La formation continue en Centre de Contacts

Nouveaux produits et services, évolution tarifaire, nouveau site, offres concurrentes… Il n’est pas rare que le client soit au courant d’une offre commerciale AVANT le conseiller client. Ceci n’est satisfaisant pour personne : on a un impact négatif immédiat sur le capital confiance du client et celui du collaborateur à l’égard de l’entreprise. Par la formation continue, il faut anticiper les impacts des évolutions dans votre offre et aussi les effets de bord des mouvements du marché.

Nouveaux canaux de dialogue ouverts, changement de CRM, de poste de travail pour le conseiller client : prévoyez un temps d’adaptation. Profitez-en pour donner du sens, expliciter les changements, rappeler les consignes et répondre à toutes les questions qui peuvent être soulevées.

Une formation continue adéquate assure, bien évidemment, un niveau de compétence dans le traitement des demandes clients et, pour les téléconseillers, la maîtrise de leur métier. Les téléconseillers doivent s’entraîner, comme les grands sportifs ! Le judoka continue à répéter sa prise spéciale même quand il est champion du monde en compétition, le tennisman continue à servir des milliers de fois à l’entraînement même quand il a gagné un tournoi du grand chelem… La formation continue est l’entraînement du conseiller client. Le moyen pour lui d’aller encore plus loin dans sa pratique quotidienne, de conforter son aisance, de s’épanouir davantage sur son poste.

L’enjeu de la formation continue est également de permettre aux conseillers de progresser en leur donnant de la visibilité sur leur évolution professionnelle, avec l’opportunité :

• De changer de poste (passer du back office au front office, de la vente à l’assistance technique…) et d’accroître ainsi leurs compétences pour se valoriser sur le marché du travail.
• De devenir formateur, gestionnaire de flux, superviseur ou manager, selon les parcours de professionnalisation qui existent dans l’entreprise.

Une formation continue qui répond aux attentes des collaborateurs est un levier efficace de fidélisation. Motiver et, à long terme, fidéliser ses conseillers clients représente aujourd’hui un véritable enjeu sur un marché où les bons profils sont très courtisés. Il coûte moins cher de faire progresser son équipe que de financer des recrutements, des formations initiales, du turnover.

La formation continue permet souvent de changer de cap, de mettre en pratique une nouvelle stratégie et d’accompagner le changement en donnant des outils. Par exemple :

• Passer d’une posture AdV (Administration des Ventes) à une posture de conseil commercial, voire de vente,
• Passer de la prise d’appels entrants ou du traitement des mails à du push appels sortants.

Chez CustUp, nous concevons, mettons en place et animons ce type de formation en lien étroit avec le management. Il intervient pour donner les orientations, les messages clés, rassurer et engager les conseillers dans un mouvement dynamique.

Au moment de concevoir et mettre en œuvre la formation continue, nous suivons les mêmes lignes directrices que pour la formation initiale :

• Un ratio théorie / pratique qui ne doit pas aller au-delà de 20% / 80%.
• Des objectifs pédagogiques clairs exposés en début de formation.
• Une communication préalable via le manager d’équipe.
• Des méthodes variées, ludiques, vivantes et créatives : la formation continue fait partie de la panoplie des outils qui brisent la routine en Service Clients. Elle doit être un moment convivial, d’échange, de lâcher-prise, et bien sûr d’apprentissage ! Elle peut ainsi s’organiser de façon classique « en salle », mais aussi sur le plateau, innover avec des formules « formation coin de table », « formation flash en point de vente », ateliers pratiques, exercices de théâtre en mi-journée, etc… Faire preuve d’imagination et de créativité pour surprendre ! Les apprentissages en seront toujours facilités.
• Utiliser les verbatim clients, faire « vivre » l’expérience clients en s’appuyant sur les personae.
• Bien sûr, toujours évaluer, en fin de formation, la satisfaction des conseillers clients et l’acquisition des acquis.
• Enfin, comme pour la formation initiale, penser également certification de services et mettre en place le suivi des indicateurs concernés dans le cadre de la NF 15 838 pour « la qualification, la formation et du suivi des conseillers », concernant :

1. L’efficacité de la formation,
2. La traçabilité de la formation.

En centre d’appels, la planification de la formation est un métier ! Les sessions sont d’autant plus difficiles à organiser que les conseillers clients sont nombreux. Il est en effet hors de question de sortir de la production tous les téléconseillers en même temps. Les contraintes du métier sont liées à la productivité, aux pics et creux d’activité, aux plannings différents des conseillers, aux imprévus du jour qui font parfois annuler une session de formation. Dans tous les cas :

• Fixer une deadline pour avoir formé l’ensemble des conseillers clients
• Fixer la durée de la formation : ½ heure, ½ journée, 1 journée…. Et s’y tenir pour limiter les impacts sur la qualité de votre Service Clients.
• Envoyer une convocation aux collaborateurs ou l’inscrire dans leur planning avec un délai de prévenance d’au moins 2 semaines.
• En cas d’absence d’un conseiller clientèle, replanifier aussitôt sa participation à une session ultérieure.
• Penser aux aspects logistiques : réservation de salle, de matériel informatique ou vidéo, tableaux blancs, marqueurs… Tout grain de sable aura un impact sur la production du jour, donc sur la satisfaction clients !
• Structurer et planifier également le suivi de la formation : mise en pratique, vérification des acquis.

Bien sûr, la formation continue s’adresse en premier lieu à ceux qui sont directement en contact avec le client, les téléconseillers. Mais pas seulement ! Ce message – essentiel selon nous – passe notamment par une définition précise des bénéficiaires de la formation continue et du budget alloué à cette pratique.

Nos conseils :

• Associer les services transverses. Tous vos collaborateurs sont vos meilleurs ambassadeurs.
• Intégrer les managers de proximité.

Bien sûr, la durée des modules ne sera pas la même. Le contenu sera également adapté.

• Profiter de la formation continue pour développer les notions de clients internes et clients externes. Encourager toute initiative de collaboration entre les différents services. Travailler dans tous les services les bases de la communication interpersonnelle.
• Lorsque cela est possible, mixer les métiers pour développer la connaissance mutuelle et travailler sur l’impact des services internes ou transverses sur l’objectif final : la qualité de la relation clients et la progression du business !
• Développer l’autoformation ! Il est possible de proposer en ligne des modules d’animation en format court qui seront en libre-service. Chacun peut y puiser quand il le souhaite. Mettre également à disposition quelques livres ou DVD sur des sujets liés à la relation client ou au développement personnel : gestion du temps, gestion du stress, comment survivre en centre d’appels, résoudre les conflits, etc…

Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise, c’est bien sûr améliorer le service offert grâce au développement de compétences, mais aussi impliquer les managers qui vont avoir une meilleure conscience des problématiques rencontrées. C’est aussi développer la coopération et la solidarité entre les différents services de l’entreprise. À terme, c’est une organisation véritablement centrée sur le client qui se met en place.

Il n’y pas de règle précise pour le temps consacré à la formation continue, tout dépend du contexte ! Mais une moyenne de 2 jours par mois pour les conseillers clients est une bonne base de prévision. Anticiper, donc, ce coût et l’intégrer dans le coût de traitement de la relation client permet de ne pas « sacrifier » ce budget si on manque de trésorerie.

La formation continue en centre de contacts, comme la formation initiale, est donc l’un des facteurs clés de succès de votre relation clients. Les conseillers bénéficient de ce parcours tout au long de leur cursus professionnel dans le métier. Elle est souvent pilotée par un service de formation interne, qui peut faire appel à des ressources externes, et qui travaille en lien étroit avec les managers opérationnels.