La formation initiale en Centre de contacts

Les conseillers clients sont généralement recrutés via la filière RH. Nous vous recommandons d’associer les managers d’équipe ou le responsable du service clients, selon la taille de votre entreprise, à la validation des candidatures. Le manager aura un minimum un entretien avec son chargé de clientèle et ce, avant le démarrage de la formation initiale.

• Pour une première prise de contact et une mise en confiance,
• Pour une présentation des enjeux du métier et de la formation,
• Pour une première approche des objectifs en insistant sur la qualité du service offert,
• Pour déceler éventuellement des compétences, un profil particulier et préparer au mieux l’insertion du collaborateur dans le service,
• Pour renforcer l’implication du manager de proximité,
• Pour faciliter la communication et le relais entre le manager et le formateur.

Certes, les conseillers clients doivent acquérir des compétences dans l’utilisation des outils métiers et la connaissance des process de traitement, mais la formation initiale à la relation clients est une formation à la communication !   Pour réussir, nous vous conseillons de miser sur des contenus dynamiques, ludiques, et des méthodes qui favorisent au maximum l’entraînement pratique. Les jeux de rôle utiliseront, par exemple, des mises en situations décalées sur des cas de la vie quotidienne en alternant avec des cas opérationnels.   Utilisez des outils variés pour éviter la routine et encourager l’émulation et le plaisir d’apprendre !

• E learning,
• Serious game,
• Exercices de théâtre et d’improvisation,
• Entretiens enregistrés,
• Vidéos,
• …

1. Le nouveau conseiller client va devoir acquérir toutes les connaissances liées au contexte de l’entreprise, son organisation, aux produits et services vendus, les savoir et savoir-faire techniques nécessaires et l’accès aux informations : en bref, tout ce qui lui permettra de répondre aux demandes qu’il aura à traiter.

• Histoire et culture de l’entreprise,
• Organisation,
• Clients, prospects, marché, concurrence,
• Produits et services,
• Process,
• Organisation de la base de connaissances.

2. C’est évidemment la base. Mais n’oubliez pas de donner du sens ! Prendre de la hauteur, placer le travail du conseiller client dans un contexte plus large : celui des objectifs stratégiques de l’entreprise. Abordez les éléments clés qui permettront aux collaborateurs d’accéder à la VISION stratégique.

• Position par rapport à la concurrence, avantages différenciants,
• Stratégie commerciale à moyen et long terme,
• Déclinaison de la promesse clients : objectifs qualité, satisfaction, engagements auprès des clients.

3. Parlez relation client et communication interpersonnelle => c’est la posture qui fera la différence. Les savoirs et savoir-faire sont indispensables, mais ils ne seront rien sans le savoir-être inhérent à ce métier de téléconseiller : la posture relationnelle. Les meilleurs des conseillers pratiquent l’écoute active, savent traiter une objection, désamorcer une situation difficile, faire preuve d’empathie, rester sereins en toute circonstance. Ils sauront donc s’adapter, aux clients et aux demandes. C’est le savoir-être qui avant tout leur donnera les clés du métier.

• Communication interpersonnelle,
• Ecoute active et questionnement,
• Découverte des besoins,
• Argumentation,
• Directivité,
• Gestion du stress.

La posture d’excellence de la relation client s’invente, se réinvente et se développe en continu. Lire à ce sujet l’article témoignage de la Directrice de la Haute école du Service, Marie-Catherine Jusserand.

La formation initiale, qui insiste sur les fondamentaux de la relation clients a d’autant plus d’efficacité qu’elle est morcelée. Oubliez les 3 à 6 semaines de formation ininterrompues en salle ! Au contraire, il s’agit de multiplier les observations terrains et mises en pratiques. De même, dans chaque module, on choisira de préférence de ne pas dissocier la partie « métier » de la partie « posture relationnelle ».

Un déroulé type peut être par exemple :

• 1 semaine avec 1 jour de découverte plateau, 2 jours sur les bases de la « posture relationnelle », 2 jours sur la partie « métier »,
• 1 semaine sur le plateau pour une mise en pratique avec échanges quotidiens en début de session,
• 1 semaine en formation avec 2 jours de « posture relationnelle » niveau 2, 1 jour plateau, 2 jours sur la partie « métier »,

Ou bien :

• 3 semaines avec 2 jours sur les bases de la « posture relationnelle », 3 jours sur la partie  « métier », et une heure plateau chaque jour.

Il n’y pas de recette « catalogue » idéale. A vous de tester et mettre en place l’organisation qui convient le mieux, qui s’adapte à vos contraintes de coût et d’organisation, et à vos objectifs.

Chez CustUp, nous pensons que les certifications qualité permettent aux centres de contacts de structurer leur organisation et d’optimiser leur performance. Elle n’est, certes, pas obligatoire mais la démarche permet de s’appuyer sur des références de qualité et de mobiliser les équipes autour de cet objectif commun.

Vous pouvez donc, d’ores et déjà, vous inspirer des indicateurs concernés par exemple dans le cadre de la NF 15 838 pour « la qualification, la formation et du suivi des conseillers », par exemple :

• Efficacité de la formation initiale :
  1. Programme de formation et objectifs pédagogiques,
  2. Validation de l’atteinte des objectifs pédagogiques (% de réussite au test de validation des acquis),
  3. Existence d’un book de formation.

• Traçabilité :
  1. Suivi des émargements,
  2. Suivi individuel de formation.

La formation initiale des conseillers clientèle est donc un véritable parcours balisé entre approche théorique, observation terrain, mise en application sous forme d’exercices et de jeux de rôle. En pratique, elle comporte également une période dite de « pépinière », qui fait partie intégrante de cette formation initiale.

La pépinière permet l’ancrage des apprentissages en posture relationnelle et la montée en compétences sur les aspects métiers. Les nouveaux arrivants sont mis en situation : ils traitent leurs premières demandes clients. Enfin, idéalement, la formation initiale en centre d’appels est complétée par des mini -stages de découverte ou des « vis ma vie » dans l’entreprise, hors du service clients.