels et techniques pour les solutions Relation Clients cibles.
  • Benchmark des solutions du marché et pré-sélection des éditeurs.
  • Rédaction du cahier des charges et gestion de l’appel d’offres.
  • Pilotage des échanges, soutenances et démonstrations scénarisées avec les éditeurs retenus.
  • Sélection de l’outillage de Gestion de la Relation Clients le mieux adapté aux objectifs et enjeux.
5

Conduite du changement et transfert de compétences

  • Identification des collaborateurs impactés et de leurs besoins d’accompagnement.
  • Conception du plan de conduite du changement.
  • Élaboration des parcours de formation adaptés à chaque profil (managers, opérationnels…).
  • Animation des sessions de formation.
  • Conception de supports pédagogiques et d’outils d’aide à la prise en main des nouveaux dispositifs.
  • Suivi de la montée en compétences et de l’appropriation des nouvelles pratiques.
  • Transfert d’expertise de CustUp vers vos équipes.
6

Pilotage de la performance Relation Clients

  • Définition des finalités et des usages cibles du système de pilotage de la Relation Clients.
  • Identification des modules de reporting clés : performance commerciale, performance marketing, performance service client…
  • Sélection et définition des indicateurs de performance (KPIs) Relation Clients pour chaque module, en collaboration avec les métiers.
  • Identification des données nécessaires à l’alimentation des KPIs et spécification des règles de calcul.
  • Construction des reportings et tableaux de bord adaptés à chaque population d’utilisateurs (opérationnels, managers, direction).
  • Choix des outils de reporting et production des reportings dans les outils.
  • Formation des équipes à l’utilisation des reportings et à l’analyse des données.
7

Développement des offres d’abonnement

  • Analyse des attentes et des freins clients vis-à-vis des offres d’abonnement.
  • Définition du modèle économique et du pricing des offres d’abonnement.
  • Élaboration du plan marketing pour le recrutement et l’animation des abonnés.
  • Mise en place des processus et des solutions pour la gestion du cycle de vie des abonnés.
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Marianne Citron – Directrice de mission Relation Clients B2B et B2C

“Dans l’économie de l’expérience, le produit seul ne suffit plus. Les clients attendent des marques qu’elles leur proposent des expériences mémorables, porteuses de sens et d’émotion. C’est un défi majeur pour les entreprises qui doivent réinventer la Relation Clients autour de la notion d’empathie et de personnalisation. Notre approche de consultants Relation Clients est de partir des irritants et des attentes non satisfaites pour concevoir des parcours générateurs de satisfaction et d’attachement. C’est en créant l’enchantement à chaque interaction que l’on suscite l’engagement, qui se traduit ensuite en performance commerciale.”

Nos Consultants Relation Clients sont Moteurs de Performances

Amélioration de la Qualité de la Relation Clients

Après 2 ans de travail, notre client est élu “Meilleur Customer Care Cross Canal” par Qualiweb (Cosmétiques).

Plus de Conquête Clients

Optimisation du tunnel de transformation en combinant workflow de force de vente et marketing automation. Exemple : Augmentation du taux de conversion de +17% (Distribution B2B).

Augmentation de la Productivité du Service Client

A l’issue d’un audit et d’un plan d’actions, mise en place d’un plan d’actions et diminution de 35% du coût du Service Client (VAD – e-Commerce).

Investissement CRM Optimisé

Recommandation CRM fondée sur l’adéquation au besoin métier et non sur le foisonnement de l’offre logicielle.

Amélioration de la Qualité des Données

Normalisation et complétude des Datas Clients via process et API. Exemple : Augmentation de la joignabilité téléphonique de +21% (Assurances).

Augmentation de la Life-Time Value

Déploiement de Plan Relationnel systématisé. Exemple : Augmentation de la valeur client de +5% (Premium).

Pilotage et Reporting Centre de Contact

Conception et déploiement d’un dispositif de pilotage et BI mixant indicateurs de services, de coûts et de revenus (Distribution)

Prendre rendez-vous pour partager votre besoin Relation Clients

Vous avez un projet Relation Clients et souhaitez échanger avec notre équipe ? Accédez à notre agenda partagé.

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3 Articles CustUp pour aller plus loin sur le sujet de la Relation Client

Qu’est-ce que la Relation Client ? Définition, Enjeux et Objectifs

Qu’est-ce que la Relation Client ? Définition, Enjeux et Objectifs
La Relation Clients se définit comme une démarche relationnelle, mobilisant sur la durée l’ensemble de l’entreprise pour offrir une expérience de marque cohérente et satisfaisante aux clients. En améliorant la qualité des interactions à chaque étape du parcours d’achat, la Relation Clients permet à l’entreprise d’augmenter ses revenus, de fidéliser sa clientèle et de se démarquer de la concurrence.

Les Canaux de la Relation Clients

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L’émergence de nouveaux modes de communication et les attentes croissantes des consommateurs pour une relation personnalisée et fluide avec les entreprises offrent aux marques l’opportunité de diversifier et d’intensifier leurs interactions avec leurs clients et placent les canaux de communication au cœur des enjeux et des défis de la Relation Clients.

Définition : Qu’est-ce que la Fidélisation Client ?

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Découvrez comment transformer des clients occasionnels en fidèles adeptes de votre marque ! Explorez notre guide complet sur les stratégies de fidélisation client, les programmes de fidélité et les meilleures pratiques pour engager vos clients. Prêts à booster la fidélité de vos clients ?