Quels sont les différents types de Centres d’Appels ?

Un Centre d’Appels (ou Call Center) est une structure dédiée à la gestion des communications téléphoniques, qu’elles soient entrantes (support clients ou prise de commande par exemple) ou sortantes (prospection ou recouvrement par exemple). Il se concentre exclusivement sur le canal téléphonique, en utilisant des équipes d’agents formés pour traiter efficacement un volume important d’appels.

Le Centre de Contacts va au-delà du simple téléphone en intégrant plusieurs canaux de communication : emails, chats, réseaux sociaux, SMS, etc. Il adopte une approche omnicanale qui permet de gérer les interactions clients via différents médias, garantissant une expérience plus fluide et personnalisée.

Le Service Clients englobe l’ensemble des interactions qu’une entreprise a avec ses clients dans le but de résoudre des problèmes, de répondre à des questions ou d’améliorer l’expérience globale. Contrairement au Centre d’Appels et au Centre de Contacts, il se concentre sur l’accompagnement et le support sur le long terme, via plusieurs canaux.

Bien que le Centre d’Appels reste focalisé sur le téléphone, les Centres de Contacts et le Service Clients répondent à une demande croissante d’interactions omnicanales. La transition des centres d’appels traditionnels vers ces structures plus intégrées illustre l’évolution des attentes des clients : rapidité, fluidité et diversité des canaux sont devenus essentiels. Mais le Centre d’Appels n’est pas enterré pour autant…

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Les Centres d’Appels entrants sont spécialisés dans la gestion des appels que l’entreprise reçoit. Ces appels peuvent être liés au Service Clients (assistance technique, suivi de commande) ou à la vente (prises de commandes, demandes d’informations). L’objectif est de répondre efficacement aux demandes des clients en offrant un support adapté.

Les Centres d’Appels sortants se concentrent, eux, sur les appels émis par l’entreprise. Il s’agit souvent d’activités comme la prospection, la réalisation d’enquêtes, ou encore le recouvrement. Ces types de Call Centers sont utilisés pour établir un contact direct avec les clients potentiels ou existants.

Les Centres d’Appels mixtes combinent les deux approches précédentes. Ils sont très courants dans les entreprises qui gèrent à la fois des appels entrants pour le Service Clients et des appels sortants pour des actions de vente ou de recouvrement.

Les Centres d’Appels externalisés sont gérés par un prestataire extérieur, souvent en offshore (à l’étranger) ou en onshore (dans le même pays que l’entreprise). Cette solution permet de réduire les coûts tout en déléguant la gestion des appels. À l’inverse, les Centres d’Appels internalisés sont directement opérés par l’entreprise elle-même, ce qui permet un meilleur contrôle, mais qui s’avère souvent plus coûteux.

Avec le développement du télétravail et des solutions cloud, les Centres d’Appels virtuels gagnent en importance. Les agents sont répartis géographiquement mais connectés via des outils digitaux. Cela permet une plus grande flexibilité dans la gestion des appels et des coûts.

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Pour les appels sortants, il est indispensable de bien calibrer et structurer l’opération commerciale. Cela inclut la qualification des campagnes, le choix des profils à mobiliser (qui ? quand ? combien ?) et la préparation d’argumentaires adaptés.

Les appels entrants demandent une maîtrise des motifs de contacts et des processus de traitement associés. Le routage des flux est un aspect clé ici : il s’agit d’orienter chaque appel vers le bon conseiller en fonction de la nature des appelants, en s’appuyant sur la Data Client (principalement issue du CRM) et les motifs d’appel identifiés. Cela demande une certaine ingénierie propre à tout Centre de Contacts (modélisation, analyse des motifs, dimensionnement, choix et paramétrage des outils).

Dimensionner les effectifs en fonction des volumes est primordial. Le téléphone étant un média synchrone, il n’y a pas de stock possible ni de différé dans le traitement. Exploiter un Centre d’Appels est un métier industriel. 

Concrètement, cela impose une gestion en temps réel et implique :

• La modélisation des effectifs (en fonction des prévisions de flux entrants et/ou sortants, de la Durée Moyenne de Traitement estimée, de la productivité des agents et le type de numérotation : manuelle par l’agent, prédictive, progressive, etc.).
• La formation continue et l’animation des équipes (voir section suivante).
• L’exploitation des Données Clients (pour optimiser la productivité et la qualité du service).

L’utilisation d’outils dédiés et le suivi de KPIs adaptés sont également des éléments critiques pour garantir la performance. Enfin, il est essentiel de respecter les contraintes légales pour préserver la Relation Clients. Autant de sujets que nous allons aborder dans les sections suivantes de cet article.

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La formation initiale est essentielle pour intégrer les agents aux spécificités de l’entreprise, des processus, des produits, ainsi qu’au discours à tenir. Elle doit leur permettre de développer les compétences métier et relationnelles nécessaires à une gestion efficace des interactions avec les clients.

