La performance du service clients passe par la formation de tous les collaborateurs du Centre de Contacts

Pour lancer un programme de formation à l’échelle du centre de contacts, posez-vous d’abord les questions suivantes :

• Qui former ?
• Sur quelle période ?
• Avec quel objectif ?
• Avec quel budget ?
• Quelles sont les méthodes de formation à privilégier ? (présentielle, en ligne, à l’occasion d’un séminaire…)
• Quelle communication mettre en place en amont ? Comment donner du sens à la formation ? (rien de plus improductif qu’une convocation à une formation sans communication préalable…)
• Comment organiser ensuite le suivi ? Qui en aura la responsabilité ?

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à toutes ces interrogations. Chaque centre de contacts optimisera son plan de formation en fonction de ses contraintes et de ses ambitions.

Certes, tous les collaborateurs d’un centre d’appels ne sont pas au téléphone tous les jours avec les clients. Mais ils sont indirectement à leur service ! Les départements ressources humaines, administratifs, informatiques, financiers… tous les services transverses ont, dans leur mission, une responsabilité et apportent leur pierre à l’édifice de la satisfaction clients. Le but de la formation : développer leur prise de conscience.  Leurs tâches au quotidien ont un impact indirect mais essentiel sur la qualité du service apportée au client. Par exemple, le service RH qui recrute les conseillers clients, ou la DSI qui porte la responsabilité du projet CRM.

1. Former sur les fondamentaux de la relation clients. Quels sont les enjeux, les leviers d’amélioration ? Qu’est-ce que la qualité de service ? Quel est l’intérêt pour l’entreprise d’être tournée vers le client ? Quels sont les leviers d’acquisition ? De fidélisation ?
2. Former/informer sur la stratégie de l’entreprise en matière de relation clients.
3. Former sur la notion de clients internes et externes.

• Quelle est la promesse clients ?
• Quels sont les types de demandes traitées au centre de contacts ? Par qui ?
• Quels sont les engagements ?
• Quels sont les objectifs qualité ?
• Quels sont les résultats des enquêtes de satisfaction clients ?Comment se situe l’entreprise par rapport à la concurrence ?

4. Former sur la notion de clients internes et externes.

• Préciser les attentes et les contraintes, les engagements de chacun.

• Développer la connaissance mutuelle, clarifier les engagements et les attentes pour les clients internes.
• Faire de chacun l’ambassadeur de votre entreprise, renforcer le sentiment d’appartenance.
• Faciliter la collaboration entre les services.

C’est le moment de valoriser un formateur interne ou – encore mieux – un (ou plusieurs) conseiller expérimenté qui pourra mettre en avant sa propre expérience ! Son objectif (ambitieux ?) : faire que le service devienne un mode de vie dans l’entreprise, que chacun pense et parle relation clients ! Dans les méthodes pédagogiques à utiliser, viser toujours un maximum de pratique et un minimum de théorie. Mettre les personnes à la place du client. Faire réagir avec les émotions du client, travailler des jeux de rôle et mises en situation autour de cas de la vie quotidienne, pour faciliter la prise de conscience.

2 jours de formation par an et par collaborateur des services transverses.  

Les managers de proximité suivent bien évidemment un cursus de formation lié à leur métier. Pour être garants de l’efficacité de leur équipe engagée dans la satisfaction des clients, les managers d’équipe et de plateau seront formés sur les actes fondamentaux du management, mais aussi sur l’animation et le pilotage opérationnels du Centre de Contacts. Un parcours de formation incontournable, surtout si le manager est issu du plateau ! Car un excellent conseiller ou formateur ne fait pas forcément un bon manager ! (l’inverse est également vrai). Lire à ce sujet le programme de formation en management développé par Vivastreet. L’effet bénéfique : moins de turnover et plus de cohésion d’équipe, au service d’une meilleure relation clients. Les enjeux :

• Développer leur capacité à soutenir et à animer leurs équipes.
• Les impliquer au quotidien dans la recherche de l’excellence du service clients.
• Maximiser grâce à la qualité du suivi qu’ils vont mettre en place l’impact des formations des collaborateurs.
• Les conforter dans leur rôle d’ambassadeur, renforcer leur volonté d’exemplarité.

Nous vous conseillons de faire appel à un prestataire extérieur, qui n’aura pas de lien hiérarchique avec les managers. Cela libère la prise de parole, permet d’aborder tous les sujets d’un œil neuf, de déconnecter des problématiques quotidiennes en sortant du cadre, au service d’un meilleur apprentissage. Misez sur le sur-mesure complètement adapté à votre besoin et votre contexte plutôt que sur une formation catalogue conçue sur étagère !

• Au moins 4 jours lors de la prise de fonction sur les fondamentaux du management (animation d’équipe, conduite de réunion, d’entretien, etc…).
• 2 jours + 1 jour de retour d’expérience sur l’accompagnement de la montée en compétences.
• 2 jours sur les fondamentaux de la posture client et de la communication interpersonnelle.

Là aussi, l’entraînement est nécessaire. Prévoir un rappel chaque année. La relation clients est en évolution continuelle. Il est intéressant aussi d’organiser des échanges, un benchmark entre les pratiques d’un service à l’autre, ou avec un autre centre d’appels. Sortir de la routine, se confronter à d’autres postures, d’autres techniques est toujours très profitable.