L’expérience clients, au cœur de votre Centre de Contacts

L’exigence des clients s’accroît constamment, y compris celle qui concerne l’accès à leur relation clients à distance et l’efficacité de celle-ci.

Les « centres d’appels » sont devenus « centres de contacts » et, de plus en plus, évoluent vers des « centres de relation clients ». Au-delà de la sémantique, il s’agit d’une véritable transformation, autour d’une attention toujours plus grande portée à l’expérience clients, clé de la satisfaction et de la fidélisation.

Vos clients recherchent avant tout la facilité et le moindre coût d’accès au service. La réponse apportée par le conseiller doit être réactive, pertinente, et personnalisée. L’amabilité, la qualité de l’accueil, la compétence complètent l’optimisation de l’expérience clients.

Objectifs de votre relation clients

Élément principal du contact en temps réel, votre centre de contacts est au cœur de votre stratégie d’expérience clients. Définissez votre promesse de relation clients. Mettez en place les outils qui doivent être au service de vos objectifs et qui vont faciliter les interactions.

Communiquez à vos équipes vos attendus dans le niveau du service que vous souhaitez apporter. Consultant en Centre de Contacts, Nous animons la formulation de vos objectifs de Relation Clients.

Parcours relation clients

Dans les parcours clients, le centre de contacts est au cœur de toutes les formes d’interactions. Quel que soit le canal choisi, le client attend une même qualité de service tout au long de son parcours : via le téléphone, le chat en ligne, le mail, le SMS, le courrier et les réseaux sociaux.

Identifiez les moments clés des échanges, pistez les « irritants », redéfinissez les processus pour optimiser l’expérience vécue au Centre de Contacts. Nous utilisons les Parcours Clients pour optimiser la performance des Centres de Relation Client.

Moments de contacts

Le Centre de Contacts est présent tout au long du parcours : en avant-vente sur les aspects conseils et information, au moment de la vente, en après-vente sur des problématiques de réclamation, facturation, retours produits, remboursement, assistance technique…

Tous ces moments de contacts seront identifiés et professionnalisés pour que la réponse apportée soit facilitante, pertinente, adaptée. Nous travaillons les moments de vérité au Centre de Contacts comme la clef d’une optimisation de votre expérience clients.

Gestion de l’historique de la relation

Une expérience client exceptionnelle débute par la connaissance de vos clients. Elle permettra d’offrir une relation très personnalisée à chaque interaction. Investissez dans le CRM adapté à vos besoins, exploitez-le pour comprendre au mieux les préférences et les attentes de vos clients.

Chacun d’entre eux a besoin d’être reconnu. Affiner la connaissance de vos clients permet d’enrichir et d’adapter au mieux la réponse que vous leur apportez. Nous considérons l’historisation des points de contacts comme la clé d’une relation constructive, satisfaisante et durable.

Si le sujet du Centre de Contacts vous intéresse, nous vous recommandons ces articles complémentaires :

Couple media/moment de vie

Vous avez formalisé vos parcours clients cibles et identifié les points de contact entre les media utilisés par les clients vers votre centre de contacts et les « moments de vie » correspondants. Les media traditionnels restent les plus utilisés, mais les contacts via les messageries instantanées ou réseaux sociaux, via des moyens de communication mobiles par exemple, progressent.

Le client veut aujourd’hui avoir le choix et évolue dans un monde de plus en plus digitalisé. Nous ajustons la relation avec le Service Clients en pensant au binôme moment de contact / media optimal de dialogue.

Relation clients et crosscanalité

Le canal de dialogue proposé doit correspondre aux attentes clients, à leur segment, à leur mode de fonctionnement. Les interactions se multiplient entre vos clients, vos points de vente, votre site internet, vos distributeurs. Le centre de contacts régit toutes ces interactions.

Identifiez les moments clés de dialogue, choisissez les media que vous mettez à disposition dans votre relation clients, organisez vos ressources et compétences correspondantes. Adaptez enfin la structure du discours, mais aussi son style à chaque interaction type. Nous accompagnons nos clients dans la construction et l’exploitation cross canal de leur Centre de Relation Client.

CustUp vous conseille pour optimiser l’expérience clients dans votre centre de contacts avec une approche sur mesure et opérationnelle

Dans notre activité de Conseil en Service Clients, nous vous accompagnons selon vos besoins à toutes les étapes de votre projet d’optimisation de l’expérience clients : formulation de votre stratégie, définition de votre promesse clients, choix d’un modèle opérationnel, optimisation de la distribution des contacts entre les canaux les plus adéquats, adaptation des outils et des process pour répondre au mieux aux attentes clients.

Notre approche est pragmatique. Nous analysons les parcours clients existants, travaillons avec vous au schéma de parcours clients cibles, nous identifions les points clés de contacts, les éventuels points bloquants ou irritants, et nous proposons des axes concrets d’optimisation de votre organisation, de vos outils ou de vos processus. Avec un seul objectif : une expérience clients fluide, efficace, exceptionnelle.

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Odile Biger

Architecture et met en oeuvre la Relation Clients

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