L’Intelligence Artificielle (IA) au service des Superviseurs du Service Client : guide complet

Tout d’abord, ils croulent sous les données et peinent à analyser efficacement les appels. Comme l’a souligné Fabien Guéret au début du webinar, « il y a beaucoup trop d’appels pour les analyser tous, c’est très chronophage d’écouter de la parole, beaucoup plus chronophage que de lire en diagonale des messages ».

Les superviseurs passent un temps précieux à réécouter manuellement les conversations, au détriment de tâches à plus forte valeur ajoutée. Premier défi, premier problème.

Le second défi est le manque de visibilité en temps réel sur les interactions en cours. « Un client mécontent, un risque qui pourrait survenir lors d’un appel, un agent en difficulté, tout ça ce sont des situations qui nécessitent une intervention rapide. Mais dans un Centre de Contact, ces signaux sont souvent noyés dans le flot constant des appels » poursuit Fabien Guéret.

Résultat : les superviseurs passent à côté d’opportunités d’intervention et réagissent souvent trop tard. Deuxième défi, deuxième problème.

Enfin, le dernier enjeu est la difficulté à encadrer et coacher efficacement les conseillers en l’absence de données factuelles sur les appels.

C’est un point sur lequel a insisté Fabien Guéret : « Il est plus facile de coacher avec des éléments objectifs, cela enlève le côté subjectivité et permet de suivre l’amélioration dans le temps avec des indicateurs clairs ».

Sans ces insights, les superviseurs peinent à étayer leurs feedback et à engager leurs équipes dans une dynamique d’amélioration continue.

L’IA apporte une réponse désormais mature à ces trois défis et permet de faire advenir le « superviseur augmenté ». C’est ce que nous allons voir au travers de 3 fonctionnalités alimentées à l’Intelligence Artificielle.

L’Intelligence Artificielle apporte une réponse aux défis des superviseurs. A l’occasion du webinar, Ariane Nabeth-Halber a réalisé une démonstration de 3 fonctionnalités d’IA.

La première de ces fonctionnalités est la transcription automatique des appels couplée à des outils d’analyse.

Il est en effet désormais possible de convertir en temps réel chaque conversation en texte et d’y appliquer des tags pour identifier les éléments importants sans avoir à réécouter manuellement les appels.

« On peut voir d’un seul coup d’œil les tours de parole de chaque interlocuteur, la répartition du temps de parole, les entités comme les noms ou les montants qui sont mentionnés » a détaillé Ariane Nabeth-Halber. Cette fonctionnalité permet de gagner un temps précieux dans l’analyse des interactions.

L’IA permet aussi d’aller encore plus loin en générant automatiquement un résumé intelligent de chaque conversation. Cela permet aux superviseurs d’appréhender en quelques secondes le contenu des appels – et de n’accéder au transcript intégral qu’en cas de besoin d’analyse approfondi.

« Le résumé donne en un clin d’œil une très bonne idée du sujet traité et des points importants, sans avoir besoin d’écouter ou même de lire l’intégralité de la conversation » résume Ariane Nabeth-Halber.

L’analyse en temps réel des conversations permet de détecter automatiquement les appels sensibles (de nature juridique, par exemple) et de générer des alertes pour le superviseur.

Comme l’a bien montré Ariane Nabeth-Halber lors de la démonstration, « on peut par exemple identifier des mots-clés liés à une insatisfaction client ou à un risque juridique, et informer le superviseur en temps réel pour qu’il puisse intervenir immédiatement si besoin ».

Ariane Nabeth-Halber a illustré son propos par une démonstration en direct. Un appel simulé a été passé, au cours duquel un client mécontent – joué par Fabien Guéret – évoquait son intention d’engager une action en justice. Le système a automatiquement détecté les mots-clés sensibles et généré une alerte pour le superviseur, tout en produisant en parallèle un résumé des échanges. Le résultat est plus que convaincant.

