La pépinière : la phase 2 de la formation de téléconseiller

Les conseillers doivent être familiarisés le plus tôt possible avec l’ambiance du plateau, les typologies d’appels et les modes de traitement. Intégrer dans la formation initiale des périodes d’observation hebdomadaires ou journalières, voire des prises d’appels sur des cas simples, dès les premiers jours, permet de « dédramatiser » l’étape du « grand bain » et d’arriver confiant et en territoire connu.

Au début de la période de pépinière en elle-même, prévoyez les aspects logistiques :

•  Dans l’idéal, les nouveaux téléconseillers occupent des positions sur le plateau, mais dans un espace dédié, le plus « au calme » possible, avec une salle à proximité pour les réunions, débriefing et entretiens.
•  Anticipez l’accessibilité et le bon fonctionnement des outils : poste de travail, login, mail, casier…

Avant le démarrage, précisez les règles du jeu : objectifs, modes de fonctionnement, modes de suivi et d’évaluation, utilisation des outils à disposition, etc…

Séquencez le déroulé : pas de formation initiale théorique en salle pendant 3 semaines, pas de pépinière, non plus, pendant 3 semaines d’affilée !

•  L‘idéal : 4 jours de prises d’appels, 1 jour en salle pour le débrief. Si les compétences à acquérir sont très complexes, on peut imaginer au début 1 jour de prises d’appels, 1 jour en salle pour le débrief, 1 jour de prises d’appels, etc.
•  Le jour passé en salle pour le débrief est animé par le formateur et/ou le tuteur. Au programme : approfondissement des points spécifiques, questions/réponses, trainings, intervention de conseillers expérimentés.

La période de pépinière alterne ainsi les phases d’acquisition théorique et celles de mise en pratique. L’acquisition des fondamentaux est renforcée.

Se donner les moyens d’accompagner l’apprentissage : Pour privilégier la transmission du savoir-faire et du savoir-être, nous recommandons qu’un tuteur/formateur « encadre » au maximum 6 conseillers clients.

Comment faire pour que les apprentissages théoriques se transforment en réflexes au quotidien ? Nous avons identifié 5 facteurs clés de réussite du tutorat pour votre pépinière.

On ne focalise pas sur les objectifs de production (nombre d’appels traités à l’heure, durée moyenne de traitement, de conversation, taux de décroché en moins de 20 secondes, qualité de service téléphonique individuelle, etc.). Cela viendra plus tard, lors de l’intégration dans l’équipe !

En revanche, on insiste sur les objectifs de qualité et de satisfaction clients, ceci a deux principales conséquences :

•  Le conseiller clients connaît la charte d’appels, qui a été travaillée en formation initiale et, bien sûr, la grille d’analyse qui y est associée.
•  À ce stade, le téléconseiller utilise cette grille à volonté : seul, en binôme avec un collègue, et avec le tuteur ou le formateur au moins une fois par jour. Il a appris à s’auto-évaluer et à travailler sur les phases de l’appel : accueil, découverte des besoins, questionnement, présentation du bénéfice clients, prise de congé… Ces évaluations seront utilisées en salle lors du débriefing du 5^ème jour.

Dès l’intégration en pépinière, on insiste en premier lieu sur les compétences en savoir-être des conseillers clients (lire à ce sujet l’article traduit de Hemani Sehgal – Seven Must Have Customer Service Skills) Nous retenons 3 qualités humaines clefs pour le chargé de clientèle :

•  Développer l’empathie pour instaurer une relation de confiance.
•  Avoir un esprit positif.
•  Etre patient.

En pépinière, les conseillers traitent les demandes simples des clients. Les cas complexes sont transférés sur le plateau, donc :

•  Ces cas « simples » ont été recensés au préalable et sont connus des conseillers.
•  Les règles de transfert accompagné (on transfère l’appel à un conseiller plus expérimenté en lui expliquant de quoi il s’agit, et on sait expliquer à son client le pourquoi de ce transfert) sont maîtrisées.

Les principes et postures du manager et du formateur sont avant tout :

•  L’encouragement, la bienveillance, le soutien : on ne laisse jamais un conseiller en difficulté.
•  L’émulation et la solidarité : communication affichage des résultats collectifs.
•  La validation très régulière des acquis et l’évaluation des étapes de la montée en compétences.
•  La communication permanente et transparente entre le conseiller, le formateur, le manager. La réussite d’une pépinière est liée à l’implication de toute l’équipe.

Nous sommes convaincus qu’il n’y a pas de formation initiale ni de pépinière en centre d’appels sans évaluation et suivi rigoureux. Chez CustUp, nous insistons sur la professionnalisation du suivi et les outils à mettre à la disposition du tuteur/formateur. La réussite de la formation initiale repose sur ses promoteurs au quotidien : les formateurs et les managers. En conséquence, la pépinière induit une structuration de la démarche côté formateurs et managers.

Les formateurs doivent être formés pour accompagner les montées en compétence ! Ils doivent développer, pour eux-mêmes, 4 blocs de compétences :

•  Posture relationnelle : écoute, empathie, bienveillance.
•  Techniques de débriefing.
•  Techniques d’animation d’équipe.
•  Techniques d’entretien individuel et d’animation de réunion.

Le suivi de l’apprentissage se poursuit avec le relais transmis au manager d’équipe. Les managers doivent donc maîtriser 4 dimensions :

•  Entretien tripartite.
•  Rédaction d’une évaluation formalisée du conseiller : bilan de compétences.
•  Mise en évidence des points forts et points de vigilance individuels pour les conseillers.
•  Éventuellement, formalisation d’un plan d’action si des points (connaissance des process, posture relationnelle) sont encore à développer.

Le chargé de clientèle rejoint son équipe définitive. Il est pris en main par son manager. Si ses résultats sont à l’attendu, il poursuit naturellement son développement de compétences au sein de l’équipe. Si les résultats sont nettement inférieurs à l’attendu, cela doit être notifié très précisément dans le bilan et abordé dans l’entretien qu’a le manager avec son collaborateur. Souvent, la période d’essai va au-delà de la période formation initiale et de passage en pépinière (de 4 à 6 mois selon la complexité du poste).

Enfin, nous préconisons, s’il s’agit bien sûr d’un service clients internalisé, de poursuivre l’intégration et la formation par des mini-stages de quelques heures en back office, point de vente, avec le service commercial, etc. Tout dépend de votre contexte et de votre métier. La formation est un investissement. Pour optimiser son bénéfice et la qualité du service offert, nous vous conseillons de la modéliser en amont et d’en évaluer méthodiquement sa réussite.