Dans un Centre d’Appels, où le téléphone est un média synchrone exigeant une réactivité immédiate, la formation continue est essentielle. Elle permet aux agents de renforcer leurs automatismes face aux comportements clients, en particulier pour gérer les objections et les mécontentements. Faire des simulations et des jeux de rôles est idéal pour leur apprendre à traiter les situations à chaud, tout en s’appuyant sur des argumentaires et scripts prêts à l’emploi.

Pour en savoir plus sur ces sujets, vous pouvez consulter notre guide complet sur la formation des agents en Centre de Contacts (plusieurs articles disponibles).

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La qualité des données est cruciale pour un Centre d’Appels. Une base de Données Client à jour permet d’éviter les appels inutiles et d’améliorer le ROI des campagnes. La qualification et l’enrichissement des fiches clients (ajout d’informations pertinentes sur l’historique d’achats, les préférences, etc.) améliorent la pertinence des interactions avec les clients.

Une circulation fluide des données entre les différents outils utilisés (CRM, ERP) est également indispensable. Que ce soit via un Référentiel Client Unique (RCU) ou une plateforme de gestion des données (CDP), le Centre d’Appels doit exploiter et enrichir l’information client collectée lors des appels pour renforcer la relation client et optimiser les futures interactions.

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Gérer des campagnes d’appels sortants exige de maîtriser la chaîne de traitements entre le fichier client à traiter et les accords nets obtenus. Voici les principales étapes d’une transformation :

• Fichier livré : Fichier de prospects ou clients contenant les contacts à traiter.
• Contactables : Fiches clients avec un numéro de téléphone valide.
• Traitement : Fiches numérotées (les N° que l’on a composé), y compris les faux numéros et les non-joignables.
• Contacts argumentés : Appels où les agents ont pu développer leurs arguments.
• Accords bruts : Accords clients sur les contacts argumentés.
• Accords nets : Accords finaux après déductions (annulations, retours, impayés, etc.).

Au fur et à mesure des passages d’étapes de transformation dans le tunnel télémarketing, les coûts à supporter peuvent être imputés pour pouvoir déterminer les KPIs clefs de la conquête par téléphone : 

• Coûts commerciaux : Montant total des frais engagés par l’opération (formation initiale, éventuel forfait mensuel de suivi, facturation à l’acte : à l’accord brut ou net / au contact argumenté / à l’heure de production, etc.)
• Coût par Accord brut : Montant total des frais divisé par le nombre d’accords bruts (coût d’acquisition primaire).
• Coût par Accord net : Montant total des frais divisé par le nombre d’accords nets (coût d’acquisition final).

Note : lorsque nous gérons des opérations de télévente pour le compte des clients CustUp, nous pilotons scrupuleusement l’ensemble des étapes de ce funnel en travaillant sur tous les KPIs pour optimiser l’entonnoir à tous les niveaux. L’objectif final étant le volume d’accords nets et le coût par accord net.

• Durée Moyenne de Conversation (DMC) ou DMT (durée moyenne de traitement si on ajoute le temps passé à finaliser le traitement d’un appel)
• Taux de contactables : nombre de fiches avec un N° de téléphone renseigné et valide
• Taux de faux Numéros 
• Taux d’injoignables  
• Taux d’Argumentation
• Taux de Transformation / Taux d’Accord (si vente) brut et net
• Coût par Contact ou Coût par Appel Sortant : le Centre d’Appels est très souvent un Centre de Profits. Il est très orienté ROI.
• Chiffre d’Affaires par Appel Sortant (ou mieux Marge par Appel Sortant)

• Taux d’Occupation / Productivité : temps productif par heure exprimé en %
• Taux d’absentéisme
• Taux de Turnover

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• Dialers automatiques :
  • Predictive Dialer : Compose automatiquement plusieurs numéros pour maximiser le temps de conversation des agents. Il prédit la disponibilité des agents et le nombre d’appels nécessaires.
  • Power Dialer : Compose un numéro à la fois pour chaque agent, assurant un ratio d’appels plus contrôlé.
  • Preview Dialer : Permet à l’agent de visualiser les informations du contact avant de composer l’appel, utile pour des interactions plus personnalisées.

• Systèmes de Gestion de Campagnes (Campaign Management Systems) :
  • Gèrent la segmentation des listes de contacts et définissent les stratégies de diffusion des appels.
  • Permettent de suivre les performances par segment de campagne et d’ajuster les scripts selon les résultats obtenus.

• CRM (Customer Relationship Management) :
  • Centralise les informations clients et l’historique des interactions.
  • Permet l’intégration directe avec les dialers pour une meilleure personnalisation des appels.
  • Facilite le suivi et la mise à jour des données clients après chaque interaction.

• Workforce Management (WFM) :
  • Planifie et gère les horaires des agents pour une optimisation de la gestion des flux d’appels sortants.
  • Prévoit les besoins en ressources humaines selon les objectifs de campagne.

• Outils de scripting et de coaching :
  • Aident les agents en fournissant des scripts de conversation adaptés aux différents segments de clients.
  • Permettent un accompagnement en temps réel par les superviseurs pour améliorer les taux de conversion.