La transcription automatique des appels est déjà en soi d’une grande utilité pour les superviseurs du Service Client. Parcourir un texte est (beaucoup !) moins chronophage que d’écouter une conversation. Mais il est possible d’aller plus loin comme nous l’avons vu avec ces fonctionnalités « intelligentes » qui permettent de gagner en efficacité au quotidien et de se recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Ces fonctionnalités ne sont pas des gadgets, elles répondent à des enjeux majeurs. Mais comment les déployer ? Voici 5 bonnes pratiques pour réussir votre projet.

Avant de vous lancer tête baissée, prenez le temps de clarifier vos attentes. Qu’est-ce qui fait vraiment mal aujourd’hui dans le quotidien de vos superviseurs ? Sur quels points pensez-vous que l’IA peut vous aider ? Gain de temps, amélioration de la qualité des appels, meilleure conformité ?

Priorisez vos objectifs et définissez des indicateurs concrets pour mesurer le succès futur de votre projet. Vous avez besoin d’une feuille de route claire.

Débuter petit pour voir grand, c’est la clé ! Plutôt que de vouloir révolutionner toute votre supervision du jour au lendemain, lancez d’abord un pilote sur un périmètre réduit, par exemple une équipe de quelques conseillers ou un type d’appels spécifique.

Vous pourrez de cette manière tester grandeur nature la solution IA, ajuster les paramétrages, mesurer les premiers résultats et prouver la valeur du projet avant d’envisager un déploiement plus large. Cette approche permet d’embarquer progressivement vos équipes dans le changement.

L’adhésion de vos superviseurs est indispensable pour la réussite de votre projet IA. Et pour cause, ce sont eux qui utiliseront la solution au quotidien !

Nous vous recommandons de les impliquer très en amont, dès la phase de cadrage des besoins. Donnez-leur un rôle actif à chaque étape, en mode co-construction : choix de la solution, définition des cas d’usage, tests, ajustements…

Veillez aussi à bien les former et les accompagner au fil de l’implémentation.

L’IA ne sera performante que si elle est parfaitement intégrée à votre système d’information et à vos processus existants. Pour y parvenir, la collaboration des équipes métiers (relation client, qualité, opérations…) et IT / data est fondamentale.

Au delà du choix de la solution technique, c’est tout le parcours et l’expérience des conseillers qui doivent être repensés. Notre conseil :réunissez autour de la table toutes les parties prenantes pour construire une vision globale et partagée par tous.

Gardez bien en tête que le potentiel de l’Intelligence Artificielle se révèlera dans le temps, au fur et à mesure que les algorithmes seront entraînés sur votre contexte spécifique et vos données. Un projet IA, c’est par définition un projet d’amélioration continue.

Prévoyez des points d’étape réguliers avec vos superviseurs utilisateurs pour évaluer les bénéfices, collecter les feedbacks et identifier les pistes d’optimisation. N’hésitez pas non plus à challenger vos éditeurs partenaires et à leur faire part de vos besoins d’évolution. C’est de cette manière, pas à pas, que votre outil gagnera en pertinence et en valeur.

L’histoire de l’Intelligence Artificielle appliquée au Centres de Contacts, mais une chose est sûre : elle a le potentiel de révolutionner en profondeur le métier de superviseur. On l’a vu, les bénéfices sont d’ores et déjà tangibles et certains de vos concurrents tirent déjà profit de ces nouvelles possibilités.

Bien sûr, l’IA ne remplacera jamais l’expertise et le savoir-faire des superviseurs. Son rôle est plutôt d’augmenter leur potentiel en les libérant des tâches chronophages et en leur donnant les moyens d’être plus efficaces et proactifs au quotidien. C’est tout le sens des fonctionnalités innovantes présentées lors de notre webinar « Service Client : comment les Superviseurs augmentés tirent parti de l’IA« .

Pour découvrir ces dernières plus en en détail et approfondir le sujet, n’hésitez pas à (re)visionner le replay du webinar, accessible gratuitement sur la chaîne YouTube de CustUp.

Et si vous souhaitez rendre votre Centre de Contacts plus performant grâce à une utilisation intelligente de l’IA, sachez que nous sommes à votre disposition pour vous guider pas à pas, du cadrage du besoin au déploiement de la solution. N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point ensemble sur vos besoins et vos ambitions !