Accompagner la montée en compétences des conseillers clientèle

Pour assurer la progression des compétences des conseillers de clientèle, il faut développer une démarche d’amélioration continue de la Relation Clients. Elle est généralement structurée en 5 étapes.

1. Détection d’un besoin de montée en compétences. Il peut être identifié par : · Le conseiller client lui-même (« j’ai du mal à traiter les objections », « j’ai du mal à gérer mon stress », « je ne valide pas systématiquement la satisfaction du client en fin d’appel », etc.). · Le formateur à l’issue de la formation initiale. · Le formateur en formation continue. · Le manager d’équipe dans le cadre de son suivi qualité (double écoute ou analyse des traitements).
2. Qualification du besoin. Le besoin formulé peut être de l’ordre du savoir (connaissance d’un produit ou service, compétences techniques, procédures à suivre,…), du savoir-faire (traiter une objection, questionner le client dans la phase découverte,…), ou du savoir-être (développer son empathie, être convivial et chaleureux à chaque appel, etc…).
3. Mise en place d’un plan d’actions. Il est activé par le manager de proximité et/ou le formateur : atelier, entraînement, formation individuelle ou collective, e-learning,…
4. Mise en pratique immédiate sur le terrain.
5. Mise en place du suivi régulier et validation (ou non) de la progression.

La répétition ancre les apprentissages et permet d’amener les équipes au niveau de performance attendu. Or le processus, même s’il est connu, est souvent complexe à mettre en place dans les centres de contacts. Plusieurs raisons peuvent être à l’origine de ces difficultés :

• De retour de formation, les conseillers sont souvent pris dans une forte activité et n’ont pas forcément le temps nécessaire à une prise de recul qui leur permettrait de mettre les acquis en pratique.
• Ils ont reçu beaucoup d’informations et ne savent pas par où commencer.
• Ils n’en éprouvent pas le besoin… ou l’envie, ne sont pas motivés.
• Le manager, s’il n’a pas été associé à la formation suivie par son collaborateur, peut se sentir illégitime pour faire le suivi.
• Une très forte activité limite la possibilité de faire des écoutes ou des entretiens de suivi pour évaluer les acquis.

Il faut donc s’assurer que la démarche d’amélioration continue est en permanence active. Le cycle, sans fin, est à animer et stimuler en permanence.

Pour suivre l’évolution des compétences des conseillers de clientèle, vous avez le choix entre des outils traditionnels et des solutions logicielles de quality monitoring. Les outils « traditionnels » sont mis en place lors de la formation des chargés de clientèle. Ils sont partagés avec les managers : plan d’action individuel sur lequel s’engage le conseiller client, fiches de bonnes pratiques de rappel communiquées chaque semaine. Via un tableau Excel, un Google Sheet, vous pouvez mettre en place le suivi de progression de vos chargés de clientèle. Pour exemple, le tableau d’accompagnement joint structure un plan d’action suivi par le manager avec le conseiller. Il permet de :

• Notifier au conseiller client son plan d’action individuel.
• Tracer l’intégralité des évaluations et des actions de suivi : entretien, coaching, etc.

Exemple de grille de suivi d’un Chargé de Clientèle. Cliquez pour zoomer.

Les outils en ligne de quality monitoring vont permettre de dépasser les habituels freins au changement et à l’apprentissage avec à une approche souple, opérationnelle et conviviale :

• En donnant un accès aux conseillers à leur dispositif de formation et d’évaluation,
• En favorisant leur autonomie grâce à des programmes courts, la possibilité de se former à tout moment, de s’autoévaluer régulièrement,
• En automatisant les rappels de bonne pratique aux moments voulus,
• En multipliant les sources de feedback et d’autoévaluation : Forum de partage, tchat, réseaux sociaux, jeux, tests, quizz, etc.
• En s’accommodant facilement des contraintes de l’organisation du travail, toujours très importantes sur un plateau d’appels.

Pour mieux comprendre l’offre de ces solutions au service de la montée en compétences des conseillers de clientèle, vous pouvez consulter :  Begood,  TalentLMS, Teltest (qui permet également d’évaluer avec précision les compétences d’un téléconseiller).

Une fois la démarche ancrée, les outils de suivi individuel installés, on en revient à la qualité du management. Elle va se manifester dans l’évaluation des compétences. Pour encourager vos collaborateurs :

• Insistez en priorité sur les points forts sur lesquels capitaliser.
• Donnez des objectifs intermédiaires clairs et précis : viser haut, mais y aller par étapes. Partir d’emblée sur un objectif inatteignable est décourageant.  Utilisez la méthode des objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et défini dans le Temps).

Le manager de proximité est bien au cœur de la démarche d’accompagnement. Un dispositif maîtrisé, régulier, notifié, leur permet de suivre les progressions, d’encourager et de valoriser les conseillers clients. Donner aux managers les clés et les moyens pour accompagner leurs équipes est essentiel pour garantir le bon fonctionnement et l’efficacité de la démarche de montée en compétences des conseillers de clientèle.