Quelle pédagogie utiliser dans la formation en Centre de Contacts ?

La proportion de théorie/pratique est d’environ 30% / 70%. Pas plus de théorie, surtout pas en mode descendant ! Plus les concepts seront mis immédiatement en pratique, meilleur sera l’apprentissage. Chez CustUp, nous préconisons d’utiliser des matériaux vivants : enregistrements d’appels, sketch, animation vidéo, jeux avec la voix.

Vous pouvez multiplier les exercices, les quizz, les jeux divers. Créez des situations de communication interpersonnelle décalées, c’est-à-dire sans lien direct avec le métier, mais autour de situations quotidiennes que tout le monde connaît. L’effet « lâcher-prise » est immédiat. Cela permet de travailler les concepts sans les contraintes des process. Par exemple, sur le questionnement, la découverte, l’écoute active, le sourire, la réponse aux objections, etc… Les équipes apprécient de sortir du cadre ! Mettez en mouvement. Soyez dynamiques.

Alternez les exercices individuels et en équipe. Mixez les équipes. Cassez les silos. La posture du formateur est bien évidemment essentielle dans la réussite de la formation. Là aussi, on ne se limite pas à un schéma classique formateur expert / apprenants novices. Dans le domaine de la relation client, l’apprentissage est facilité également par la richesse des échanges, l’exploitation des expériences de chacun. Le formateur doit être dans une attitude d’écoute, de valorisation, d’encouragement. Faites vivre des situations en insistant sur « la place du client ».

Travaillez l’empathie, les postures émotionnelles. Aujourd’hui, les clients sont à la recherche et en demande de prise en charge plus « vraie », plus humaine. Halte aux scripts et place à l’intelligence émotionnelle ! En formation, cette approche relativement neuve permet de développer la connaissance de soi, la prise de recul, et une meilleure compréhension de l’autre. Lire à ce sujet l’article de l’Académie du Service.

En formation présentielle, tout concept est immédiatement mis en application. Dans des mises en situation ou jeux de rôle autour de situations professionnelles « réelles », c’est-à-dire entendues, vécues sur les plateaux. Pour les jeux de rôle, soyez vigilants lors des débriefings : insistez toujours sur les points forts avant de donner vos « conseils d’amis ».

Soyez attentifs à la participation de tous, à la bienveillance, au respect et à l’écoute mutuels. N’imposez pas la participation aux exercices si vous sentez des freins importants. L’aisance viendra avec la confiance. Le e-learning a aussi ses avantages : des modalités d’utilisation souples, la possibilité de progresser à son rythme et en autonomie, la possibilité de s’entraîner plusieurs fois sur le même cas. La formule permet également une formation plus personnalisée en fonction du profil de l’apprenant. Mais là aussi, le bon schéma d’apprentissage est une théorie mise en pratique immédiatement.

L’entraînement est la clé de la compétence relationnelle ! Rien n’est jamais acquis. Lors la formation initiale, nous préconisons d’aller, dès que possible, sur le plateau écouter puis traiter des appels. La formation est structurée pour apprendre en pratiquant et procède par itérations : théorie => exercice => mise en pratique => retour d’expérience avec le formateur => ajustements => coaching sur le plateau.

L’autre facteur clé de succès principal de votre formation en Centre de Contacts ? Donner du sens ! Toute formation est un travail d’équipe : entre le formateur et les stagiaires bien sûr, mais aussi avec les managers. Chez CustUp, nous vous recommandons d’impliquer la ligne managériale pour l’ensemble des formations, et ce à plusieurs points d’étape :

• Validation des objectifs pédagogiques avant la conception de la formation => sachez préciser ce que vous attendez de vos équipes de conseillers clients.
• Enrichissement du contenu de la formation => Mettez à la disposition du formateur des éléments concernant la satisfaction clients, les principales typologies d’appel, des verbatim, des éléments sur la concurrence… Tout ce qui pourra compléter le contenu et conforter les messages clés.
• Formulation des messages clés => quels messages souhaitez-vous faire passer en priorité ? Soyez transparents. Si des changements forts impactent l’activité, n’attendez pas le début de formation pour les expliquer. Donnez du sens à la démarche. L’implication, la compréhension et la motivation des collaborateurs en dépendent.
• Echanges avec les formateurs et les stagiaires => Soyez présents. Le rôle du manager de proximité est primordial. Il ne participe en général pas à la formation – ce qui est préférable pour libérer la parole – mais il échange avec les participants : sur le contenu, les apprentissages, l’évaluation de la formation. Il poursuit ensuite le suivi de la montée en compétences.