Comment choisir et évaluer votre consultant Service Clients/Centre de Contacts ?
Vous avez un projet d’optimisation de votre relation clients via votre centre de contacts ou vous souhaitez mettre en place un service de relation clients. Vous vous interrogez sur l’intérêt du choix d’un consultant en Centre de Contacts. L’intérêt de faire appel à un consultant Service Clients est triple : bénéficier de son expérience et de ses compétences, de son regard extérieur et de sa capacité à accompagner les transformations.
Avec vous, il formalisera vos objectifs, vous proposera des leviers d’action et vous accompagnera dans la mise en place opérationnelle des modifications d’organisation ou d’outils qui auront été retenues. Vous aurez alors toutes les chances pour faire aboutir votre projet dans les meilleures conditions.
D’un consultant en centre de contacts à un autre, les profils et les expériences peuvent être assez différents. Il est important de bien évaluer vos besoins pour faire appel aux savoir-faire les plus adaptés. Nous vous proposons de détailler les compétences nécessaires à votre projet et de vérifier si le consultant que vous sollicitez répond à vos attentes.
Les attendus d’un consultant Service Clients
Lorsque vous envisagez de recourir à l’expertise d’un consultant en centre de contacts, vous avez besoin d’un accompagnant dont les compétences sont multiples. L’expertise en relation clients à distance recouvre un vaste champ d’aptitudes. Selon votre projet, vous aurez besoin de différents savoir-faire :
- Management des collaborateurs et management de managers
- Pilotage opérationnel de centres de contacts
- Communication et animation d’ateliers collectifs
- Analyse de processus et d’organisation
- Accompagnement d’un projet de certification de services, audit
- Rédaction de cahier des charges pour le choix d’un prestataire externe de relation clients
- Pilotage de centres externalisés
- Rédaction de cahier des charges pour le choix d’outils et accompagnement de l’implémentation
- Pilotage de la qualité
- Organisation de mesure de la satisfaction clients
- Formation et accompagnement individuel
- Gestion de projet
- Accompagnement d’un projet de transformation
Le tarif journalier du consultant Centre de contacts se situe entre 1 100 euros et 1 400 euros, en fonction de son niveau d’expérience et de la palette de ses compétences.
Les différents profils de consultant Centre de Contacts
Selon les compétences et expériences de chacun, on distingue généralement 5 types de profil. Un consultant senior en relation clients à distance a généralement développé son expertise autour de 2 ou 3 de ces profils.
- Le consultant orienté conception et déploiement de projets de transformation de la relation client :
Il a un profil de « généraliste » de la relation clients à distance. Il vous aidera à formaliser vos objectifs, proposera un benchmark des meilleures pratiques, sait diagnostiquer la relation client cross canal, décliner vos objectifs en parcours clients cibles et qualifier les plans d’action qui vous permettront d’atteindre vos objectifs de performance en Relation Clients. Il sait piloter un projet transverse.
- Le consultant Centre de contacts orienté certification de services :
Il a accompagné plusieurs projets de déploiement. Il maîtrise les indicateurs NF EN 15838, la gestion de processus et le pilotage de projet en transverse.
- Le consultant Centre de contacts orienté management et formation :
Il a une expérience sérieuse en management et/ou en formation sur des sujets de relation clients. Il sait accompagner les équipes et manager des plateaux. Il maîtrise la gestion des processus, le pilotage et l’organisation des traitements. Il fait émerger des solutions et anime les workshops en mode collaboratif.
- Le consultant Centre de contacts orienté outils :
Il connaît l’état du marché des solutions technologiques en centre de contacts : CRM, solution de traitement des flux multicanaux, SVI, BI… avec une vision fonctionnelle et technique. Il sait structurer l’expression des besoins, rédiger un cahier des charges, faire un benchmark des solutions cibles, s’assurer que les fonctionnalités de l’outil délivré correspondent bien aux cas d’usages qui auront été répertoriés.
- Le consultant Centre de contacts orienté organisation et pilotage :
Ses compétences couvrent l’analyse des performances et des organisations, le management des opérations, et, dans le cas du choix d’un prestataire externalisé, la rédaction de cahiers des charges, la formalisation des contrats de service et le pilotage des dispositifs.
