Quels sujets aborder pour la formation en Centre de Contacts ?

Les entreprises ont développé le selfcare, des FAQ ou SVI dynamiques, des chatbots… Les clients vont chercher de l’information sur les forums d’entraide. Ils gèrent de plus en plus seuls les demandes les plus simples. Ces évolutions ont pour conséquence de diminuer les flux d’appels à faible valeur ajoutée en centre de contacts, de valoriser le métier de conseiller client. Ainsi, le chargé de clientèle traite des tâches plus intéressantes et plus complexes.

Les conséquences de cette évolution sur le contenu de la formation en service client sont importantes. L’apprentissage des outils est souvent (et c’est nécessaire) pris en charge par les intégrateurs de solutions. Ce qui prime, c’est aujourd’hui toutes les formations liées au savoir-être. Les entreprises ont compris le sens du service et les attentes clients. Peu à peu, les objectifs purement liés à la production sont remplacés par des indicateurs liés à la qualité, à la satisfaction client, gage de fidélisation et aussi d’acquisition, donc de gains en business. Les modules de formation pour les centres d’appels couvrent aujourd’hui des thématiques comme :

• Développer son empathie : on travaille désormais avec les conseillers clients sur les émotions du client (l’inquiétude, la confiance, la déception, l’enthousiasme…), pour leur apprendre à adopter la bonne attitude, humaine et compréhensive.
• Pratiquer l’écoute active.
• Découvrir les besoins du client.
• Passer d’une posture administration des ventes à une posture commerciale.
• Développer ses techniques relationnelles.
• Développer des techniques de vente adaptées aux profils comportementaux.
• Gérer les conflits.
• Maîtriser son stress.

Il y a encore quelques années, les organismes de formation étaient sollicités pour des modules spécifiques vente. Aujourd’hui, la posture a également changé. La vente est remplacée par le conseil commercial, le rebond, la proposition. L’objectif est le même, mais c’est la posture qui fait la différence. Il ne s’agit pas forcément de vendre à tout prix, mais de vendre un service au client, adapté à lui, à ses besoins, à son usage et à son budget. Les marques mettent en place peu à peu des chartes relationnelles, ou charte d’appels. L’ensemble de ces savoir-faire et savoir-être est appréhendé de façon pratique et concrète. Définie en amont de la formation avec les équipes opérationnelles, la charte structure les différentes étapes du discours, de l’accueil à la prise de congé. Cela permet :

• De donner du sens à la partie théorique et de s’entraîner concrètement avec les techniques de communication,
• De conforter la stratégie clients de la marque. Le choix d’une charte d’appels n’est pas neutre. Il est la traduction des objectifs de l’entreprise, business et positionnement clients.

L’un des grands bouleversements dans le monde du centre de contacts est l’émergence de l’intelligence artificielle. Ses progrès sont fulgurants depuis 2023. On assiste à l’émergence d’outils permettant :

• D’assister les conseillers dans leurs tâches, en leur fournissant une meilleure intelligence des dossiers, des contacts avec lesquels ils sont en interaction, que ce soit pour le traitement des demandes entrantes ou des campagnes d’appels sortants. L’IA peut également assister les conseillers en aval des appels : nous pensons par exemple à la capacité de certains outils d’IA de produire des comptes-rendus d’appels.
• D’automatiser la réalisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée ou le traitement des demandes simples. L’intelligence artificielle permet d’améliorer le selfcare notamment – que ce soit via des chatbots intelligents ou des voicebots boostés à l’IA, permettant aux conseillers de se recentrer sur les traitements plus complexes.

Il nous paraît indispensable en 2024 de sensibiliser et de former les agents du centre de contacts aux outils d’IA et à leurs multiples cas d’usage pour le centre de contacts. Pour approfondir ce sujet ô combien brûlant, nous vous invitons à découvrir notre article dédié : « Intelligence Artificielle et Service Client : Exemples d’Applications de l’IA« .

Parmi les transformations majeures des parcours clients : l’accès croissant aux outils digitaux et l’accélération des échanges entre une marque et son client. Avec son corollaire, la réactivité. Les nouveaux canaux que sont le tchat, les réseaux sociaux… ne sont pas toujours maîtrisés par les conseillers clients. Il est donc indispensable :

• De les former à l’usage, aux modes de fonctionnement, aux us et coutumes de chacun des media du dialogue client. Y compris si les conseillers ne traitent pas ces canaux ! Les parcours clients empruntent ces canaux de dialogue, il est nécessaire que l’ensemble des services clients aient une « culture » sur le sujet. Le conseil CustUp : utilisez les persona et les parcours clients pour donner du sens, placer l’ensemble des media sur une cartographie dont vos conseillers auront une vision d’ensemble.
• De donner les clés de la charte rédactionnelle sur ces media (vocabulaire, style, langage) : soyez aussi précis que pour la charte d’appels. Il ne s’agit pas uniquement de maîtriser les outils. Travailler sur les canaux digitaux demande un apprentissage spécifique.

L’écrit doit faire l’objet de formations. Savoir rédiger un mail, un courrier, ne s’improvise pas plus que savoir répondre au téléphone. Des formations spécifiques à chaque media, là aussi, sont adaptées à des flux toujours plus nombreux : canaux traditionnels et digitaux. Pour un aperçu des formations existant sur ce marché, lire l’article de Relationclientmag. En conclusion, l’efficacité de vos formations relation client en centre de contact repose sur :

• La prise en compte, dans les thématiques abordées, des évolutions et des enjeux majeurs de la relation client.
• La progressivité de l’apprentissage : un module de formation initiale et une formation continue par brique de compétences.
• L’adaptation de la formation aux besoins ciblés de conseillers.
• L’implication et l’intégration de la ligne managériale dans ces cursus.
• Le suivi des apprentissages et l’accompagnement mis en place.

En complément à notre article, nous vous conseillons le témoignage de Christophe Charré, Directeur de la relation client ENGIE. Il revient sur la mise en place de l’École de la Relation Client et du Conseil par Engie.