Structurez votre équipe projet pour la performance de votre Relation Clients !

La direction générale donne l’impulsion. En fonction de votre objectif, du contexte et des phases de votre projet, vous prévoirez des profils d’intervention différents, dont la participation sera ponctuelle ou sur toute la durée du projet, pour réunir les compétences techniques utiles et constituer l’équipe la plus performante.

Seront concernés : en premier lieu les acteurs du Service Clients en place ou de l’Administration des Ventes, mais aussi ceux dont le rôle a un impact indirect sur le service délivré aux clients et/ou direct sur le bon fonctionnement de votre Centre de Contacts. Impliquez en amont des représentants de vos DSI, services commerciaux, logistiques, RH, marketing.

Réfléchir et analyser collectivement les impacts des solutions envisagées, c’est se donner les conditions de réussir, c’est porter le projet en plaçant véritablement le client au centre des préoccupations. Soyez vigilants également à la disponibilité, au bon niveau de représentation et de décision nécessaires à l’avancée des travaux. Nommez un responsable de projet, et des leaders sur des domaines identifiés (RH, IT, process…).

Il est essentiel, au démarrage du projet, de se poser les bonnes questions et de constituer l’équipe dont les compétences et les responsabilités seront totalement adaptées aux besoins.

• Le projet va-t-il impliquer un accompagnement en formation, des recrutements, des mobilités ?
• S’agit-il d’implanter de nouveaux outils de travail ? D’exploiter les ressources existantes en adaptant les processus ?
• Comment va s’organiser la communication autour du projet ?
• La démarche est-elle ciblée et ponctuelle (paramétrage d’une gestion de flux) ou amenée à être récurrente (certification de services, dispositif d’accompagnement des montées en compétences) ?

De nombreux acteurs externes peuvent vous accompagner et de participer au déploiement de votre projet d’évolution de la Relation Clients à distance. Bien souvent, un ou plusieurs éditeurs d’outils sont présents : CRM, gestion des interactions, téléphonie, mesure de satisfaction, etc. Attention ! Il s’agit de VOTRE projet, pas celui de votre fournisseur.

Quelle que soit la solution que l’on vous propose, mettez l’outil au service de votre projet, et pas l’inverse ! Il est utile de prévoir un accompagnement externe, en dehors de celui prévu par le fournisseur de l’outil que vous mettez en place. L’œil d’un expert de la Relation Clients vous aidera à suivre le bon déroulement du projet, à vous focaliser sur l’ambition et sur la prise en considération du client avant tout.

Cet expert peut gérer la totalité du projet avec les intervenants internes ou accompagner le responsable du projet sur les phases clés. Si l’on reprend les cas listés en introduction, il est possible de qualifier des équipes types qui vont être au service de votre ambition, avec l’aide, sur différentes étapes, d’un consultant externe expert en Centre de Contacts :

• Création d’un Service Clients : Aide à la Maîtrise d’Ouvrage (AMOA) en s’appuyant sur les ressources internes pour l’organisation de la mise en place. Lorsque celle-ci est achevée, les intervenants internes poursuivent l’exploitation en s’appuyant sur les modes de pilotage qui auront été formalisés.
• Internalisation ou externalisation : AMOA projet, ou renfort ponctuel (formalisation du contrat, installation, paramétrages, design initial du reporting et du mode de pilotage, conception ou refonte des modules de formation, formation des formateurs…).
• Montée de phase (implantation d’un nouvel outil, mise en place d’un nouveau canal entrant ou sortant) :  AMOA projet avec un savoir-faire spécialisé lié à l’implémentation du nouveau dispositif.
• Processus d’amélioration continue : l’accompagnement portera sur les modalités d’évaluation des compétences, la formation initiale et continue sur mesure, le coaching des managers d’équipe dans la démarche de professionnalisation des équipes.

Votre équipe est constituée ? Suivez le guide :

1. Cadrez vos objectifs prioritaires, priorisez et définissez les principales étapes de travail. Où voulez-vous aller et comment ? Pensez à définir et contrôler des indicateurs de réussite pour chaque plan d’actions.
2. Nommez un responsable de projet global et un leader par action en s’assurant de leur disponibilité et de leur engagement. Attention ! Le cas échéant, votre expert externe peut intervenir pour animer les comités de pilotage, challenger les acteurs, vérifier le bon déroulement du projet, mais le « propriétaire » du sujet est choisi en interne. Pensez dès le démarrage à inclure dans certaines réunions des experts internes des sujets traités : par exemple, un formateur, un responsable de processus ou un conseiller expérimenté qui pourront apporter ponctuellement un éclairage opérationnel.
3. Élaborez un programme de travail, un calendrier précis, des horaires à respecter, un lieu de réunion, un espace de stockage partagé pour les documents, un mode de communication entre les participants. Fixez des règles communes concernant le partage des informations, l’organisation des réunions, etc.
4. Pensez à la communication. Un projet d’évolution de la Relation Clients impacte toute l’entreprise et sera partagé avec les équipes en place. Définissez les modalités : via la communication interne ? Les managers d’équipe ? A quel rythme ? Faut-il (et comment) informer les instances de représentation professionnelles ? La réussite de votre projet est largement liée à l’adhésion de vos collaborateurs.
5. GO ! Sans oublier la première des règles : travailler dans la bonne humeur !