Les bonnes questions à poser au consultant Service Clients
Lorsqu’on fait appel à un consultant en centre de contacts, c’est souvent qu’on ne dispose pas en interne des ressources d’expertise en la matière. Il s’agit pourtant de choisir une personne ou une organisation qui va vous accompagner pendant une bonne partie de votre projet. Au-delà des compétences relationnelles, de sa qualité d’écoute, de la transparence et la rigueur que vous attendez d’un bon consultant, il est nécessaire de valider si son profil correspond bien à vos besoins, et si son expérience permettra une vraie valeur ajoutée. Voici 3 grandes catégories de questions que vous pouvez lui poser :
Quelles ont été vos dernières missions en centre de contacts ?
Au-delà des références clients qui seront énoncées par le consultant, l’important est d’en savoir plus sur :
- Les types et les contenus des missions réalisées, leur durée, la capacité de la personne à s’adapter à des contextes variés, la méthodologie utilisée et les résultats. N’hésitez pas à lui demander de détailler quelques cas pratiques pour valider notamment la rigueur de sa méthodologie.
- L’esprit de synthèse du consultant et sa capacité à présenter simplement des résultats opérationnels, et des missions qui peuvent être très différentes.
- La créativité des solutions apportées, qui doivent être nécessairement sur-mesure.
Vous pouvez également demander des références et contacter ses anciens clients pour avoir un retour d’expérience.
Quels sont les facteurs clés de la réussite de la mission que nous pourrions vous confier ?
Cette question est primordiale car elle permet de formuler avant la mission les éléments indispensables à la réussite de celle-ci et de vérifier la capacité du consultant à identifier les points de blocage. Par exemple : votre capacité de mobilisation des équipes, l’implication de la Direction Générale, les résistances au changement, les contraintes financières, les impératifs du SI, etc. L’ensemble de ces éléments doit être pris en considération AVANT de démarrer la mission. Aborder le sujet avec le consultant vous permettra de mesurer son expérience et sa capacité à aborder les sujets dont va dépendre le succès de votre projet.
Comment feriez-vous pour… ?
Cette question est intéressante lorsque l’entretien et la phase de sélection sont déjà bien avancés. Vous avez déjà échangé concrètement sur certaines problématiques, vous pouvez demander au consultant de se projeter d’ores et déjà, d’être force de proposition et de faire part de ses convictions. Quelques exemples :
- « Nous intégrons un nouveau responsable sur notre plateau, il est issu de l’équipe en place, comment feriez-vous ?» permet de valider l’expérience managériale du consultant.
- « Notre outil de traitement des demandes est archaïque, nous envisageons de nous équiper de l’outil X, auriez-vous fait ce même choix ? » permet de valider la capacité du consultant à poser les bonnes questions et de vérifier s’il est plus orienté customer centric que product centric.
- « Si nous vous confions notre projet, quelle serait votre première démarche ? » permet de valider la méthodologie proposée et de vous assurer que les étapes indispensables de formulation précise des objectifs, immersion et analyse documentaire, communication des équipes sont bien anticipées.
CustUp, consultant Centre de Contacts, structure et met en oeuvre votre Relation Clients
CustUp est un Cabinet de conseil opérationnel en relation clients. Notre équipe de consultants seniors dispose de l’expérience et de l’ensemble des savoir-faire nécessaires à la réussite de votre projet, et nous partageons tous la passion de la Relation clients. Nous vous proposons de :
- Analyser vos parcours clients crosscanaux et décliner vos objectifs de Relation Clients à distance en plan d’actions,
- Créer de l’expérience clients augmentée,
- Concevoir la stratégie relationnelle de votre entreprise,
- Sélectionner les logiciels (CRM, gestion des flux) adaptés à vos objectifs et à votre entreprise,
- Implémenter et paramétrer vos solutions IT en faisant le lien entre les équipes métier, la DSI, l’intégrateur et l’éditeur logiciel,
- Accompagner vos équipes dans le projet d’optimisation de sa relation client à distance,
- Analyser votre organisation et vos processus pour vous proposer des leviers d’optimisation,
- Professionnaliser vos pratiques de relation client orale et écrite,
- Professionnaliser votre dispositif de reporting et de pilotage,
- Professionnaliser vos dispositifs de montée en compétence et d’accompagnement managérial de la performance,
- Déployer le référentiel NF Service Relation Client.
Chaque consultant CustUp est affecté à une mission en fonction de son cœur d’expertise. 2 ou 3 consultants peuvent intervenir avec un Directeur de mission sur un projet qui nécessite un large champ de compétences. Nous nous adaptons à votre entreprise pour un accompagnement toujours sur-mesure et directement opérationnel. Nous proposons de tester des solutions agiles.
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Conception Sophie Duême. Consultante en Centre de Contact, Sophie accompagne les entreprises dans l’organisation de leur démarche.
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Sophie Duême
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