Les formateurs en Centre de contacts : internes ou externes ? Quels profils ? Quelles compétences ?

Faut-il faire appel à un formateur interne ou à une ressource extérieure ? Le choix dépend bien sûr de plusieurs facteurs et les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients. Cela dépend :

• De vos ressources disponibles.
• Du sujet d’expertise sur lequel vous avez besoin de formation.
• Du coût pour un formateur externe.
• De la disponibilité de vos équipes à former. Est-il possible de les rendre disponibles toutes en même temps ou par groupe pour les former en présentiel ? Avez-vous besoin de former de façon complètement individualisée ? Envisagez-vous des solutions de formations à distance ?

Si le formateur fait partie de l’entreprise, il est issu du terrain : il a été lui-même un conseiller client expérimenté et sait toujours prendre des appels à l’occasion. A ce titre, il est légitime comme formateur du Centre de Contacts. Comment développer ses compétences pédagogiques ? Le formateur doit suivre impérativement une formation de formateurs, souvent en plusieurs étapes. Dans notre activité de formation à la Relation Clients, nous mettons en place ces dispositifs sur mesure pour « équiper » les entreprises en formateurs internes. Généralement, nous identifions 5 modules à déployer pour préparer un formateur interne. Les durées des modules sont indiquées ci-dessous à titre indicatif :

• Les fondamentaux : le rôle du formateur en Centre de Contacts, les modalités d’apprentissage chez les adultes (2 jours)
• La conception de la formation, les supports (2 jours)
• Les techniques pédagogiques, les techniques d’animation (3 jours)
• La dynamique de groupe, la gestion des situations particulières, l’évaluation (3 jours)

Dans tous les cas, la mise en pratique et les retours d’expérience sont indispensables. La remise à niveau régulière aussi ! Le nombre de personnes à former dépendra bien sûr de la taille de vos équipes, du contexte et de la diversité des sujets à traiter. Idéalement, on peut envisager un formateur pour 20 conseillers, pour la formation et le suivi des compétences au quotidien. Il est possible aussi de faire appel à des formateurs occasionnels, qui vont « tourner » sur une période donnée. Il peut s’agir de conseillers expérimentés dont vous souhaitez développer les compétences, de tuteurs en pépinière, de conseillers spécifiquement compétents dans un domaine… Dans ce cas la formation de formateurs sera moins approfondie mais cependant indispensable. Les avantages d’une formation en interne :

• Un moindre coût.
• La valorisation de certains collaborateurs.
• La souplesse d’organisation.
• La connaissance approfondie du contexte (indispensable sur les sujets process et outils).
• La réactivité.

L’alternative consiste à faire appel à un formateur externe, spécialisé en Centre de Relation Clients. Faites appel à nous, nous serons ravis ! Quels sont les avantages de cette approche ?

• Favoriser les échanges. On se sent souvent plus libre de prendre la parole avec un animateur extérieur, hors de tout « contrôle » hiérarchique.
• Bénéficier d’un œil extérieur, indépendant des contraintes internes, qui apportera un regard neuf à votre mode de fonctionnement. Pour accompagner vos chargés de clientèle, le formateur doit comprendre votre entreprise, adapter le dispositif à votre réalité opérationnelle. Dans nos missions de formation, nous faisons toujours un rapport d’étonnement pour nos clients. Au-delà de la formation de l’équipe, nous identifions des leviers d’amélioration de la Relation Clients.
• Bénéficier d’outils pédagogiques innovants, adaptés et maîtrisés.
• Développer des formations sur des thématiques dont vous n’avez pas l’expertise en interne. Souvent dans les centres de contact, nous apportons de la valeur ajoutée sur tout ce qui est lié aux techniques de communication interpersonnelle, à la posture émotionnelle, la gestion des conflits et du stress.

Vous pouvez également faire appel à une structure de conseil en formation pour la conception de vos modules de formation, qui seront ensuite animés par des formateurs terrain. Dans ce cas, le passage de relais s’effectue de la façon suivante :

• Transmission des supports et du book d’animation aux formateurs internes, qui en prennent intégralement connaissance.
• « Mise en main » de la formation. Présentation du déroulé « en accéléré », entraînements à animer, révision des techniques pédagogiques.
• Echange de questions/réponses.
• Suivi sur le terrain du bon déroulé de la formation.

Cette formule est intéressante notamment pour la conception des modules de formation initiale, car elle combine les avantages des 2 solutions. Chez CustUp, nous préconisons et mettons souvent en œuvre ce type de déploiement.

Au moment de choisir votre formateur ou de déclencher votre processus de formation de formateurs, il est important d’identifier les compétences exigées. Nous distinguons une palette de 4 compétences essentielles.

Il a suivi une formation de formateurs, il se tient régulièrement informé des nouvelles techniques d’animation, innove dans son approche pédagogique, ne se repose pas sur ses acquis. Il s’autoévalue en fin de formation et est évalué par les stagiaires. Loin d’être une formalité, cette évaluation lui permet de se remettre en question et de s’améliorer en permanence. Le modèle le plus connu d’évaluation sur 4 niveaux est celui de Donald Kirkpatrick. Si vous voulez en savoir plus, il est décrit dans cet article.

Ces compétences sont mises au service de la formation qu’il dispense mais également lors du suivi mis en place. Il doit s’assurer de la bonne acquisition et de la mise en pratique des connaissances. Il s’implique dans la vie des conseillers clients sur le plateau et fait équipe avec le manager de proximité.

• S’il est interne, l’évaluation des compétences et l’accompagnement à la progression sur le plateau sont réalisés en concertation avec le manager d’équipe (ou le superviseur).
• Les rôles sont généralement répartis de la façon suivante : évaluation métier par le formateur, évaluation relation client, posture et discours par le manager. Elaboration du plan d’action en binôme.
• Il varie les outils pédagogiques et dynamise la formation continue.

Ça va parfois mieux en le disant… Mais le formateur, en premier lieu, a une ou plusieurs expertises. Il est rarement compétent pour tous les sujets faisant l’objet d’une formation en centre d’appels ! A minima, le formateur a 2 bras : la maîtrise du sujet s’accompagne de la compétence pédagogique. Les 2 sont indispensables pour assurer une bonne formation. Avec une bonne dose d’aisance relationnelle.

Il doit faire preuve de rigueur dans l’organisation et la conception de ses formations. Rien n’est laissé au hasard. Le temps consacré à la formation est optimisé. Le déroulé de la formation est structuré, timé, avec une logique pédagogique pour atteindre les objectifs fixés.

En complément des compétences, le formateur doit faire preuve d’une attitude adaptée à sa mission de pédagogue.

Tous les stagiaires n’apprennent pas au même rythme. Il est essentiel d’être à l’écoute, d’adapter son discours en fonction des progressions de chacun, de moduler son approche et de personnaliser les bilans de formation. Les plans d’action qui en découlent s’inscrivent dans la durée.

Il croit à sa formation et apporte l’énergie nécessaire à l’animation d’un groupe. Il a l’enthousiasme communicatif. Il encourage, valorise, a confiance dans le potentiel de développement des personnes, il stimule en permanence.

Il ne déroule pas un Powerpoint de 200 slides. Il est à l’écoute, il établit une vraie relation de confiance avec les apprenants. Il « aime les gens » et comprend aussi ceux qui sont moins « aimables », il sait lever les freins à l’apprentissage, repérer les peurs et son premier objectif est de faire progresser un groupe.