Quels sont les facteurs clés de succès d’un projet de Service Clients à distance ?

Nous l’avons vu, une des clés de la réussite d’un projet de Relation Clients réside dans la qualité de la réflexion bâtie en amont.

Définir les objectifs de façon ambitieuse et réaliste permet

1. de mesurer les écarts par rapport à l’existant,
2. d’identifier les leviers d’action pour les atteindre.

Lorsque nous accompagnons nos clients dans leurs projets d’optimisation, nous proposons une matrice d’aide à la décision pour la priorisation des chantiers.

Chaque cas est différent. Plusieurs facteurs entrent en jeu, à pondérer selon le contexte et la stratégie de l’entreprise. Par exemple :

• L’impact sur le business.
• L’impact sur la satisfaction et/ou la fidélisation clients.
• La facilité/complexité de mise en place.
• L’impact sur les collaborateurs.
• Le coût humain : ressources humaines, compétences, disponibilité.
• Le coût financier : il est fondamental de budgéter au démarrage du projet les coûts inhérents au développement de celui-ci, à l’acquisition d’outils, mais aussi à l’accompagnement externe et à la formation nécessaire.
• Le temps de mise en œuvre.

Lorsque cette priorisation est établie, les chantiers seront ordonnancés selon leurs interactions et interdépendances. On définira ainsi le chemin critique, qui déterminera la durée totale de votre projet.

Ça va toujours mieux en le disant, mais un projet Relation Clients implique d’adopter une démarche qui « met le client au centre ». Pour chacun des chantiers, pensez à :

• Mettre en place des indicateurs de résultats centrés clients.
• Identifier les impacts de la mise en place sur le parcours clients et/ou la satisfaction clients, rectifier le tir si nécessaire.
• Prêter attention aux acteurs identifiés pour travailler sur chaque chantier. Au moins l’un des participants doit être au contact direct avec le client pour évaluer les conséquences de l’avancement du sujet sur la qualité de la relation vécue par les consommateurs.

Par ailleurs, la partie humaine du projet est essentielle. Pensez, dès le début, à accompagner les équipes dans le changement. Une formule un peu générique et fourre-tout… mais qui se décline tout à fait opérationnellement. Par exemple :

• Impliquer dès le début les collaborateurs qui vont utiliser un nouvel outil.
• Prévoir le budget et le temps nécessaire à consacrer à la formation, planifier cette dernière.
• Dégager du temps pour les collaborateurs fortement impliqués dans les chantiers, notamment ceux qui vont participer au comité de pilotage, le cas échéant.
• Évaluer également les freins, les impacts de chaque chantier sur la satisfaction des utilisateurs en interne, leur motivation, la facilitation ou la complexification de leur travail au quotidien.

Analyser les aspects organisationnels des chantiers et leurs impacts.

Une des clés du succès du pilotage d’un projet de transformation de la Relation Clients est le suivi précis des actions engagées. Vous en mesurerez les résultats, l’atteinte des objectifs fixés et le retour sur investissement, aussi bien en interne qu’en externe.

Chez CustUp, nous encourageons souvent pour les sujets qui le permettent l’approche test & learn, offrant la possibilité de tester des méthodes ou d’éprouver une idée avec un investissement réduit dans un premier temps, ajusté ensuite selon les résultats obtenus. L’avantage est de pouvoir innover et progresser sans risque important, sinon celui de revenir en arrière si les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes !

Sur quels types d’action pratiquer le test and learn ?

• La mise en place d’un nouveau media de communication : web call back, tchat en ligne.
• L’ouverture d’un nouveau canal de distribution : click and collect.
• Le traitement des réclamations par une équipe dédiée.
• La mise en place de challenges d’animation d’équipe conseillers clients.
• …/…

L’état d’esprit agile encourage ainsi l’expérimentation, l’apprentissage permanent, la stimulation, l’innovation, et autorise l’échec. Se tromper est permis. Soyez flexibles.

Pour réussir, les objectifs du projet doivent être précis et partagés dans toute l’organisation. N’oublions pas, la Relation Clients est au centre de l’entreprise ! Il s’agit d’un véritable projet de transformation qui, à ce titre, nécessite un dispositif complet d’accompagnement et de communication.

Les conseils CustUp :

• Portez le projet au niveau de la direction générale, communiquez avec conviction, fortement, en donnant du sens, dès le démarrage et tout au long des travaux d’optimisation.
• Donnez un nom à votre projet ! Partagez régulièrement l’état d’avancement avec les collaborateurs.
• Adoptez un fonctionnement de gestion de projet : comité de pilotage, déclinaison en chantiers, responsabilisation d’un acteur par chantier, identification des modes de validation des décisions, calendrier de travail et de supervision.

Prévoyez un temps suffisant. Inutile de faire vite sans l’adhésion de vos équipes. Ce sont elles qui portent le projet et votre ambition au quotidien. Soyez patients.