Construire un projet de Relation Clients à distance : Quelles sont les grandes étapes ?

Tout projet démarre par la définition d’un but à atteindre. Construire sa Relation Clients à distance, c’est avant tout poser, au niveau le plus haut de l’entreprise, le socle de votre ambition. Votre Centre de Contacts est en effet au cœur de votre stratégie d’expérience clients. Il s’agit de la mission que vous vous fixez, du dispositif que vous mettez à la disposition de vos clients, de la promesse que vous leur faites ! Cette promesse client a pour vocation de fédérer vos équipes et de devenir un avantage concurrentiel.

Comment procéder ? Posez-vous les bonnes questions :

• Quelle est l’ambition de votre stratégie Relation Clients ?
• Cette ambition est-elle cohérente avec le niveau du marché ?
• Comment souhaitez-vous vous positionner par rapport à la concurrence ?
• Quelles sont les attentes de vos clients ?
• Quel niveau de satisfaction viser ? Sur quels items ?
• Quels engagements de service souhaitez-vous mettre en avant ? Une réponse personnalisée, un délai de traitement, un conseiller dédié, un service accessible 24h/24, etc…
• Souhaitez-vous adapter et personnaliser les niveaux de service à différents segments de clientèle ? Ces segments sont-ils définis ?
• Dans quels délais désirez-vous communiquer sur ces engagements ?
• Votre promesse clients est-elle alignée avec la promesse de l’entreprise ?

Vos ambitions structurent votre projet. Lorsque ces objectifs sont définis, communiquez à vos équipes vos attendus concernant le niveau du service que vous souhaitez apporter, et commencez à construire votre projet de Relation Clients à distance.

Lorsque l’ambition est définie et traduite en objectifs, comme dans tout projet d’optimisation, l’incontournable étape suivante est de poser un diagnostic de l’existant, qui mettra en évidence les points forts à exploiter et les faiblesses à corriger. Le diagnostic Relation Clients agit comme une boussole. Il situe votre entreprise dans son secteur et vous fait prendre conscience de son positionnement. Il permettra de cibler les actions les plus efficaces pour créer de la valeur et atteindre vos objectifs stratégiques.

Nos conseils pour mener à bien cette démarche :

• Faites le point sur vos parcours clients, identifiez objectivement vos forces, les points de rupture qui créent des irritants clients et les axes d’amélioration.
• Évaluez le niveau de service actuel par rapport aux objectifs fixés. Comment vous positionnez-vous par rapport aux meilleures pratiques du marché ?
• Appréciez vos compétences clients à tous les niveaux de votre organisation et réalisez un diagnostic de performance en prenant en compte tous les éléments clés :
  • L’organisation en place
  • Les données de productivité et de qualité de traitement, les indicateurs en place
  • Le système de pilotage et de suivi des résultats
  • Les processus métiers
  • Le discours et les modalités de réponse aux clients
  • Les canaux existants et leurs spécificités
  • La cohérence des interactions cross canal
  • Les procédures de recrutement, la formation initiale et continue de vos équipes
  • La compétence des équipes en place
  • La motivation, l’implication des équipes, les modes d’animation
  • La place du client au sein de l’entreprise, son « traitement » au niveau du comité de direction

Vous avez défini, imaginé votre cible et posé un diagnostic qui vous permet de mesurer les écarts à l’objectif. Il est temps de préciser et d’identifier les différentes étapes de votre projet de Relation Clients à distance. Il sera souvent conduit comme un projet de changement. Dès le début, associez TOUS les services susceptibles d’être impactés. L’agilité et la flexibilité de l’ensemble des acteurs de l’entreprise seront décisifs pour mener le projet à terme et le réussir ! Pour cela, intégrez les facteurs clés du succès :

• Impliquez les équipes et communiquez régulièrement tout au long du déploiement
• Identifiez et nommez les responsables de chaque chantier
• Budgétez les moyens nécessaires

Soutenez, encouragez, faites de ce projet de relation clients à distance LE projet phare de l’entreprise et un outil de communication interne ! Chez Custup, nous articulons les chantiers généralement autour de 4 thématiques, dont vous pouvez vous inspirer :

• L’organisation de la production, les outils et les ressources. Comment va s’articuler la réponse aux clients ? Quels sont les besoins en SI ? Quelles nouvelles applications/outils sont à développer ou mettre en place pour atteindre vos objectifs ?
• La qualité et les process. Quels processus vont être impactés ? Comment mettre en place l’évaluation qualité ?
• Le pilotage et le reporting. Quels indicateurs de productivité et de qualité mettre en place ? Comment ? Quel mode de pilotage ?
• Le management, la formation et la communication. Quelles sont les compétences nécessaires à acquérir ? Quels sont les métiers concernés ? Comment les sourcer, les évaluer ? Comment et quelle information communiquer ?

Par thématique, vous identifierez les chantiers à décliner. Vous nommerez le responsable et les acteurs concernés, définirez les objectifs à atteindre, le timing, et consoliderez le suivi grâce à un Comité de pilotage. Et ensuite ? Mesurez vos résultats ! La Relation Clients se réinvente en permanence. Ne figez pas les procédures, confrontez-les aux résultats de satisfaction clients, et évaluez également la compréhension et la simplicité des process en interne. Écoutez vos clients comme vos collaborateurs.

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