Comment choisir et évaluer votre formateur en relation clients ?

Il est important de vérifier, dans un premier temps, les éléments suivants :

• L’agrément du formateur, comme pour tout projet de formation.
• Son savoir-faire pédagogique, son expérience et surtout ses compétences dans le domaine qui vous intéresse. La relation clients est un terme assez générique qui peut recouvrir des thématiques variées. Un formateur n’est pas forcément axé sur le domaine d’expertise dont vous avez besoin. Généralement, on distingue 4 grands domaines de compétence derrière le vocable « formateur en relation clients ». Vérifiez bien que l’organisme ou la personne concerné(e) maîtrise le sujet ou les sujets qui vous concernent :
  1. La vente à distance
  2. La relation avec le client en face-à-face (boutique physique)
  3. La relation avec le client au téléphone
  4. Le management de la relation client (professionnalisation des pratiques managériales)
• Sa méthodologie. Méfiez-vous des programmes de formation dits « catalogues » qui ne seront pas forcément ajustés à votre activité. Un programme de formation en relation clients doit toujours être construit SUR-MESURE. Il s’agit de VOTRE programme de montée en compétence, pas de celui de votre concurrent !
• Son approche. Un formateur compétent ne proposera jamais un programme de formation sans connaître un minimum votre contexte, vos objectifs, le profil, l’activité des personnes à former.

S’il demande à s’immerger une demi-journée ou une journée dans votre service, c’est un signe évident d’expérience et de professionnalisme. L’objectif de cette immersion est triple :

1. Approcher concrètement les métiers, les outils utilisés, le contexte de travail des personnes à former,
2. Établir une première relation de confiance avec les stagiaires,
3. Recueillir des éléments concrets (écoutes et observations des échanges avec les clients, mails, enregistrements) qui permettront de construire les cas de mises en situation pour l’entraînement.

• Sa connaissance et son respect des contraintes administratives liées à toute formation. Ce sont des éléments de formalisme qui engagent les 2 parties. Et il est indispensable de suivre le protocole : convention de formation, convocation des stagiaires, feuilles d’émargement, feuilles d’évaluation, quizz de validation des acquis en fin de session, attestation de stage et critères d’attribution de cette attestation.
• Enfin, son expérience opérationnelle. Les meilleurs formateurs sont issus du terrain. Ils ont travaillé en centre de contacts, ils ont l’habitude des contraintes et des difficultés liées à ce type d’activité. Ils savent faire intervenir l’arbitre si besoin. Ne pas oublier qu’une formation est un moment privilégié, où les langues se délient. Les stagiaires vont naturellement aborder des problématiques liées à leur métier. Choisir un formateur qui connaît le métier et les contextes d’activités est un vrai plus.

Le tarif journalier d’un formateur en Centre de contacts se situe entre 1100 euros et 1 400 euros, en fonction de son niveau d’expérience et de la palette de ses compétences.

Lorsqu’on fait appel à un consultant-formateur en centre de contacts, c’est souvent qu’on ne dispose pas, en interne, des ressources d’expertise en la matière. Il s’agit pourtant de choisir une personne ou une organisation qui va vous accompagner pendant une bonne partie de votre projet.

Au-delà des compétences relationnelles, pédagogiques, de sa qualité d’écoute, de la transparence et la rigueur que vous attendez d’un bon formateur, il est nécessaire de valider si son profil correspond bien à vos besoins, et si son expérience apportera une vraie valeur ajoutée.

Voici 3 grandes catégories de questions que vous pouvez lui poser.

La bonne réponse est « les progrès ne sont pas acquis en fin de formation. On mesure l’acquisition de réflexes, de nouveaux modes de réflexion, une compréhension des enjeux ». Mais toute formation est inutile si elle n’est pas encouragée, aussitôt après la session ET ensuite très régulièrement, par la ligne managériale. Le retour d’expérience cité plus haut prend là toute son importance. Il est important de vérifier que vos managers ont toutes les cartes en main pour mesurer le niveau d’acquisition des apprentissages.

Cette question est primordiale car elle permet de formuler avant la mission les éléments indispensables à la réussite de celle-ci et de vérifier la capacité du consultant formateur à identifier les points de blocage. Par exemple : la capacité de mobilisation des équipes, l’implication de la Direction Générale, l’implication du management de proximité, les résistances au changement, l’état d’esprit des collaborateurs à former, la disponibilité des managers pour entretenir la dynamique de formation aussitôt après la session.

L’ensemble de ces éléments doit être pris en considération AVANT de démarrer la mission. Aborder le sujet avec le consultant vous permettra de mesurer son expérience et sa capacité à aborder les sujets dont va dépendre le succès de votre projet.

Vous pouvez également demander des références et contacter ses anciens clients pour avoir un retour d’expérience.

Vérifiez que les étapes citées plus haut sont bien présentes. Le formateur, doit avant tout, passer du temps à valider les objectifs de l’entreprise avant de formuler les objectifs pédagogiques. Il doit recueillir de la matière de travail pour construire des cas d’école. Si le formateur n’a besoin de rien, fuyez ! Il doit vous proposer de valider avec vous les éléments de chaque séquence pour vérifier que rien n’a été laissé au hasard ou oublié. En revanche, quand ce travail préalable est terminé, il conçoit les modules et cette partie du travail relève de son expertise. Vous n’avez pas à intervenir.

Etape 1 : Le formateur échange avec vous autour des objectifs de la mission.

• Quels sont les éléments qui valideront le succès de la formation ?
• Quelles nouvelles compétences devront acquérir les stagiaires ?
• Quel est l’intérêt de cette formation pour l’entreprise ?

• Quels sont les interlocuteurs à rencontrer avant de concevoir l’animation et le contenu de la formation ?
• Est-il envisageable de co-animer la formation avec les managers ?

Etape 2 : Le formateur échange avec vous sur le contexte.

• Quels sont les freins, les résistances à cette formation ?
• Quelle est l’ancienneté, l’expérience des stagiaires ?
• Ont-ils déjà suivi des formations équivalentes ?
• Quels sont les enjeux de la formation pour votre entreprise ?

Etape 3 : Le formateur s’immerge dans votre entreprise.

• A ce stade, il est souvent intéressant de formaliser un mini-diagnostic qui permettra d’ajuster les objectifs pédagogiques.

Etape 4 : Le formateur rédige les objectifs pédagogiques, construit un synopsis de formation qu’il valide avec les interlocuteurs concernés (dont obligatoirement votre responsable de formation).   Etape 5 : Le formateur conçoit le module de formation.

• Cette étape prend du temps (en moyenne 2 jours de conception pour 1 jour de formation)
• S’il s’agit d’une formation initiale qui intègre des aspects métiers, il s’agit bien sûr d’une co-construction avec vos équipes internes.

Etape 6 : Le formateur anime la formation.

• Dans ce type de formation, il est recommandé d’organiser un retour d’expérience, c’est-à-dire une journée ou deux qui se déroule(nt) environ 4 semaines après la formation initiale, et qui permet de vérifier la progression des stagiaires, et d’échanger autour des difficultés rencontrées, voire d’approfondir certains points.

Etape 7 : Le formateur valide les acquis et pose un nouveau diagnostic. Cela s’organise dans l’entreprise en accompagnement terrain.