• Enregistrement et analyse des conversations :
  • Capturent les appels pour la conformité réglementaire et l’amélioration continue (analyse de qualité).
  • Utilisent l’intelligence artificielle pour identifier les points de friction et les opportunités de vente.

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• Les textes européens et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) :
  • Objectif : protection des données personnelles des citoyens européens.
  • Application : tout organisme traitant des données personnelles de résidents de l’UE.
• La réglementation française :
  • Loi Informatique et Libertés (version amendée) :
    • Adaptation du RGPD au contexte français.
    • Obligation de transparence sur la collecte et l’utilisation des données.
    • Mention de la possibilité de refus de prospection par téléphone.
  • Code de la consommation :
    • Encadre les pratiques commerciales, y compris les appels de prospection.
    • Implique le respect des droits des consommateurs et le devoir d’information des entreprises.
    • Inclut les obligations concernant les horaires d’appel et la fréquence de contact.

• Consentement et gestion des données :
  • Droit à la portabilité des données et à leur effacement sur demande.
  • Obligation de tenir un registre des traitements et de prouver le consentement des prospects.

• Droit d’opposition des prospects :
  • Possibilité d’opposition du prospect à la sollicitation par inscription sur la liste BLOCTEL (voir mention ci-dessous).
  • Gestion des listes de désabonnement, avec mise à jour régulière pour éviter les appels non sollicités.

• Conservation des données :
  • Limitation de la durée de conservation des données personnelles collectées dans le cadre des campagnes de télévente.
  • Mise en place d’un STOP TELEPHONE sur la fiche du prospect. On peut conserver malgré tout sa fiche pour envoyer des mails / mailing papier / SMS.

• Limitation des horaires d’appels :
  • Depuis le 1ᵉʳ mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. 
  • Il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.
  • Possibilité de dérogation pour les appels liés à des services urgents, mais non applicables pour la télévente.

• Fréquence des appels :
  • Limitation du nombre de tentatives d’appels à une même personne sur une période donnée : interdiction de contacter un même consommateur plus de 4 fois par mois pour des appels de prospection commerciale (y compris s’il n’a pas décroché).

• Exigences de qualité de l’information :
  • Obligation pour l’agent de télévente de se présenter clairement (nom de l’entreprise et motif de l’appel).
  • Communication transparente des informations sur les offres et les conditions générales de vente.
  • Droit à une information claire sur l’enregistrement des appels à des fins de qualité et de conformité.

• Bloctel – Liste d’opposition au démarchage téléphonique :
  • Obligation de vérifier que les numéros de téléphone ne sont pas inscrits sur la liste Bloctel avant toute prospection (sauf dans les secteurs du caritatif, de la presse et les instituts de sondage).
  • Interdiction de contacter les personnes inscrites, sauf exceptions (ex : clients récents ou demandes explicites).
  • Obligation de mise à jour régulière de la base de données de numéros exclus de prospection.

• Sanctions en cas de non-respect :
  • Amendes administratives pour non-respect du RGPD : jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires mondial annuel de l’entreprise.
  • Amendes pour non-respect des règles de Bloctel et de démarchage téléphonique : jusqu’à 75 000 euros pour une personne morale.
  • Contrôles réguliers de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) et de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

• Mise en conformité :
  • Réaliser un audit régulier des procédures de collecte de consentement et de gestion des données.
  • Former les agents de télévente sur les obligations légales et les bonnes pratiques de prospection.

• Automatisation des vérifications :
  • Intégrer des outils de vérification automatique de la liste Bloctel avant chaque campagne d’appels.
  • Mettre en place des systèmes d’automatisation pour la gestion des consentements et des demandes de désinscription.

• Transparence et éthique :
  • Favoriser une communication transparente avec les prospects sur les objectifs des appels et les droits des consommateurs.
  • Développer une approche centrée sur le respect des préférences des clients pour renforcer la réputation de l’entreprise.

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Le projet de loi sur la télévente en cours d’examen pourrait redistribuer lourdement les règles et pratiques en matière de télémarketing.

Les chatbots et l’intelligence artificielle permettent d’automatiser une partie des interactions, en traitant les demandes simples et répétitives. Cela améliore la productivité et permet aux agents de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour aller plus loin sur le sujet, ne manquez pas cet article sur les exemples d’application de l’IA dans les Services Clients.

Les infrastructures cloud offrent de la flexibilité, réduisent les coûts et permettent une gestion à distance. Les Centres d’Appels virtuels, appuyés par le cloud, s’adaptent ainsi aux nouvelles organisations du travail (comme le télétravail).

L’exploitation de la Data Client en temps réel permet de personnaliser les interactions et d’améliorer l’expérience utilisateur. L’analyse de ces données donne en effet aux agents des informations utiles pour mieux répondre aux besoins spécifiques des clients.

Les entreprises doivent désormais offrir une expérience omnicanale, en connectant les différents canaux (email, réseaux sociaux, téléphone, chat) pour garantir une interaction fluide et homogène, quel que soit le point de contact utilisé par le client.

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